隨著人工智能的快速發(fā)展，客戶服務(wù)形態(tài)呈現(xiàn)多樣化。譬如營(yíng)業(yè)機(jī)器人服務(wù)、在線機(jī)器人服務(wù)、園區(qū)機(jī)器人服務(wù)、智能自助服務(wù)、人工在線服務(wù)、戶外機(jī)器人等多種形態(tài)。從傳統(tǒng)的客服中心發(fā)展到智能自助終端，從線上機(jī)器人延伸到線下實(shí)體機(jī)器人，再到智慧服務(wù)管理平臺(tái)的構(gòu)建與實(shí)現(xiàn)，服務(wù)智能化的演進(jìn)一直在路上。
數(shù)據(jù)顯示，預(yù)計(jì)到2025年，人工智能應(yīng)用市場(chǎng)總值將達(dá)到1270億美元。近日，普華永道發(fā)布報(bào)告認(rèn)為，中國(guó)和北美有望成為人工智能最大受益者，總獲益相當(dāng)于10.7萬(wàn)億美元，占據(jù)全球增長(zhǎng)比例的近70%。由于整個(gè)人工智能行業(yè)發(fā)展迅速，在國(guó)家相關(guān)政策及商業(yè)應(yīng)用方面，其前景也受到前所未有的關(guān)注。
成立于2004年的浙江遠(yuǎn)傳信息技術(shù)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱：遠(yuǎn)傳技術(shù)），立足智慧服務(wù)領(lǐng)域，提供行業(yè)領(lǐng)先的智能客服解決方案、智慧服務(wù)云應(yīng)用以及智能服務(wù)機(jī)器人三大智慧系列產(chǎn)品。
線上智能服務(wù)機(jī)器人
近年來(lái)，全球服務(wù)機(jī)器人市場(chǎng)發(fā)展迅速。業(yè)內(nèi)預(yù)計(jì)，2017年服務(wù)機(jī)器人市場(chǎng)規(guī)模達(dá)29億美金，2020年將快速增長(zhǎng)至69億美金。為實(shí)現(xiàn)新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)革命的賽道超車，我國(guó)正加速對(duì)機(jī)器人產(chǎn)業(yè)的戰(zhàn)略布局，有針對(duì)性地部署推動(dòng)服務(wù)機(jī)器人在前沿技術(shù)、研發(fā)應(yīng)用等方面實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)術(shù)突破。在服務(wù)機(jī)器人方面，我國(guó)將重點(diǎn)研發(fā)服務(wù)機(jī)器人云端在線服務(wù)技術(shù)與平臺(tái)，以及服務(wù)機(jī)器人生活輔助技術(shù)與系統(tǒng)。
丁大為在演講中介紹：遠(yuǎn)傳智能客服機(jī)器人是新一代插件式智能客服平臺(tái)。產(chǎn)品以智能客服的語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫、語(yǔ)音合成、深度學(xué)習(xí)等技術(shù)為核心，構(gòu)建“能聽(tīng)、會(huì)說(shuō)、懂你”的智能化交互體驗(yàn)，支撐企業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略下的全渠道一站式服務(wù)，為企業(yè)搭建功能統(tǒng)一、體驗(yàn)智能的新型客戶服務(wù)中心提供系統(tǒng)支撐和技術(shù)實(shí)現(xiàn)。
將線上智能服務(wù)機(jī)器人部署在遠(yuǎn)傳U客云客服平臺(tái)，憑借智能識(shí)別技術(shù)有效識(shí)別客戶身份，通過(guò)實(shí)時(shí)分析客戶的情緒波動(dòng)進(jìn)行智能切換調(diào)整等，實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)智能客服機(jī)器人、智能分配、輸入預(yù)知、知識(shí)管理等智能服務(wù)。
實(shí)體智能服務(wù)機(jī)器人
專家指出，目前全球機(jī)器人產(chǎn)業(yè)已進(jìn)入智能化時(shí)代。隨著深度學(xué)習(xí)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等顛覆性技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用，機(jī)器人完成復(fù)雜專業(yè)任務(wù)的能力越來(lái)越強(qiáng)。目前實(shí)體服務(wù)機(jī)器人主要有兩個(gè)方面：一是家用服務(wù)機(jī)器人；二是公共服務(wù)機(jī)器人。其中，教育、陪護(hù)、營(yíng)業(yè)機(jī)器人是交互機(jī)器人的主要種類。在語(yǔ)音、文本、視頻、知識(shí)庫(kù)等大數(shù)據(jù)以及云管理平臺(tái)的基礎(chǔ)上，部署伺服系統(tǒng)，并結(jié)合運(yùn)動(dòng)控制、定位導(dǎo)航、識(shí)別交互三大核心技術(shù)，通過(guò)整合各部件及系統(tǒng)打造一臺(tái)實(shí)體智能服務(wù)機(jī)器人。
遠(yuǎn)傳營(yíng)業(yè)服務(wù)機(jī)器人基于先進(jìn)的人臉識(shí)別、微表情識(shí)別、目標(biāo)追隨、自然語(yǔ)言理解、語(yǔ)音合成和聲紋分析等技術(shù)，具備智能迎賓、語(yǔ)音交互、身份識(shí)別、分流導(dǎo)覽、業(yè)務(wù)服務(wù)、信息展示六大功能。通過(guò)屏幕展示和語(yǔ)音對(duì)講實(shí)現(xiàn)信息的交互，可應(yīng)用于各類營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、行政辦事廳、展廳、酒店、商場(chǎng)、機(jī)場(chǎng)等場(chǎng)所，通過(guò)屏幕展示和語(yǔ)音對(duì)講實(shí)現(xiàn)信息的交互，為各行業(yè)客戶提供全新的智能服務(wù)機(jī)器人解決方案。
然而，營(yíng)業(yè)機(jī)器人不是單一的形態(tài)存在，而是由云智能管理平臺(tái)來(lái)提供狀態(tài)控制、接入客服中心等動(dòng)作，從而形成完整的服務(wù)閉環(huán)。營(yíng)業(yè)機(jī)器人的功能也不僅是功能技術(shù)的展示，而是針對(duì)性的開(kāi)發(fā)，真正符合客戶的實(shí)際需求。讓各營(yíng)業(yè)廳連接云智能管理平臺(tái)，再連上呼叫中心，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有機(jī)器人解決不了的問(wèn)題時(shí)，人工可以及時(shí)介入幫助解決。當(dāng)談及營(yíng)業(yè)機(jī)器人的關(guān)鍵技術(shù)一體化，丁大為表示：語(yǔ)音是第一需要。通過(guò)智能問(wèn)答系統(tǒng)，支持開(kāi)放域閑聊、單輪問(wèn)答，甚至機(jī)器人會(huì)根據(jù)任務(wù)驅(qū)動(dòng)，進(jìn)行多輪對(duì)話直至完成服務(wù)。
物業(yè)服務(wù)機(jī)器人
毋庸置疑的是隨著人工智能的普及，勢(shì)必帶來(lái)效率的提升。東方證券分析師浦俊懿認(rèn)為，人工智能有望提升利潤(rùn)率，推動(dòng)行業(yè)轉(zhuǎn)型�，F(xiàn)階段一臺(tái)物業(yè)服務(wù)機(jī)器人在同等時(shí)間上，效率相當(dāng)于1.8個(gè)人工，疊加24小時(shí)工作制，也就是替代效率比較1:4左右，大約可以節(jié)約50%的生產(chǎn)力。
遠(yuǎn)傳物業(yè)服務(wù)機(jī)器人的體系由具備異常檢測(cè)能力的巡邏機(jī)器人；實(shí)時(shí)支撐數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、管理和追溯的網(wǎng)絡(luò)；承載模型和系統(tǒng)的云三個(gè)部分構(gòu)成�；�3D導(dǎo)航系統(tǒng)和視覺(jué)分析的機(jī)器人，運(yùn)用機(jī)器視覺(jué)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、深度學(xué)習(xí)、大數(shù)據(jù)、3D激光雷達(dá)定位導(dǎo)航、多傳感器融合等技術(shù)。具備異常檢測(cè)、巡邏監(jiān)控、停車管理、場(chǎng)景分析、目標(biāo)追蹤、業(yè)主服務(wù)6項(xiàng)業(yè)務(wù)能力，能輔助人工實(shí)現(xiàn)智慧化的物業(yè)服務(wù)及管理，為業(yè)主提供全新的服務(wù)體驗(yàn)。
其中，內(nèi)置的3D激光雷達(dá)點(diǎn)云和熱敏儀成像系統(tǒng)，耐候性強(qiáng)，在雨雪黑夜等惡劣條件下，比傳統(tǒng)視覺(jué)有明顯優(yōu)勢(shì)。物業(yè)服務(wù)機(jī)器人有很強(qiáng)的爬坡能力，可在地下停車場(chǎng)和地面自如穿梭；全套工業(yè)級(jí)設(shè)備，保障機(jī)器人極高的戶外環(huán)境穩(wěn)定性；星光相機(jī)，可以在伸手就不見(jiàn)五指的暗夜，依然拍出清晰的照片。
另外，物業(yè)服務(wù)機(jī)器人的云智能管理平臺(tái)連接物業(yè)呼叫中心，以“多臺(tái)機(jī)器人+控制中心”進(jìn)行狀態(tài)控制，形成服務(wù)閉環(huán)。機(jī)器人的云智能管理平臺(tái)，千級(jí)直播并發(fā)設(shè)計(jì)；獨(dú)有的人工智能框架和樣本訓(xùn)練體系，匯聚十萬(wàn)級(jí)“小”數(shù)據(jù)的人工智能；并在云端集成多種智能算法，實(shí)現(xiàn)機(jī)器大腦的實(shí)時(shí)訓(xùn)練和不斷升級(jí)。智能化管理平臺(tái)根據(jù)物業(yè)服務(wù)機(jī)器人同步到后端頁(yè)面的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，對(duì)園區(qū)安防監(jiān)控、預(yù)警處理、效能等各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行分析。
