從2016年11月至2017年10月，合眾人壽在線客服訪問量達(dá)157537人次，機器人解決量134561人次，解決率85.42%，機器人每月平均節(jié)省83.63%服務(wù)人力。
相關(guān)調(diào)查顯示，在所有金融機構(gòu)中，保險公司在關(guān)注金融科技方面表現(xiàn)最為積極，采取了具有競爭性的應(yīng)對措施，并且不斷增加與科技公司的合作（2017年的比例為45%，高于2016年的28%）。
險企加強與科技公司合作
與科技公司的合作有助于傳統(tǒng)保險公司滿足客戶不斷變化的需求，并涉足新的市場細(xì)分領(lǐng)域。創(chuàng)新還將進(jìn)一步改進(jìn)傳統(tǒng)保險公司的運營模式，并提高效率。
普華永道近期發(fā)布的《2017年全球金融科技調(diào)查——保險科技調(diào)查報告》（下稱“報告”）指出，在所有金融機構(gòu)中，保險公司在關(guān)注金融科技方面表現(xiàn)最為積極，采取了具有競爭性的應(yīng)對措施，并且不斷增加與創(chuàng)新科技公司的合作（2017年的比例為45%，高于2016年的28%）。
報告提到，為了順應(yīng)行業(yè)發(fā)展趨勢，保險公司計劃增加大數(shù)據(jù)分析與移動技術(shù)的投入。同時，保險公司也在著眼對人工智能、機器人流程自動化等新興科技進(jìn)行投資。機器人流程自動化已經(jīng)應(yīng)用于后臺運營，并與之前迥然的系統(tǒng)實現(xiàn)對接。人工智能讓理賠及承保決策過程變得精簡，也讓經(jīng)驗豐富的專業(yè)人員從簡單事務(wù)中解放出來，更加專注于需要人為判斷的決策工作。
從保險公司層面來看，合眾人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人對記者表示，伴隨著公司集團(tuán)化發(fā)展，原話務(wù)平臺使用年限已久且無創(chuàng)新及升級，無法支撐未來業(yè)務(wù)發(fā)展，且因平臺中人工作業(yè)流程多，產(chǎn)能提升受限，影響客戶體驗。公司需要一個兼容性強，能夠提供更多樣化的服務(wù)模式（包括在線服務(wù)、語音服務(wù)、郵件服務(wù)、視頻服務(wù)等）。
在此背景下，2016年合眾人壽與互聯(lián)科技翹楚阿里金融云合作，打造了一個擁有數(shù)據(jù)挖掘、搜索，語音轉(zhuǎn)文本，自然語音處理，機器學(xué)習(xí)等前沿技術(shù)的智能服務(wù)和作業(yè)體系，一個熱線服務(wù)全整合，在線服務(wù)全智能的新話務(wù)系統(tǒng)——“智能云客服”。
除合眾人壽之外，其他公司也在加強與科技公司合作。例如，中國人壽與百度集團(tuán)于年初舉行了戰(zhàn)略合作協(xié)議簽約儀式，雙方將在人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算、車聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)領(lǐng)域開展多層次合作。
數(shù)據(jù)就是生產(chǎn)資料
險企積極與科技巨頭合作，加強人工智能在保險投保、理賠流程的應(yīng)用，一方面可以降低人工成本，另一方面智能技術(shù)不僅帶動了生產(chǎn)力，更帶來了價值信息。
上述合眾人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人提到，“在云平臺的支持下，不需要機房、也不需要IT運維人員，免費享受平臺服務(wù)升級，公司按使用付費，避免閑置成本。人工智能使公司人力成本降低，而產(chǎn)能大幅提升。云客服的智能技術(shù)不僅帶動了生產(chǎn)力，更帶來了價值信息。在互聯(lián)科技的大背景下，數(shù)據(jù)就是生產(chǎn)資料。通過對數(shù)據(jù)的有效分析和開發(fā)，將產(chǎn)生新的價值，對公司產(chǎn)品設(shè)計、流程設(shè)計等方面產(chǎn)生影響，輔助決策。而要讓海量的數(shù)據(jù)產(chǎn)生價值，關(guān)鍵就在于計算的能力。”
具體來看，該負(fù)責(zé)人表示，保險公司可以在銷售端投入產(chǎn)品銷售服務(wù)機器人，設(shè)定故事場景，通過詢問客戶問題，組合因素后確定客戶需求，繼而推薦適合產(chǎn)品，并講解產(chǎn)品。或在理賠端投入理賠服務(wù)機器人，解答客戶理賠過程中的各種問題。
例如，“智能語音”是應(yīng)用語音與語言核心技術(shù)，自動將海量錄音轉(zhuǎn)為文本結(jié)構(gòu)化索引，可進(jìn)行關(guān)鍵詞檢索、篩選、歸類等，并從聲紋、語速、情緒、時間等方面進(jìn)行模型控制，大幅提升人工質(zhì)檢的工作效率。
“當(dāng)然，理賠作為保險公司的關(guān)鍵業(yè)務(wù)，在業(yè)務(wù)復(fù)雜度與處理精準(zhǔn)度上都有較高的要求。合眾人壽目前已經(jīng)落地的理賠服務(wù)機器人主要是針對小額簡易案件的快速處理，對于復(fù)雜案件，還需要人工處理。”上述負(fù)責(zé)人補充道。
此外，這些人工智能技術(shù)目前并非是萬能的，目前應(yīng)用于保險行業(yè)的智能機器人，其智能能力只局限于某一環(huán)節(jié)，例如理賠服務(wù)機器人，無法同時擔(dān)當(dāng)銷售服務(wù)機器人。每種環(huán)節(jié)的背后，都需要機器人知識庫擁有豐富的信息、強大的計算能力與語言理解能力。
機器人解決率達(dá)85.42%
在險企加強科技投入的大背景下，一些險企已經(jīng)取得了不錯的效果。
記者獲悉，從2016年11月至2017年10月，合眾人壽在線客服訪問量達(dá)157537人次，機器人解決量134561人次，解決率85.42%，該服務(wù)水平已超最初40%解決率的預(yù)期，機器人每月平均節(jié)省83.63%服務(wù)人力。且隨著在線咨詢量的上升，規(guī)模效應(yīng)凸顯，機器人將幫助節(jié)省更多的人力，從而幫助提升在線產(chǎn)能。
此外，2017年2月28日，智能云客服平臺“智能語音”功能上線，投入質(zhì)檢工作。其運用語音轉(zhuǎn)字技術(shù)，將海量的語音轉(zhuǎn)化為文本，并通過設(shè)計的各類質(zhì)檢規(guī)則模型，對文本進(jìn)行100%過濾及關(guān)鍵詞聚類，將質(zhì)檢率從2%提升至100%。同時針對語音中的情緒反應(yīng)、打斷客戶、語音空白、服務(wù)響應(yīng)超時等細(xì)節(jié)進(jìn)行全面把控，并讓智能語音系統(tǒng)根據(jù)質(zhì)檢評分規(guī)則直接評判，使品質(zhì)管理模式由“人工質(zhì)檢”向“系統(tǒng)質(zhì)檢+人工干預(yù)”轉(zhuǎn)變；錄音分析方式由“先測聽-后歸類”的隨機型向“先聚類-后測聽”的精準(zhǔn)型轉(zhuǎn)變，有效提升質(zhì)檢工作效率。
以2017年上半年語音為例，95515服務(wù)語音時長月均約23260220秒，若以人工質(zhì)檢來對當(dāng)月的語音進(jìn)行100%質(zhì)檢，則需要76.39個人力；但若采取“智能語音”質(zhì)檢，以目前系統(tǒng)90%的評判準(zhǔn)確率來看，則可實現(xiàn)“系統(tǒng)100%質(zhì)檢+10%人工復(fù)核”來完成，人工復(fù)核需7.64個人力，合計下來總體節(jié)省68.75個人力。
智能云客服項目成功落地，讓合眾人壽管理層看到了新技術(shù)在客戶服務(wù)中的巨大價值。但上述負(fù)責(zé)人也提到，目前機器人也面臨著考驗，例如，客戶提問的方式無法勝舉，而機器人對于長語句問題和復(fù)合型問題（一句話有多個問題）的理解判斷需要加強。
同時，客戶感受到了機器人的便捷后，也產(chǎn)生了對機器人更高的期待與需求，這即是公司面臨的挑戰(zhàn)。同樣，智能語音質(zhì)檢距離真正的全智能質(zhì)檢還有一定距離。中國文字博大精深，語言表達(dá)各地區(qū)也有其特色和差異。目前方言的識別就給智能語音“聽懂”客戶的話出了個難題，所以字識別率方面仍有待提升的空間。
