移動信息化研究中心發(fā)布的《2016年云客服市場調(diào)研報告》中指出：企業(yè)用戶最注重的云客服產(chǎn)品核心功能，集中在擴展集成、智能機器人和平臺化上，這三項占比49%�？头瀑|(zhì)檢功能很好地體現(xiàn)了擴展集成和平臺化的特點，將質(zhì)檢流程完全集成在CRM系統(tǒng)中，便捷高效。
頭疼的客服經(jīng)理：質(zhì)檢是個麻煩事
由于不具備集成能力，過去的客服系統(tǒng)只能通過線上線下結(jié)合的方式完成客服質(zhì)檢，不能制定高級篩選規(guī)則，給客服經(jīng)理帶了不小的麻煩：
A公司有電話客服和在線客服等多種客服渠道，由于缺乏具備集成能力的客服云系統(tǒng)，客服經(jīng)理做質(zhì)檢的時候，只能先去呼叫中心聽錄音、再去查線上聊天記錄，還要在CRM中查看客戶信息，幾個界面來回切換，然后將評分手工錄入到Excel表格里，再將質(zhì)檢結(jié)果錄入到客服系統(tǒng)。整個流程走下來需要很長時間，而且容易出錯。
B公司有客服云系統(tǒng)，但不支持高級篩選，質(zhì)檢員和客服經(jīng)理只能一條接一條或隨機檢查客服電話錄音或聊天記錄。工作量大，不能有效抽檢特殊的客服錄音或聊天記錄。例如，B公司平均電話客服通話時間為5分鐘，但有一些電話錄音超長，達到15分鐘或20分鐘，這樣的情況很有可能是客服人員與客戶發(fā)生爭執(zhí)或服務效率低下。但質(zhì)檢功能無法通過高級篩選將這些錄音挑出來供質(zhì)檢員進行檢查，會造成質(zhì)檢疏漏，影響客服質(zhì)量。
客服云質(zhì)檢功能：集成CRM提升客服管理效率
為解決上述問題，銷售易于8月更新的V1707客服云新增質(zhì)檢功能，基于PaaS平臺，集成CRM，客服云質(zhì)檢功能可以大幅提高客服管理效率。
用戶可根據(jù)公司業(yè)務設置質(zhì)檢規(guī)則，包含會話和語音兩種渠道的質(zhì)檢規(guī)則，例如是否說問候語，是否反駁客戶等等。
在CRM功能菜單中加入質(zhì)檢功能，便于質(zhì)檢員快速質(zhì)檢。
語音及會話詳情頁增加質(zhì)檢頁簽，質(zhì)檢員和客服經(jīng)理不再需要去呼叫中心聽錄音、去微信查聊天記錄，一切都可以在客服云系統(tǒng)中直接獲取，直接評分。
對于特殊客服情況的排查，銷售易客服云質(zhì)檢功能可以通過PaaS平臺smartview添加規(guī)則，自定義高級篩選條件，也可以針對每個字段進行篩選排序和關(guān)鍵字的搜索，篩選出有問題的客服電話錄音和聊天記錄，進行質(zhì)檢，從而發(fā)現(xiàn)問題，提高客服管理效率和客服質(zhì)量。
結(jié)語
客服質(zhì)檢對企業(yè)、客戶、客服人員都非常重要。客服人員的服務質(zhì)量會直接反應在客服質(zhì)檢評分中，此評分是客服人員績效考核的關(guān)鍵指標；對客戶而言，客服質(zhì)檢評分是客戶得到優(yōu)質(zhì)服務的保障；對企業(yè)而言，客服質(zhì)檢是需要嚴格執(zhí)行的流程，因為客服質(zhì)量關(guān)系到公司的業(yè)務發(fā)展和品牌聲譽。
客服質(zhì)檢作為客服云的關(guān)鍵功能，需要與CRM系統(tǒng)集成，平臺化、一體化地完成客服質(zhì)檢評分，進而完成客服績效考核。銷售易客服云通過有效的質(zhì)檢和績效考核激發(fā)客服人員的工作熱情和活力，提高企業(yè)整體客服管理效率。
