從一個(gè)默默無聞的小漁村到聞名世界的經(jīng)濟(jì)中心，香港經(jīng)歷了什么？
今年7月1日是香港回歸祖國(guó)20周年紀(jì)念日。回歸祖國(guó)20年里，香港連續(xù)23年，蟬聯(lián)“全球最自由經(jīng)濟(jì)體”，成長(zhǎng)為世界公認(rèn)的國(guó)際金融中心。香港的獨(dú)特魅力究竟在哪兒？
開掛的香港經(jīng)濟(jì)
從１９世紀(jì)５０年代初開始，香港從一個(gè)漁村逐漸發(fā)展成為重要的貿(mào)易城市，香港也由漁農(nóng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)為以轉(zhuǎn)口貿(mào)易為主的經(jīng)濟(jì)。
上世紀(jì)60年代開始，憑借出口導(dǎo)向型戰(zhàn)略并重點(diǎn)發(fā)展勞動(dòng)密集型的加工產(chǎn)業(yè)，香港由以轉(zhuǎn)口貿(mào)易為主的自由港變成以產(chǎn)品為主的自由港，從而走上工業(yè)化道路。在短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)騰飛，躍升為“亞洲四小龍”之一。期間更是出現(xiàn)了大批像李嘉誠(chéng)，霍英東一樣的實(shí)業(yè)家。
<上世紀(jì)60年代繁華的彌敦道街頭>
80年代起借助內(nèi)地改革開放帶來的多重利好，香港的勞動(dòng)密集型制造業(yè)大規(guī)模北移，逐步轉(zhuǎn)型為服務(wù)業(yè)主導(dǎo)型經(jīng)濟(jì)。
作為改革開放的親歷者，在香港有著“鐘表大王”美譽(yù)的李秀恒對(duì)于當(dāng)時(shí)工廠內(nèi)遷仍然印象深刻。他清楚地記得，位于深圳坪山的工廠１９８４年開始動(dòng)工建設(shè)，當(dāng)時(shí)工廠是建在耕地上，沒有大路可以直達(dá)工地，所有設(shè)備都要放在手推車上，經(jīng)過田基地，一部部地運(yùn)進(jìn)去。
李秀恒說，將低增值和勞動(dòng)密集的工序北移后，香港得以專注于發(fā)展高增值和需要精確專業(yè)知識(shí)的產(chǎn)品生產(chǎn)與服務(wù)。
香港呼叫中心的高速發(fā)展
劉德華那句“今時(shí)今日，這樣的服務(wù)態(tài)度是不足夠的。”的廣告語(yǔ)正好印證了香港對(duì)服務(wù)行業(yè)的高度重視。
<2000年香港旅游發(fā)展局公益廣告>
以服務(wù)為依托的呼叫中心行業(yè)也經(jīng)歷了從起步到繁榮的飛躍，在市場(chǎng)上扮演的角色也從微不足道轉(zhuǎn)變?yōu)橹饕獏⑴c者，其發(fā)展歷程更是香港市場(chǎng)變遷的一個(gè)縮影。
第一階段：電話營(yíng)銷
早期香港企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，主要依靠產(chǎn)品本身的技術(shù)含量和質(zhì)量來贏得市場(chǎng)，所以電話接入只是發(fā)揮輔助性作用，滿足企業(yè)的日常業(yè)務(wù)聯(lián)系。從1995年開始，陸續(xù)出現(xiàn)了一些電話營(yíng)銷（Telemarketing）公司，它們的業(yè)務(wù)主要為客戶提供打出（Outbound）服務(wù)，如：電話銷售，售后服務(wù)等等。這些公司的規(guī)模普遍比較小，往往是雇幾個(gè)人、再拉上幾條電話線就開始對(duì)外提供服務(wù)了。
第二階段：呼叫中心離岸轉(zhuǎn)移
隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，香港的人力成本逐年攀升，2003年香港客服人員的月平均工資為1萬港幣，是廣州客服人員的月平均工資的4倍。另一方面是寸土寸金的香港不足以實(shí)現(xiàn)規(guī)模運(yùn)營(yíng)。香港把眼光看向了有豐富資源的廣東地區(qū)，廣東與香港一河之隔，有共同的粵語(yǔ)語(yǔ)言優(yōu)勢(shì)，場(chǎng)地資源豐富，人工成本相對(duì)較低。這正好彌補(bǔ)了香港本地呼叫中心的缺陷。香港許多呼叫中心一改“香港接包-香港完成”的模式，將服務(wù)項(xiàng)目的主體部分轉(zhuǎn)移到內(nèi)地實(shí)施，形成“香港接包-離岸外包”的模式。
金融行業(yè)是離岸外包的先行者，早在2001年，許多香港金融公司便在廣州設(shè)立了電子資料和數(shù)據(jù)處理中心，可以提供24小時(shí)不間斷服務(wù)，不僅支援了中國(guó)內(nèi)地的業(yè)務(wù)，而且為全球業(yè)務(wù)提供專業(yè)的電話服務(wù)，數(shù)據(jù)處理等后勤服務(wù)。
誠(chéng)伯公司早在2004年開始發(fā)展離岸服務(wù)，13年來與眾多知名餐飲品牌合作，為客戶提供全方位，高質(zhì)量的離岸客服外包服務(wù)。高峰期曾為香港和澳門的用戶提供超過240個(gè)坐席的全流程離岸外包服務(wù)，月均電話處理量超22萬，服務(wù)質(zhì)量居行業(yè)領(lǐng)先地位。
第三階段：多媒體呼叫中心
馬云曾說：“我比昨天更懂得了客戶，我比昨天更懂得服務(wù)好客戶。這些東西是做企業(yè)的關(guān)鍵。”
而對(duì)于企業(yè)來說：不必癡迷于競(jìng)爭(zhēng)，只需癡迷于客戶。當(dāng)今的客戶只想通過他們選擇的渠道，用最便捷的方法快速得到他們想要的結(jié)果，這就是企業(yè)要做的服務(wù)。如果說沒有完美的呼叫中心，公司可以存在；但是沒有完美的客戶服務(wù)，公司不一定會(huì)存在。企業(yè)呼叫中心如何華麗轉(zhuǎn)型目前已成為企業(yè)亟待解決的問題。
以傳統(tǒng)紙媒為例，越來越多的傳統(tǒng)紙媒呼叫中心號(hào)碼見于報(bào)端，一個(gè)小號(hào)碼，層出不窮的新聞線索爆料，越來的越多的便民服務(wù)查詢，把傳統(tǒng)紙媒的1.0閱讀時(shí)代轉(zhuǎn)向2.0的互動(dòng)時(shí)代。呼叫中心的定義依舊是信息傳遞交互中心，對(duì)信息進(jìn)行收集、整理、轉(zhuǎn)移和提煉，但企業(yè)和客戶的溝通渠道越來越多，呼叫中心的交互模式在發(fā)生著改變，用戶不再僅僅依賴電話和人工交互，而是開始借助各種各樣的溝通渠道獲取自助式服務(wù)。誠(chéng)伯公司自主研發(fā)一站式服務(wù)外包系統(tǒng)，在2016年亞太區(qū)呼叫中心行業(yè)評(píng)選大賽（由HKCCA香港呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì)舉辦）中獲得“最佳全渠道客戶中心應(yīng)用”金獎(jiǎng)。
隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展與普及，單靠電話線已經(jīng)不能滿足客戶的需求了，因此很多公司開始提供基于電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)的多媒體外包式呼叫中心服務(wù)，并提供客戶關(guān)系管理的全套解決方案，這也就使香港的外包式呼叫中心走入多媒體時(shí)代。
