“洪先生您好，耽誤您一分鐘。想對(duì)您十月九號(hào)的車(chē)險(xiǎn)理賠案件做個(gè)簡(jiǎn)短的回訪，可以嗎？”“哦可以，你說(shuō)”
“在處理這次事故時(shí)您是否見(jiàn)過(guò)我們公司的工作人員呢？”“什么？”
“請(qǐng)問(wèn)您在這次事故中是否見(jiàn)過(guò)我們的工作人員呢？您可以回答見(jiàn)過(guò)或者沒(méi)有？”“哦見(jiàn)過(guò)的”
“那么請(qǐng)問(wèn)您是在哪些環(huán)節(jié)見(jiàn)過(guò)的我們工作人員呢？是現(xiàn)場(chǎng)查看、車(chē)輛定損還是資料遞交環(huán)節(jié)呢？”“那個(gè)車(chē)輛查看吧？”
“請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們公司的理賠服務(wù)還滿(mǎn)意嗎？”“還好，還滿(mǎn)意”......
對(duì)于常接到保險(xiǎn)公司客服電話(huà)的人而言，這段對(duì)話(huà)并不陌生。這是太平保險(xiǎn)客服撥打的一通車(chē)險(xiǎn)理賠回訪電話(huà)。與以往不同的是，跟客戶(hù)對(duì)話(huà)的并非太平保險(xiǎn)的人工客服人員，而是智能客服機(jī)器人“小慧”。
從體驗(yàn)來(lái)看，“小慧”增強(qiáng)了語(yǔ)義理解部分，不僅語(yǔ)氣高度仿真，存在我們?nèi)粘Ｕf(shuō)話(huà)的許多語(yǔ)氣詞，也能自主思考，即使客戶(hù)打斷或者信號(hào)間斷也可以自然的再次展開(kāi)交流，客戶(hù)體驗(yàn)與人工自然語(yǔ)音交互無(wú)異。
小慧上線
“小慧”，是由中國(guó)太平集團(tuán)旗下共享服務(wù)中心與語(yǔ)音識(shí)別公司科大訊飛聯(lián)合研發(fā)的保險(xiǎn)行業(yè)人工智能語(yǔ)音客服機(jī)器人。較之尋常的應(yīng)答式機(jī)器人，“小慧”基于保險(xiǎn)客服應(yīng)用場(chǎng)景和強(qiáng)大專(zhuān)業(yè)知識(shí)庫(kù)，聚合了人工智能語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解和語(yǔ)音合成等多項(xiàng)技術(shù)，而語(yǔ)義理解應(yīng)該是其實(shí)現(xiàn)智能化的核心，這也使得小慧成為保險(xiǎn)業(yè)第一個(gè)支持自然語(yǔ)言交互的智能語(yǔ)音回訪機(jī)器人。
從太平共享中心記者了解到，自今年9月開(kāi)始，“小慧”率先應(yīng)用于太平財(cái)險(xiǎn)的車(chē)險(xiǎn)結(jié)案回訪場(chǎng)景，從少數(shù)大中城市開(kāi)始試點(diǎn)，做電話(huà)呼出操作。
在太平保險(xiǎn)的客服工作，主要分成兩類(lèi)，一類(lèi)是呼入，即回答咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題；一類(lèi)是呼出，比如客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，或者監(jiān)管要求保險(xiǎn)類(lèi)公司做的防銷(xiāo)售誤導(dǎo)調(diào)查等。在保險(xiǎn)行業(yè)，監(jiān)管回訪是監(jiān)管部門(mén)要求必須做的，以壽險(xiǎn)為例，在出保單后7天內(nèi)必須跟客戶(hù)打電話(huà)，詢(xún)問(wèn)是否是其本人意愿，以防止銷(xiāo)售誤導(dǎo)。
相比較而言，呼出業(yè)務(wù)由保險(xiǎn)企業(yè)主導(dǎo)發(fā)起，問(wèn)題范圍較為明確，對(duì)話(huà)頻次簡(jiǎn)短；而呼入業(yè)務(wù)往往由客戶(hù)主動(dòng)發(fā)起，智能機(jī)器人需要學(xué)習(xí)的范圍具有非常大不確定性，不僅對(duì)機(jī)器人自主學(xué)習(xí)能力要求非常高，從技術(shù)上對(duì)機(jī)器人的訓(xùn)練難度也更大。
太平共享中心客服部負(fù)責(zé)人林為樂(lè)告訴記者，如果問(wèn)題越多機(jī)器人系統(tǒng)就要越復(fù)雜，那么客戶(hù)體驗(yàn)就越容易出現(xiàn)問(wèn)題，像壽險(xiǎn)回訪的問(wèn)題又長(zhǎng)又復(fù)雜，需要多次問(wèn)答，而車(chē)險(xiǎn)結(jié)案回訪電話(huà)的問(wèn)題設(shè)置要少一些，大概六七個(gè)，所以他們率先選擇了車(chē)險(xiǎn)場(chǎng)景的呼出服務(wù)。
數(shù)據(jù)安全和系統(tǒng)交互是兩大難關(guān)
太平共享服務(wù)中心整合了太平集團(tuán)內(nèi)部客戶(hù)數(shù)據(jù)，集中了保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)服務(wù)和金融信息數(shù)據(jù)處理服務(wù)，其客戶(hù)聯(lián)系中心更是唯一直接面向終端客戶(hù)服務(wù)的部門(mén)。在921個(gè)人的運(yùn)營(yíng)中心，一線客服人員就達(dá)到873人，這些人承擔(dān)著整個(gè)太平集團(tuán)95589電話(huà)、短信、微信、官網(wǎng)、電子郵件等多種渠道，7*24小時(shí)的重量客戶(hù)聯(lián)絡(luò)服務(wù)。
眾所周知，客服屬于技術(shù)密集型和勞動(dòng)密集型工作，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化要求高，長(zhǎng)期從業(yè)人員的情緒容易受到影響，而在客服領(lǐng)域也存在著的二八原理，即消費(fèi)者的問(wèn)題中，八成以上都是高度重復(fù)的，所以企業(yè)的客服部門(mén)經(jīng)常出現(xiàn)招聘難、培訓(xùn)難、流失快、運(yùn)營(yíng)成本高等現(xiàn)象。
如果有機(jī)器人客服便可以將人工客服從回訪等簡(jiǎn)單、重復(fù)、低價(jià)值勞動(dòng)中徹底解放出來(lái)，讓客服人員能夠從事更有價(jià)值的創(chuàng)造性工作，提高人員產(chǎn)出效益。為了實(shí)現(xiàn)智能化服務(wù)，共享中心從2016年開(kāi)始在人工智能語(yǔ)音技術(shù)應(yīng)用方面布局。
太平共享中心CTO黃雪英告訴鈦媒體，他們此前也曾在微信端使用智能聊天機(jī)器人客服，與小慧有所不同，聊天機(jī)器人更多的側(cè)重于文本類(lèi)咨詢(xún)服務(wù)，其功能更像siri，由于問(wèn)題是極度開(kāi)放的，所以機(jī)器人在對(duì)客戶(hù)的回答上并不能做到很好的用戶(hù)體驗(yàn)，因此他們開(kāi)始想要針對(duì)“閉環(huán)”性質(zhì)的客服問(wèn)答形式研發(fā)新的智能客服。
2017年，太平共享中心與科大訊飛共同組建人工智能語(yǔ)音實(shí)驗(yàn)室，創(chuàng)建了金融行業(yè)服務(wù)專(zhuān)家+人工智能行業(yè)技術(shù)專(zhuān)家強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合的跨界合作平臺(tái)。雙方基于多年積累的保險(xiǎn)客服大數(shù)據(jù)和金融科技研發(fā)經(jīng)驗(yàn)，連續(xù)攻關(guān)四個(gè)月，成功研發(fā)了機(jī)器人小慧。
黃雪英坦言，在合作研發(fā)的4個(gè)月期間，共享中心面臨了兩大難題：一是數(shù)據(jù)安全問(wèn)題，二是系統(tǒng)交互問(wèn)題。
首先，對(duì)于任何一個(gè)人工智能項(xiàng)目能夠在行業(yè)具體場(chǎng)景中落地，必然會(huì)用到很多行業(yè)數(shù)據(jù)。選擇與科大訊飛合作，太平就不可避免的要將自家數(shù)據(jù)交給科大訊飛做機(jī)器的模型訓(xùn)練，對(duì)此，黃雪英稱(chēng)，他們始終堅(jiān)持“數(shù)據(jù)不落地”原則。
具體而言，用戶(hù)在接到小慧電話(huà)時(shí)，看到的仍然是太平保險(xiǎn)95589客服號(hào)碼，因?yàn)殡娫?huà)是從太平共享中心呼出的，電話(huà)號(hào)碼等敏感數(shù)據(jù)依然在共享中心，而中心只是向科大訊飛提供了諸如用戶(hù)姓氏、性別、部分號(hào)（車(chē)）牌等部分非敏感語(yǔ)段字節(jié)，不涉及客戶(hù)隱私。訊飛則通過(guò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音合成、語(yǔ)音理解并完成通話(huà)。簡(jiǎn)單來(lái)講，科大訊飛在自己的平臺(tái)給共享中心留了API接口。
但對(duì)于這種模式，黃雪英也坦言，后期會(huì)給科大訊飛帶來(lái)大量維護(hù)工作。當(dāng)共享中心出現(xiàn)語(yǔ)料庫(kù)更新、話(huà)術(shù)優(yōu)化等情況時(shí)，必須要有科大訊飛的運(yùn)維人員上門(mén)服務(wù)，系統(tǒng)調(diào)優(yōu)，這樣一來(lái)其實(shí)是增加了雙方的人力和物力成本，也可能導(dǎo)致科大訊飛這類(lèi)企業(yè)后端“尾大不掉”的重量型服務(wù)模式。所以，作為客戶(hù)，他們希望科大訊飛能在未來(lái)開(kāi)放更多工具給太平共享中心。
其次，在交互體驗(yàn)上，最難的是要讓機(jī)器人準(zhǔn)確理解客戶(hù)的答案。為了增強(qiáng)“通話(huà)質(zhì)量”，讓小慧充分理解人的回答，研發(fā)前期，太平共享中心共對(duì)超過(guò)300條有效錄音進(jìn)行了數(shù)據(jù)解析，包括梳理業(yè)務(wù)流程、專(zhuān)業(yè)話(huà)術(shù)、詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題和可能出現(xiàn)的答案，以及客戶(hù)對(duì)話(huà)術(shù)的反應(yīng)和語(yǔ)速等。通過(guò)數(shù)據(jù)讓機(jī)器學(xué)習(xí)優(yōu)化問(wèn)題結(jié)構(gòu)。
從記者體驗(yàn)來(lái)看，機(jī)器人小慧目前的問(wèn)題設(shè)置在6-8個(gè)，當(dāng)小慧真的沒(méi)有理解答案時(shí)，一種反應(yīng)是再詢(xún)問(wèn)一次：“不好意思，您能否再說(shuō)一遍？”，另一種處理方式則相對(duì)無(wú)奈也比較委婉——“我需要轉(zhuǎn)給我們的高級(jí)主管，您稍等。”——人工客服。
從一個(gè)多月的試用數(shù)據(jù)來(lái)看，“小慧”在廣東、廣西和福建三個(gè)省的服務(wù)中出現(xiàn)了較多口音問(wèn)題；從全國(guó)來(lái)看，排除電話(huà)打不通或者客戶(hù)拒絕接聽(tīng)電話(huà)的情況，機(jī)器人小慧轉(zhuǎn)給人工的占比約為10-20%；而目前太平共享中心的人工呼出電話(huà)成功率為60%，小慧已經(jīng)能做到50%的成功率。
“小慧”其實(shí)是金融行業(yè)的解決方案
通過(guò)試用，“小慧”已經(jīng)逐漸將太平人工客服從回訪等簡(jiǎn)單、重復(fù)、低價(jià)值勞動(dòng)中徹底解放出來(lái)，有更多機(jī)會(huì)從事更有價(jià)值的創(chuàng)造性工作或者提供更高端的客服服務(wù)，一定程度上提高了企業(yè)人員的產(chǎn)出效益，優(yōu)化了運(yùn)營(yíng)成本。另一方面，通過(guò)“小慧”的工作，太平保險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音數(shù)據(jù)向文本數(shù)據(jù)的高效轉(zhuǎn)換，豐富了傳統(tǒng)大數(shù)據(jù)分析無(wú)法處理的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)并進(jìn)行標(biāo)簽化，為一線精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)提供了數(shù)據(jù)決策支持。
而目前的“小慧”尚處于發(fā)展的初級(jí)階段。按照太平集團(tuán)計(jì)劃，“小慧”未來(lái)將實(shí)現(xiàn)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)和人形機(jī)器人三大平臺(tái)的多場(chǎng)景工作。
在人工智能語(yǔ)音客服方面，太平共享將采取三步走策略：
第一步，聚焦基礎(chǔ)業(yè)務(wù)場(chǎng)景的應(yīng)用和建立太平共享自身的綜合語(yǔ)音研發(fā)與應(yīng)用平臺(tái)。在現(xiàn)有小慧的基礎(chǔ)上，繼續(xù)開(kāi)發(fā)壽險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)付費(fèi)回訪、壽險(xiǎn)及車(chē)險(xiǎn)新契約回訪等呼出業(yè)務(wù)功能并逐步推廣運(yùn)用。
第二步，逐步向復(fù)雜業(yè)務(wù)場(chǎng)景升級(jí)，比如基礎(chǔ)呼入查詢(xún)、電銷(xiāo)續(xù)收、催繳等業(yè)務(wù)。
第三步，構(gòu)建人工智能語(yǔ)音客服的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)用規(guī)范。
太平保險(xiǎn)CTO黃雪英在接受鈦媒體采訪時(shí)透露，太平共享中心與科大訊飛的合作并非簡(jiǎn)單的開(kāi)發(fā)“小慧”這款保險(xiǎn)行業(yè)的人工智能客服產(chǎn)品。
“我們與科大訊飛共同產(chǎn)出的是應(yīng)該是行業(yè)的解決方案，可以與金融業(yè)其他領(lǐng)域相契合的行業(yè)解決方案。未來(lái)，太平將憑借在行業(yè)中的積累，與科大訊飛一起加速’小慧‘在整個(gè)金融業(yè)的落地應(yīng)用，比如證券公司、基金公司。太平要從’小慧‘的首家使用者（客戶(hù)）身份變身為“小慧”的銷(xiāo)售廠商（渠道）。”
2017年7月20日，國(guó)務(wù)院發(fā)布《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》，從國(guó)家戰(zhàn)略層面正式提出“智能金融”這一全新概念，并強(qiáng)調(diào)要建設(shè)安全便捷的智能社會(huì)，加快人工智能深度應(yīng)用，發(fā)展便捷高效的智能服務(wù)，以形成無(wú)時(shí)不有、無(wú)處不在的智能化環(huán)境�？梢灶A(yù)見(jiàn)，未來(lái)越來(lái)越多的簡(jiǎn)單性、重復(fù)性、危險(xiǎn)性工作都將交由人工智能來(lái)完成。
在金融行業(yè)，不知疲倦的智能客服機(jī)器人，可以通過(guò)理解每個(gè)客戶(hù)的屬性偏好以及行為軌跡，結(jié)合強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)和語(yǔ)義交互，迅速理解并隨時(shí)隨地響應(yīng)客戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)需求，以實(shí)現(xiàn)向極少數(shù)重點(diǎn)客戶(hù)的專(zhuān)屬服務(wù)到客戶(hù)人群全覆蓋服務(wù)的轉(zhuǎn)變。
不難看出，太平共享的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)是要成為行業(yè)內(nèi)人工智能語(yǔ)音客服的領(lǐng)跑者，在技術(shù)層面解決算法和決策等重大難題，建立技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范；在業(yè)務(wù)層面形成可測(cè)量的業(yè)務(wù)適用性評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和流程規(guī)范。
