客服模式
新增客服知識庫
客服知識庫包含積累、總結、沉淀的經驗，如產品介紹、功能說明、業(yè)務流程等。每條知識由標題、知識內容、附件構成。知識庫中的知識由管理員統(tǒng)一編輯，客服可在會話、知識庫頁面查看。
在知識庫頁面，選擇知識分類，點擊任意一條知識，查看該知識的詳細內容。
客服知識庫
查看/搜索會話ID
會話ID是會話的唯一標識，每條會話有且僅有一個會話ID。
在歷史會話頁面，可以查看歷史會話的會話ID、根據會話ID精確搜索會話。會話詳情頁和導出文件中同樣包含會話ID，方便客服和管理員在溝通時，能夠快速、準確地定位到具體會話。
查看會話ID
查看客戶分組信息
客戶分組用于幫助企業(yè)快速區(qū)分不同特征的客戶，進行快速查看和篩選�？蛻舴纸M由管理員設置，客服可以按照分組查看組內的客戶。
在客戶中心頁面，點擊分組名稱（下圖中“VIP客戶”等頁簽），查看組內的客戶。
在會話、歷史會話、搜索頁面的“資料”頁簽，可以查看當前客戶所在分組。
查看客戶分組信息
管理員模式
設置
新增自定義表情
新增“自定義表情”功能。會話過程中，客服可以將自定義表情發(fā)送給app、網頁訪客端的客戶；app、網頁訪客端的客戶也可以將自定義表情發(fā)送給客服。使用自定義表情，可以讓聊天內容更具個性、有趣。
管理員上傳表情包后，客服面板和app、網頁訪客端均可使用（app訪客端需集成最新版Android/iOS SDK）。
注：自定義表情功能為標準版增值服務、旗艦版基礎功能。如需開通，請?zhí)峁┳鈶鬒D并聯(lián)系環(huán)信商務經理。
上傳表情包：
支持上傳1至5個表情包（必須為zip格式），每個表情包可以包含最多50個表情，且單個表情包大小不能超過15M。
自定義表情格式為png、jpg、jpeg、gif格式，單個表情圖片尺寸建議為200*200，png/jpg/jpeg格式的表情大小不超過50k，gif格式的表情大小不超過100k。
上傳步驟：
進入“管理員模式 > 設置 > 自定義表情”頁面，點擊“上傳表情”按鈕。
上傳表情包（zip壓縮包，不超過15M）。
填寫表情包名稱，并保存。
注：若表情包或自定義表情不符合格式要求，將上傳失敗，系統(tǒng)提示失敗原因。
上傳表情包
發(fā)送表情：
管理員上傳表情包后，客服和客戶均可以使用。
客服端：在會話頁面，客服點擊表情按鈕，選擇一個自定義表情，即可將表情發(fā)送給客戶。
訪客端：在網頁訪客端的聊天窗口，客戶點擊表情按鈕，選擇一個自定義表情，即可將表情發(fā)送給客服。
發(fā)送表情
啟用自定義表情：
系統(tǒng)角色（管理員和坐席）默認可以使用自定義表情功能。自定義角色需要啟用自定義表情功能，才可以在會話頁面發(fā)送自定義表情。
進入“管理員模式 > 設置 > 權限管理”頁面，點擊自定義角色，選擇“會話”，勾選“啟用自定義表情”，并保存。
啟用自定義表情
支持多級權限設置
權限管理支持設置多級自定義權限，可以精確控制管理員模式下各模塊的各個頁面的查看和使用權限，以及管理員模式歷史會話頁面各頁簽的查看和使用權限（如下圖）。
進入“管理員模式 > 設置 > 權限管理”頁面，點擊任意自定義角色，設置該角色的權限。
多級權限設置
支持線上申請發(fā)票
在線支付系統(tǒng)支持線上申請開具增值稅普通發(fā)票。成功購買坐席后（包含新購、增購、續(xù)費），可以在90天內提交申請開具增值稅普通發(fā)票。發(fā)票受理后，將于20個工作日左右寄出。
開發(fā)票流程：
進入“管理員模式 > 設置 > 訂單信息”頁面，選擇需要開發(fā)票的訂單。
點擊頁面右上角“開發(fā)票”按鈕，填寫發(fā)票抬頭、納稅人識別號、收票人信息等，并保存。
注：暫時不支持線上申請開具增值稅專用發(fā)票，如需開具增值稅專用發(fā)票，請聯(lián)系環(huán)信商務經理。
開發(fā)票
支持視頻結束事件
自定義事件推送功能，新增“視頻結束”事件。支持在視頻通話結束時，將訪客、客服的視頻下載地址推送到接收事件的服務器，方便企業(yè)批量導出視頻，用于留檔。
推送視頻結束事件：
開通“自定義事件推送”功能。
進入“設置 > 自定義事件推送”頁面，點擊“創(chuàng)建事件推送”。
填寫自定義事件名稱、接收事件的服務器地址，勾選需要推送的事件（視頻結束），并保存。
關于“視頻結束”事件的消息內容和注釋，請查看環(huán)信官網文檔“自定義事件推送”章節(jié)。
注：自定義事件推送為增值服務。如需開通，請?zhí)峁┳鈶鬒D并聯(lián)系環(huán)信商務經理。
優(yōu)化Iframe參數(shù)加密
自定義信息接口用于通過Iframe方式提供環(huán)信客戶互動云與CRM系統(tǒng)對接。在自定義信息接口頁面填寫的加密密鑰默認只對自定義參數(shù)加密，若勾選“同時加密系統(tǒng)自帶參數(shù)”，即可同時加密系統(tǒng)參數(shù)和自定義參數(shù)。
關于“CRM系統(tǒng)對接”的集成方式和參數(shù)解釋，請查看環(huán)信官網文檔“CRM系統(tǒng)對接”章節(jié)。
優(yōu)化滿意度評分設置
當會話由多名客服接待時，客戶給出的滿意度評價默認由所有參與會話的客服共享。根據業(yè)務需要，您也可以設置滿意度評分只屬于最后一名接待會話的客服。
進入“管理員模式 > 設置 > 滿意度評價邀請設置”頁面，打開或關閉“滿意度評分共享給會話中的所有客服”開關。該開關默認打開。
滿意度評分共享給會話中的所有客服
融合工單
融合工單功能可以幫助您實現(xiàn)高效的跨部門協(xié)作，以及進一步跟進、處理在線聊天過程中無法實時解決的問題。
融合工單功能為標準版／旗艦版增值服務。如需開通，請在工單頁面提交申請，環(huán)信商務經理會主動聯(lián)系您。
批量處理工單
客服模式的工單頁面支持批量修改工單狀態(tài)，以及批量分配工單。
修改工單狀態(tài)：選擇多個工單，選擇“處理 > 批量修改狀態(tài)”，修改工單狀態(tài)，并保存。
分配工單：選擇多個工單，選擇“處理 > 批量分配”，設置分配技能組和客服，并保存。
設置渠道郵箱
支持設置多個郵箱地址，作為工單系統(tǒng)的渠道郵箱。這些郵箱地址收到的郵件，將自動轉為工單。
添加渠道郵箱：
進入“管理員模式 > 工單 > 渠道郵箱”頁面，點擊右上角“添加渠道郵箱”按鈕。
填寫郵箱賬號、密碼、發(fā)信服務器地址/端口、收信服務器/端口等信息，并保存。
在渠道郵箱自定義頁面的“開關”一列，勾選添加的渠道郵箱。
添加渠道郵箱過程中，可配置以下功能：
自動分配：將通過該渠道郵箱創(chuàng)建的工單自動分配至某個技能組。
自動回復：設置收取郵件后的自動回復模版，包括標題和內容。
郵箱簽名：設置通過該渠道郵箱發(fā)出的郵件的簽名（請盡量保證同時僅啟用一個簽名）。
SSL連接：是否啟用SSL安全連接。
保留備份：是否在原郵箱保留郵件備份。
支持自定義表單
支持設置工單的自定義字段，這些字段將顯示在創(chuàng)建工單時填寫的表單中。
進入“管理員模式 > 工單 > 自定義表單”頁面，添加自定義字段，并對字段進行排序。
優(yōu)化工單幫助主題
幫助主題為工單的類別，支持設置多級別的幫助主題。共支持10級幫助主題，第一級不超過30個分類，一共不超過1000個幫助主題選項。
進入“管理員模式 > 工單 > 工單幫助主題自定義”頁面，可以自定義幫助主題選項。
客服管理
新增耳語功能
新增耳語功能。在客服與客戶的會話過程中，管理員可以向客服發(fā)送耳語消息，為客服提供指導。管理員發(fā)送的耳語消息僅對客服可見，對客戶不可見。
開通耳語功能后，管理員可以進入“管理員模式 > 當前會話”頁面，選擇任意一條會話，直接發(fā)送耳語消息。耳語消息的背景顏色為橙色，可與客服的其他消息明確區(qū)分。
注：耳語功能為旗艦版基礎功能，如需開通，請?zhí)峁┳鈶鬒D并聯(lián)系環(huán)信商務經理。
耳語
支持修改客服在線狀態(tài)
管理員可以修改客服或其他管理員的在線狀態(tài)，支持在空閑、忙碌、隱身、離開狀態(tài)之間切換。
進入“管理員模式 > 成員管理 > 客服”頁面，點擊“在線狀態(tài)”一列的下拉按鈕，修改客服的在線狀態(tài)。
注：若客服離線，則不可強行修改其狀態(tài)為在線。
修改客服在線狀態(tài)
優(yōu)化“質檢”評分項顯示
優(yōu)化“質檢”頁簽的評分項顯示，支持顯示系統(tǒng)質檢指標篩選值、各評分項（包含詳情和評分）、評分備注、附件、質檢總評分，進一步完善會話質檢功能。
涉及頁簽包括客服模式的歷史會話、搜索頁面的“質檢”頁簽，以及管理員模式的歷史會話、搜索、質量檢查頁面的“質檢”頁簽。
"質檢"頁簽
客戶管理
新增客戶自動分組
新增“客戶自動分組”功能。通過創(chuàng)建分組規(guī)則，可以將客戶自動分配至不同的客戶組，幫助企業(yè)快速區(qū)分不同特征的客戶，進行快速查看和篩選，并且能夠將客戶自動添加至客戶組或從客戶組刪除。例如：創(chuàng)建一個客戶組“三天內創(chuàng)建的客戶”，可以幫助企業(yè)運營或相關人員靈活、自動地標識用戶的特征。
支持創(chuàng)建10個客戶組，可以在客服模式、管理員模式的客戶中心頁面、以及會話、歷史會話、搜索、質量檢查、當前會話頁面的“資料”頁簽查看客戶所在的客戶組。
創(chuàng)建分組規(guī)則：
進入“管理員模式 > 設置 > 客戶中心設置”頁面，選擇“客戶自動分組設置”頁簽。
點擊頁面下方“添加自定義分組”按鈕。
填寫分組名稱、選擇是否坐席可見、選擇篩選方式，設置篩選項，并保存。
創(chuàng)建分組規(guī)則
支持設置客戶字段為只讀
會話、歷史會話、客戶中心等頁面的“資料”頁簽顯示客戶相關的各種字段，包括系統(tǒng)字段和自定義字段。若您已有字段的唯一值，如客戶ID，可將該字段設置為“只讀”（任何人都不可編輯）。
進入“管理員模式 > 設置 > 客戶中心設置”頁面，選擇“客戶基礎資料設置”，在“只讀”一列，勾選需要設置為“只讀”的字段。
設置客戶字段為只讀
支持設置客戶聲音情感值范圍
客戶聲音的關鍵字情感分為積極、中立、消極，分別對應一個情感值范圍。若企業(yè)希望將積極/消極范圍擴大（即將一些中立的詞劃入積極/消極詞），可以通過“情感值設置”對積極、中立、消極情感的取值范圍進行調整。
進入客戶聲音頁面，點擊右上角“情感詞設置”按鈕，按照界面提示設置情感值范圍。
注：客戶聲音為增值服務。如需開通，請?zhí)峁┳鈶鬒D并聯(lián)系環(huán)信商務經理。
監(jiān)控&統(tǒng)計
新增客服今日登錄時間
“現(xiàn)場管理”新增客服今日的首次登錄時間，顯示客服在當天的最早登錄時間，方便管理員直觀地了解客服的登錄情況。
“首次登錄時間”只能記錄客服通過登錄頁面手動登錄的時間。如果客服使用了“7天免登錄”功能，或前一天未關閉瀏覽器，則無法準確記錄今日的首次登錄時間。為了記錄真實的“首次登錄時間”，請?zhí)嵝芽头掳鄷r點擊“退出”按鈕退出客戶互動云，上班時手動登錄客戶互動云。
進入“管理員模式 > 監(jiān)控管理 > 現(xiàn)場管理”頁面查看客服的首次登錄時間。
注：現(xiàn)場管理為增值服務。如需開通，請?zhí)峁┳鈶鬒D并聯(lián)系環(huán)信商務經理。
現(xiàn)場管理
支持查看排隊的會話列表
排隊統(tǒng)計頁面顯示本周內排隊時長超過x秒（默認60秒）的會話的總排隊次數(shù)。點擊“排隊次數(shù)”下方的數(shù)字，可以查看達到排隊標準（排隊時長超過x秒）的會話列表及會話詳情。
進入“管理員模式 > 統(tǒng)計查詢 > 排隊統(tǒng)計”頁面，查看排隊次數(shù)，及對應的達到排隊標準的會話。
排隊次數(shù)
Android客服工作臺
當前版本：V3.5
新功能/優(yōu)化：
新增會話列表的搜索支持按照“名字”搜索
Android SDK訪客端
當前版本：V1.1.2
新功能/優(yōu)化：
支持自定義表情功能
視頻客服支持高清抓拍
優(yōu)化了第二通道，消息會及時收到
更新適配H5表單新消息格式
iOS SDK訪客端
當前版本：V1.1.5
新功能/優(yōu)化：
支持自定義表情功能
第二通道支持接收圖片、語音和文件等附件消息
Web插件訪客端
當前版本：V47.20.0
新功能/優(yōu)化：
支持自定義表情功能
機器人答案支持自定義鏈接
