寧可自己墊錢也要讓客戶滿意。2016年7月3日，聯(lián)通公司客戶和業(yè)務代理商齊海軍撥打10010反映，自己2016年7月1日10:23在遷西縣長城路自助終端用信用社銀聯(lián)往13131566117手機卡充值2000元話費提示交易成功，手機卡短信提醒余額為2350元，無任何消費，而當日下午17:00短信提示此卡余額為350元，在未辦理任何業(yè)務的情況下費用無故少了2000元，要求聯(lián)通公司必須給一個合理的解釋，盡快核實處理。并表示對聯(lián)通失去了信心，還揚言要讓媒體對聯(lián)通作負面報道，了解這一情況后，王英麗馬上依據(jù)齊海軍提供的信息與電子渠道和信息化核查，核查結果是當月初出賬系統(tǒng)壓力較大，導致出現(xiàn)充值失敗，但不能查出充值話費退到客戶賬戶卡的具體時間，無法查出每個環(huán)節(jié)的處理情況，建議齊海軍耐心等待。7月3日電子渠道告知交易款交易失敗后5日內(nèi)可自動退回齊海軍交費的銀聯(lián)卡上，在客服人員耐心解釋和安撫下到7月7日14:00交易款仍未到賬，齊海軍情緒有些激動，非說是聯(lián)通公司的責任，不認可找銀行部門查詢，決意讓聯(lián)通公司為其處理。為避免事態(tài)惡化成升級投訴，王英麗自掏腰包主動為齊海軍先行墊付了2000元現(xiàn)金，并通過95516銀聯(lián)交易平臺繼續(xù)查詢，得知用戶的2000元話費款已于7月5日16:23分由聯(lián)通公司交易平臺自動充到用戶所在地開戶行信用社，有此結果后馬上陪客戶去開戶信用社查詢，經(jīng)信用社工作人員查詢記錄，客戶的2000元話費確實在銀行系統(tǒng)異常流水中，當即將齊海軍存入到銀行卡中現(xiàn)金退回，齊海軍將王英麗墊付的2000元現(xiàn)金如數(shù)退還，并一再致歉說“錯怪你們了，對不起”。
服務客戶從不含糊。2017年11月7日，客服收到工信部預處理投訴一件，說客戶劉潤田（聯(lián)系電話15512550619）想在網(wǎng)上營業(yè)廳更改百度大圣卡資費套餐無法實現(xiàn)，于是撥打了10010客服電話，客服告知到指定營業(yè)廳更改，而客戶不認可客服的解釋并投訴到工信部，稱遷西聯(lián)通客服敷衍搪塞，根本不給辦理，覺得老用戶不如新用戶，消費者處于弱勢地位，聯(lián)通公司只享有自己的權利，不盡服務客戶的義務。接到工單后王英麗第一時間聯(lián)系客戶了解情況，安撫客戶不要著急，馬上協(xié)同相關部門為其處理，客戶同意等待。經(jīng)了解王英麗得知，遷西聯(lián)通此前從未接觸過網(wǎng)上辦理大圣卡更改資費套餐業(yè)務，于是又馬上與縣公司長城路營業(yè)廳經(jīng)理聯(lián)系，咨詢老客戶是否可以在網(wǎng)上更改大圣卡套餐，營業(yè)廳經(jīng)理告知王英麗可以更改，但一般營業(yè)員無此權限，且不知客戶在哪個營業(yè)廳辦理。王英麗確定客戶在就近某個營業(yè)廳辦理后，又聯(lián)系市分走流程為營業(yè)員賦權，確認權限放開后又馬上聯(lián)系客戶告知此類卡套餐暫不能在網(wǎng)上營業(yè)廳更改，但可以到實體指定營業(yè)廳辦理。由于工單處理時限較短，一系列流程需要在一個上午完成，當最后一次告知客戶可以到指定營業(yè)廳更改套餐并成功如愿后，客戶非常滿意，切身感受到遷西聯(lián)通首次接觸到這樣的投訴件，回復的又是這樣快，處理的結果又是這么好，不僅不存在推諉、拖拉問題，反而覺得給客服員工增添了不少麻煩，用心服務在遷西聯(lián)通真是名不虛傳。
站在客戶的角度考慮問題。王英麗真誠服務客戶不僅體現(xiàn)在一時一事，更多的體現(xiàn)在日常而繁重的客戶投訴處理之中。2017年8月中旬，興城鎮(zhèn)田家店村連續(xù)三次出現(xiàn)了大面積通信障礙，一次是村里有人施工蓋房將光纜刮斷，另一次是機房電力停電，第三次是鳥啄光纜造成的通信阻斷，每次接到客戶投訴電話王英麗總是耐心傾聽客戶訴求，先做好安撫解釋工作，再抓緊進行內(nèi)部協(xié)調(diào)處理。為取得客戶的信賴，王英麗將自己的辦公電話和手機號碼向客戶公開并承諾全天候24小時開機，以便客戶隨時與自己聯(lián)系，這樣方便了客戶咨詢，但同時也給自己帶來的諸多不便，有時客戶下班后打電話反映問題，有時客戶深更半夜打電話出口不遜，蠻不講理，每逢遇到這種情況，王英麗總是換位思考，她常想，假如我是客戶出現(xiàn)了家里寬帶不能用，電視看不了，孩子哭著鬧著要看動畫片，又該怎么想、又應如何做。將心比心，換位思考，比出了心理上的平衡，比出了對客戶的理解，換出了高效優(yōu)質(zhì)的服務，換出了客戶對企業(yè)的忠誠和滿意度的提升。
時刻把客戶放在心上。由于工作太忙，王英麗在平時工作中沒有時間管孩子，孩子三個月開始就由婆婆帶管，孩子餓了沒辦法只能喂奶粉，每當下班回家看到孩子期盼的眼神，王英麗都有一種說不出內(nèi)疚。一次孩子生病發(fā)高燒住院，別人家的孩子都是媽媽陪護，而王英麗的孩子卻由婆婆和丈夫照顧，兒子看到王英麗第一句話總是說：“媽媽，你怎么才來呀”？每當這時王英麗的眼淚都會暗暗落下來，“孩子，媽媽對不起你……”。值得欣慰的是婆婆和丈夫不但從來沒有抱怨過王英麗，而且還積極支持王英麗的工作。也許王英麗不是一個好兒媳、好妻子、好媽媽，但她是一個合格的好員工，是廣大客戶最信賴的貼心人。
