今年雙十一，森馬相比去年減少了200個(gè)臨時(shí)客服的名額。這部分工作，將由智能客服機(jī)器人“店小蜜”接手。
“它不是個(gè)簡(jiǎn)單的機(jī)器人。”森馬智能客服培訓(xùn)師海桐說(shuō)，過(guò)去的四百多天里，在他的“輔導(dǎo)”下，森馬“店小蜜”不斷進(jìn)化，問(wèn)題解決率已達(dá)到65%-70%，甚至學(xué)會(huì)了鼓勵(lì)買家下單。從2016年7月到2017年9月份，店小蜜為森馬和子品牌巴拉巴拉兩個(gè)店鋪創(chuàng)造了兩億多元的銷售業(yè)績(jī)，是森馬最TOP人工客服的26倍。
來(lái)自阿里巴巴的數(shù)據(jù)顯示，目前淘寶天貓已有20萬(wàn)商家開通了“店小蜜”功能，智能客服機(jī)器人有望在今年雙十一大放異彩。
人工客服帶來(lái)的難題
身為“店小蜜”的師父，海桐自己就是個(gè)非常優(yōu)秀的客服，而他職業(yè)生涯最深刻的回憶來(lái)自2015年雙十一。
當(dāng)年，由于倉(cāng)庫(kù)爆倉(cāng)，導(dǎo)致部分商品沒有及時(shí)發(fā)貨，電話組的臨時(shí)客服收到了買家的各種“問(wèn)候”。妹子們邊抹眼淚邊回復(fù)著買家的問(wèn)題，漢子們變著法子“抖機(jī)靈”安撫買家，這一切都被海桐看在眼里。
為避免客服后臺(tái)在雙十一爆掉，很多商家都會(huì)在大促時(shí)采取雇傭臨時(shí)客服的應(yīng)急措施。但一方面，日益高漲的人工成本會(huì)稀釋公司的利潤(rùn)；另一方面，臨時(shí)客服“難招、難培訓(xùn)、效果差”。
“現(xiàn)在杭州真的很難找到兼職，而且蠻貴的，現(xiàn)在可能開到了25元一小時(shí)也不一定能招到那么多，很多電商公司都搶著要人。而且，一到大促客服后臺(tái)就爆掉，買家的購(gòu)物體驗(yàn)也會(huì)受影響，進(jìn)而影響整個(gè)店鋪的銷售。”海桐告訴《天下網(wǎng)商》。
招人難度大、培訓(xùn)成本高、員工效率低且離職率高，人工客服的種種不足，成了制約商家發(fā)展的難題。
店小蜜完美處子秀
2016年6月，阿里巴巴“店小蜜”項(xiàng)目正式立項(xiàng)，定位為服務(wù)商家的智能客服機(jī)器人。森馬是店小蜜最早的9個(gè)共創(chuàng)商家之一。
為應(yīng)對(duì)2016年雙十一，森馬配備了足夠數(shù)量的臨時(shí)客服，同時(shí)也給店小蜜分配了指標(biāo)。
海桐還記得，雙十一當(dāng)天，自己內(nèi)心忐忑地為店小蜜做著調(diào)試，“第一年做，心里沒底，不知道會(huì)做成什么樣。”
但是森馬店小蜜的表現(xiàn)沒有讓大家失望。
雙十一當(dāng)天，店小蜜只工作十幾分鐘，便創(chuàng)造了25名左右正式客服的銷售業(yè)績(jī)。“投入產(chǎn)出比很高”，公司領(lǐng)導(dǎo)決定，投入更多的人力在店小蜜項(xiàng)目上，“希望更多地去發(fā)揮店小蜜的價(jià)值”。海桐告訴《天下網(wǎng)商》。
12月，海桐開始將自己的工作交接給他人。
2017年1月，森馬店小蜜項(xiàng)目獨(dú)立成組，公司成立“智能客服項(xiàng)目組”，“業(yè)務(wù)能力和管理能力都不錯(cuò)”的海桐任組長(zhǎng)，專職做起店小蜜的工作。“私底下，我們管自己叫機(jī)器人飼養(yǎng)員。”海桐說(shuō)。
現(xiàn)在，海桐每月的KPI考核也直接與店小蜜的考核相掛鉤。“現(xiàn)在對(duì)店小蜜的KPI考核都很量化很標(biāo)準(zhǔn)，定了6、7個(gè)指標(biāo)。”8月，海桐被任命為智能客服項(xiàng)目主管，管理著6個(gè)人的智能客服培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)。
200個(gè)場(chǎng)景的2000種問(wèn)法
什么是機(jī)器人飼養(yǎng)員？簡(jiǎn)單說(shuō)，就是要幫機(jī)器人變得更聰明。
海桐解釋說(shuō)，店小蜜正常運(yùn)行的前提是足夠的知識(shí)儲(chǔ)備。因此，需要人用問(wèn)答體的方式喂養(yǎng)它、調(diào)教它。
首先，海桐會(huì)針對(duì)某款商品，預(yù)判買家的提問(wèn)，比如面料、材質(zhì)。其次，在店小蜜知識(shí)庫(kù)中找到相對(duì)應(yīng)的場(chǎng)景，給店小蜜設(shè)置一個(gè)“問(wèn)法示例”，比如“什么面料，什么材質(zhì)”；然后再輸入標(biāo)準(zhǔn)答案，并附上商品的鏈接。
喂養(yǎng)完畢后，當(dāng)買家拋出商品鏈接和自己的問(wèn)題后，店小蜜便會(huì)自動(dòng)去知識(shí)庫(kù)中匹配場(chǎng)景與問(wèn)題，然后作答。
每周四，森馬都會(huì)有產(chǎn)品上新。產(chǎn)品一上新，海桐和同事就會(huì)立馬關(guān)聯(lián)到店小蜜的知識(shí)庫(kù)中。
目前，森馬店小蜜知識(shí)庫(kù)中有200個(gè)場(chǎng)景，2000種問(wèn)法。但海桐表示，場(chǎng)景是需要不斷去擴(kuò)展的。因?yàn)獒槍?duì)具體的場(chǎng)景、具體的問(wèn)題，在為店小蜜配備標(biāo)準(zhǔn)的答案后，它會(huì)回答得比人工更加標(biāo)準(zhǔn)。
越來(lái)越像人的店小蜜
店小蜜的知識(shí)儲(chǔ)備越來(lái)越大，官方也不斷有新工具、新功能推出，海桐覺得“每更新一個(gè)版本，它的功能都會(huì)比之前強(qiáng)很多”。
比如，在培訓(xùn)師們?cè)诘晷∶鄣闹R(shí)庫(kù)中添加一些個(gè)性化的說(shuō)詞后，它便能夠模仿人工客服，更有情感地與買家聊天。
就像買家需要尺碼推薦時(shí)，它會(huì)這樣回復(fù)：“高182.0公分，體重79.0公斤。長(zhǎng)腿小哥哥身材很不錯(cuò)呢，結(jié)合寶寶對(duì)產(chǎn)品的了解和經(jīng)驗(yàn)，給您推薦【XL/（180）】碼呢~”
此外，森馬店小蜜雖然還不能給出搭配建議，但已經(jīng)學(xué)會(huì)鼓勵(lì)買家下單了，“很多寶貝都已經(jīng)被搶斷碼了，再不下單可能就要失去了，早買早到的哦~”
對(duì)于消費(fèi)者而言，最直觀的感受可能是，晚上12點(diǎn)以后網(wǎng)購(gòu)也能享受到客服接待，即便是在雙十一等平臺(tái)大促或者店鋪的日�；顒�(dòng)中也能夠獲得秒級(jí)回復(fù)了。
目前，森馬店小蜜的問(wèn)題解決率已達(dá)到了65%-70%。
AI時(shí)代的一門新興職業(yè)
不斷進(jìn)化的機(jī)器人，也逼著人去學(xué)習(xí)更多的知識(shí)，從而更好地利用機(jī)器人。
3月份開始，海桐便按照每天一日?qǐng)?bào)、每周一周報(bào)、每月一月報(bào)的節(jié)奏，通過(guò)做報(bào)表的方式對(duì)店小蜜的接待、銷售、轉(zhuǎn)化、售后、解決率等數(shù)據(jù)進(jìn)行整體分析與跟進(jìn)，并對(duì)詢單流失的原因進(jìn)行分析與統(tǒng)計(jì)。
為了做好數(shù)據(jù)分析，海桐啃起了《誰(shuí)說(shuō)菜鳥不會(huì)數(shù)據(jù)分析》、《數(shù)據(jù)化管理：洞悉零售及電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)》、《數(shù)據(jù)挖掘與數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)·思路、方法、技巧及應(yīng)用》等專業(yè)書籍。
升任智能客服主管后，除了上述智能客服日常運(yùn)營(yíng)管理的工作，海桐還肩負(fù)著“推進(jìn)客服智能化的業(yè)務(wù)”。
如今，像海桐這樣的機(jī)器人飼養(yǎng)員已經(jīng)成了一門新興職業(yè)。
海桐告訴《天下網(wǎng)商》，他所在的“店小蜜商家交流群”中，目前有2000多名成員。
日前，阿里巴巴集團(tuán)也在其官方微博發(fā)布了一則招聘“機(jī)器人飼養(yǎng)員”的公告。
被店小蜜激活的客服系統(tǒng)
森馬的店小蜜不僅提高了問(wèn)題解決率。從2016年7月正式使用店小蜜到2017年9月份，店小蜜為森馬和巴拉巴拉兩個(gè)店鋪創(chuàng)造了兩億多的銷售業(yè)績(jī)，是森馬最TOP人工客服的26倍。
“智能輔助”功能推出后，店小蜜更是成了人工客服們離不開的得力助手。人工客服會(huì)在與買家進(jìn)行每一句話交互之前，先去請(qǐng)求一下智能輔助，看有沒有自動(dòng)提示，若有并且覺得提示OK，就可以一鍵確認(rèn)。
“以前人工客服每天接待180人左右，反應(yīng)時(shí)間30秒左右；同樣的響應(yīng)速度下，使用店小蜜之后，人工接單量翻了一倍，接待350-360人左右。”海桐告訴《天下網(wǎng)商》，“目前，在售前服務(wù)模塊，衣服尺碼、物流、諸如面料版型等商品細(xì)節(jié)問(wèn)題、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)等服務(wù)類的問(wèn)題及與店鋪舉辦活動(dòng)相關(guān)的問(wèn)題，森馬店小蜜都能夠很好地答復(fù)，甚至優(yōu)于人工。”
10月17日，森馬啟動(dòng)雙十一預(yù)售，并在去年的基礎(chǔ)上減少了200個(gè)臨時(shí)客服的名額，將他們的任務(wù)分配給了店小蜜。除售前服務(wù)接待，海桐希望它能夠承接更多的售后處理。
“如果沒有店小蜜，我可能需要增加的不止200個(gè)人，可能需要加更多。”海桐告訴《天下網(wǎng)商》。
如今，店小蜜已獲得天貓?zhí)詫?0萬(wàn)商家授權(quán)，客服領(lǐng)域的未來(lái)，顯然已經(jīng)提前到來(lái)。
