LINE宣布在臺(tái)推出全新的顧客支援服務(wù)「LINE Customer Connect」。(圖／LINE提供)
協(xié)助企業(yè)透過LINE來服務(wù)顧客問題的「LINE Customer Connect」于20日在臺(tái)正式上線！全臺(tái)第一家運(yùn)用「LINE Customer Connect」的中國信托商業(yè)銀行，也同步展開全新的顧客支援服務(wù)，當(dāng)用戶致電中信客服中心，但客服人員均在忙線時(shí)，經(jīng)用戶認(rèn)證同意，系統(tǒng)將轉(zhuǎn)為自動(dòng)發(fā)送LINE推播，并由智能客服「小C」協(xié)助解答問題，讓平均每月近60萬使用中國信托電話語音客服的用戶，在尖峰時(shí)刻的服務(wù)不中斷！
「LINE Customer Connect」正式成為L(zhǎng)INE商業(yè)帳號(hào)的選配服務(wù)
LINE在臺(tái)正式推出LINE Customer Connect，將成為L(zhǎng)INE商業(yè)帳號(hào)（根據(jù)目前服務(wù)政策，企業(yè)客戶必須先有LINE官方帳號(hào)、LINEBusinessConnect帳號(hào)）的選配服務(wù)，讓LINE用戶與企業(yè)之間能更順暢，同時(shí)幅提高LINE商業(yè)帳號(hào)的使用與服務(wù)范圍。
導(dǎo)入LINE Customer Connect服務(wù)后，企業(yè)可透過LINE處理公司網(wǎng)站或LINE帳號(hào)上的顧客諮詢，主要有兩大項(xiàng)功能：「聊天選項(xiàng)（人工智能／客服人員回復(fù)）」與「Call to LINE」。
■「聊天選項(xiàng)（人工智能／客服人員回復(fù)）」
企業(yè)可以透過LINE對(duì)話，以各種人工智能（AI）及聊天系統(tǒng)回復(fù)顧客所提出之問題。依照連結(jié)企業(yè)不同的系統(tǒng)，顧客所提出的問題可被區(qū)分為「由客服中心的人員應(yīng)對(duì)」及「依照事前建檔的常見問答集的人工智能（AI）進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)」，透過LINE平臺(tái)的機(jī)制，輕松切換此兩種應(yīng)對(duì)回復(fù)方式。另外，企業(yè)也可透過在公司網(wǎng)站或其他平臺(tái)設(shè)置連結(jié)，引導(dǎo)顧客至它們的LINE商業(yè)帳號(hào)。
■「Call to LINE」
當(dāng)用戶與企業(yè)客服聯(lián)系時(shí)，在電話忙線或非營業(yè)/非服務(wù)時(shí)間情況下，語音系統(tǒng)將引導(dǎo)用戶輸入手機(jī)號(hào)碼，若該手機(jī)號(hào)碼有注冊(cè)過LINE帳號(hào)，并經(jīng)用戶認(rèn)證同意串連至LINE帳號(hào)，系統(tǒng)隨后將發(fā)送訊息至該LINE帳號(hào)，讓顧客能夠透過LINE繼續(xù)進(jìn)行諮詢，進(jìn)而能使用LINE上的「聊天選項(xiàng)（人工智能／客服人員回復(fù)）」功能。消除顧客等待通話的焦慮，也期待同時(shí)能為有提供客服的企業(yè)降低損失商機(jī)或大幅減少人事費(fèi)用。
LINE Customer Connect將由以一個(gè)套裝產(chǎn)品形式提供給企業(yè)，由客服中心業(yè)者透過LINE的Messaging API來串接各種人工智能（AI）服務(wù)、聊天系統(tǒng)服務(wù)、企業(yè)內(nèi)部使用的私有電話網(wǎng)絡(luò)（PBX）服務(wù)等，不論任何產(chǎn)業(yè)類別的企業(yè)均可將LINE Customer Connect導(dǎo)入。另外，對(duì)于已導(dǎo)入相關(guān)合作服務(wù)的企業(yè)而言，只要以選配方式申請(qǐng)，即能完成和LINE帳號(hào)之間的串連合作。
中國信托人工智能客服為全臺(tái)首家串連「Call to LINE」服務(wù)。(圖／LINE提供)
為持續(xù)優(yōu)化金融服務(wù)體驗(yàn)，中國信托成為全臺(tái)第一家串聯(lián)LINE Customer Connect技術(shù)的廠商。當(dāng)用戶致電客服中心但專員均在忙線時(shí)，經(jīng)用戶認(rèn)證同意，系統(tǒng)將自動(dòng)發(fā)送LINE推播并由智能客服「小C」協(xié)助解答；而以往使用電話語音需聽取較長(zhǎng)的說明，以LINE推播方式用文字取代音檔，讓客戶一目了然且便于留存。結(jié)合電話客服中心與LINE社群通訊平臺(tái)，期許提升服務(wù)效率及客戶滿意度。
