搶單or派單？現(xiàn)場服務(wù)異常情況派工主管全掌控

2017-10-26 14:48:30 作者：來源：CTI論壇評論：0 　點(diǎn)擊：

　　德勤2017年8月發(fā)布的《并購活躍，整合滯后：中國企業(yè)海外并購及并購后整合現(xiàn)狀調(diào)查》研究報(bào)告中，數(shù)據(jù)顯示“導(dǎo)致未完全取得整合成效的主要原因”體現(xiàn)在“并購后公司運(yùn)營模型不清晰和整合計(jì)劃不合理、不完善”，占到整個(gè)“未取得整合成效的主要原因”的34%。即有超過三分之一的企業(yè)因?yàn)楣静①徍筮\(yùn)營模式和整合計(jì)劃的問題，而未完全取得整合成效。

　　企業(yè)并購的基本動(dòng)機(jī)是尋求企業(yè)的發(fā)展，通過并購，企業(yè)規(guī)模得到擴(kuò)大，形成規(guī)模效應(yīng)。但并購后，企業(yè)仍面臨整合難題，成功的整合需要完成預(yù)期及財(cái)務(wù)指標(biāo)、成功識(shí)別并追蹤協(xié)同效應(yīng)和平穩(wěn)過度。企業(yè)IT部門的整合是其中的重要部分。

　　針對企業(yè)并購等情況帶來的IT系統(tǒng)整合問題，企業(yè)軟件服務(wù)供應(yīng)商提出更加靈活、定制化的解決方案，本篇文章介紹的現(xiàn)場云派工平臺(tái)和搶單模式，靈活的分配模式支持大型企業(yè)并購后現(xiàn)場服務(wù)工單系統(tǒng)整合，而現(xiàn)場云派工平臺(tái)為企業(yè)提供一個(gè)高效的現(xiàn)場服務(wù)管理工具，實(shí)現(xiàn)透明化管理。

　　派工平臺(tái)：強(qiáng)大的派工分配、監(jiān)控、調(diào)度工具

　　派工平臺(tái)可以解決什么問題？

　　傳統(tǒng)的現(xiàn)場服務(wù)管理中，派工員在任務(wù)分配下去后，無法得到現(xiàn)場人員的實(shí)時(shí)反饋，全局掌控能力弱。現(xiàn)場工程師派去客戶現(xiàn)場，具體的服務(wù)效果如何，遇到哪些問題，公司主管都是事后才知道的，導(dǎo)致任務(wù)在處理過程中如果遇到困難，公司無法第一時(shí)間調(diào)度其他資源進(jìn)行協(xié)助。

　　有一些突發(fā)任務(wù)需要處理時(shí)，本來可以由客戶周邊、距離最近的人員順道處理就可以，但是因?yàn)楣緹o法即時(shí)性的掌握現(xiàn)場工程師的位置及各自任務(wù)的處理情況，可能會(huì)另外派人處理，浪費(fèi)了資源。

　　因?yàn)闆]有人員的實(shí)時(shí)反饋，如果一些員工利用上班大量時(shí)間處理私人事情，而沒有盡力的服務(wù)客戶，那么公司也不會(huì)快速發(fā)現(xiàn)這些問題。

　　銷售易現(xiàn)場云派工平臺(tái)提供解決方案

　　2017年10月發(fā)布的銷售易V1710中，現(xiàn)場云上線新功能派工平臺(tái)，為派工主管提供了強(qiáng)大的分配、監(jiān)控、調(diào)度工具。

　　現(xiàn)場工程師可以用手機(jī)實(shí)時(shí)上傳任務(wù)處理情況和位置信息，而派工主管則通過派工平臺(tái)對于所有工程師的派工單執(zhí)行狀態(tài)進(jìn)行可視化管理。派工平臺(tái)包含圍繞甘特圖和地圖的一組工具。

　　甘特圖讓派工主管一眼望過去就可以了解整個(gè)團(tuán)隊(duì)的派工單執(zhí)行狀態(tài)，方便監(jiān)控，并且對于待分配的派工單，也可以比較容易的判斷出哪個(gè)現(xiàn)場工程師的工作量比較小，哪段時(shí)間空閑，方便分配預(yù)約的派工單。而地圖模式讓派工主管可以迅速找到距離當(dāng)前派工單的位置最近的現(xiàn)場工程師，從而快速的分配當(dāng)天的緊急工單。

　　針對各種分配模式的派工單，無論是搶單模式還是派單模式，派單主管可以通過派單平臺(tái)監(jiān)控派工單執(zhí)行情況，進(jìn)行透明化管理。

　　小提示

　　甘特圖模式是派工平臺(tái)工具之一。通過甘特圖的甬道圖來表示每個(gè)現(xiàn)場人員。派工單的進(jìn)展的情況，通過不同顏色和位置來表示派工單的狀態(tài)、進(jìn)度，和預(yù)約開始時(shí)間/預(yù)約結(jié)束時(shí)間和實(shí)際開始時(shí)間/實(shí)際結(jié)束時(shí)間。適用于預(yù)約派工單的分配，監(jiān)控和應(yīng)急調(diào)度。

　　對于服務(wù)異常調(diào)整，銷售易現(xiàn)場云支持多種異常情況的預(yù)警。例如，在搶單模式下，如果客戶處于市郊，往返距離太遠(yuǎn)，大家都不搶單，超過搶單時(shí)間，需要派工員硬性的分配下去，還有一些派工單執(zhí)行嚴(yán)重超時(shí)的，派工員可以提醒相關(guān)人。這些任務(wù)的分配和轉(zhuǎn)移的操作，派工員只需要簡單拖拽就可以完成，并且每次調(diào)整相關(guān)人員都會(huì)收到系統(tǒng)通知消息。這樣消息傳達(dá)及時(shí)，保證服務(wù)時(shí)效性，提高客戶體驗(yàn)。

　　搶單模式：靈活匹配企業(yè)多樣性需求，激發(fā)工程師積極性

　　搶單模式可以解決什么問題？

　　在很多2C企業(yè)中，服務(wù)人員充足，而且服務(wù)所需專業(yè)程度不高，如寬帶安裝、汽車維修、簡單的設(shè)備保養(yǎng)等，如果企業(yè)采用單向的派工模式，工程師只能等著派工員分配工作，而不能主動(dòng)申請工作，則工程師工作積極性較差。

　　例如，某大型寬帶服務(wù)企業(yè)在全國有20家分公司，不同分公司、不同區(qū)域市場有不同的派工模式需求，北京分公司適合單向派工模式，上海分公司適合搶單模式，但缺少一個(gè)同時(shí)支持搶單和派單的現(xiàn)場服務(wù)系統(tǒng)。

　　銷售易現(xiàn)場云搶單模式提供解決方案

　　在2017年10月發(fā)布的銷售易V1710中，現(xiàn)場云上線新功能搶單模式，支持不同行業(yè)企業(yè)現(xiàn)場服務(wù)工單分配特性。

　　小提示

　　派工池是指臨時(shí)容納派工單的容器。需要按照分組建立池子，派工主管會(huì)將派工單分配給派工池，派工池中的現(xiàn)場人員可以領(lǐng)取派工單（搶單）。不同派工池可以選擇是派單模式還是搶單模式，也包含提醒規(guī)則。區(qū)別于SFA的線索池與客戶池，派工池時(shí)效性要求更強(qiáng)。

　　針對企業(yè)各個(gè)分公司、各個(gè)區(qū)域市場的不同需求，銷售易現(xiàn)場云支持同一公司不同部門采用不同的工單分配方式，而且搶單與派單可以隨業(yè)務(wù)所需自由切換。

　　搶單流程方面，從派工單創(chuàng)建開始，如果是派工單列表創(chuàng)建，屬性為私有，可以直接分配給現(xiàn)場人員；如果要變?yōu)楣行枰湃肱晒こ亍?/div>

　　如果是派工池創(chuàng)建，屬性為公有，會(huì)根據(jù)分配到的派工池來判斷：如果派工池是派單，則直接分給小組的管理員，由他二次分配；如果是搶單模式，直接扔到池子中，由現(xiàn)場人員自行領(lǐng)取，如果超時(shí)沒有人領(lǐng)，則派工主管可以強(qiáng)制分配。

　　結(jié)語

　　靈活匹配企業(yè)需求的現(xiàn)場服務(wù)派單平臺(tái)和搶單模式，可以滿足大型企業(yè)并購后整合業(yè)務(wù)的需求，不同子公司、不同區(qū)域市場的現(xiàn)場服務(wù)派單模式靈活調(diào)整；通過功能強(qiáng)大的派單平臺(tái)，派單主管可以實(shí)時(shí)掌握工單服務(wù)情況和工程師位置，對服務(wù)異常進(jìn)行快速支援，提升企業(yè)現(xiàn)場服務(wù)管理效率與服務(wù)質(zhì)量，為客戶帶來更好的服務(wù)體驗(yàn)。

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