隨著用戶消費(fèi)習(xí)慣的升級(jí)，電子商務(wù)的快速發(fā)展，電商之間的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈。越來越多的客戶接受并享受線上購(gòu)物模式，而相比傳統(tǒng)的購(gòu)物形式，消費(fèi)者的心理也日漸成熟。傳統(tǒng)的消費(fèi)者只對(duì)價(jià)格敏感，現(xiàn)在的消費(fèi)者除了追求產(chǎn)品品質(zhì)，更對(duì)商家所能提供的整套客戶服務(wù)提出了更高要求。因而，提高服務(wù)的水平成為不少電商企業(yè)取勝的關(guān)鍵。
在這一背景下，智齒客服應(yīng)運(yùn)而生，它是以人工智能整合機(jī)器人客服、云呼叫中心、人工在線客服、工單系統(tǒng)的全客服平臺(tái)，為電子商務(wù)企業(yè)提速增效，幫助電商企業(yè)建立了與客戶之間的多元化關(guān)系和行為模型，幫助電商企業(yè)提升購(gòu)物轉(zhuǎn)化率。
一、行業(yè)痛點(diǎn)
痛點(diǎn)1用戶咨詢量巨大，消耗高人工客服成本
工作場(chǎng)景
巨大的用戶流量挑戰(zhàn)的不僅僅是產(chǎn)品和平臺(tái)技術(shù)能力，也對(duì)用戶溝通團(tuán)隊(duì)提出了嚴(yán)苛要求：面對(duì)用戶，企業(yè)需要匹配較大的客服團(tuán)隊(duì)人力來應(yīng)對(duì)大量咨詢、甚至是提供24小時(shí)服務(wù)；對(duì)內(nèi)而言，如何讓所有客服迅速掌握、并向用戶介紹不斷推新迭代的產(chǎn)品？這些問題都困擾著不少電商企業(yè)。
產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)
智齒率先推出智能機(jī)器人客服產(chǎn)品，輕松解決電商企業(yè)巨大的客戶咨詢量問題。智能機(jī)器人客服24小時(shí)無間斷服務(wù)，讓企業(yè)不輕易流失一個(gè)客戶；作為業(yè)內(nèi)最智能的智能機(jī)器人客服，智齒客服通過全新優(yōu)化的語義分析算法，讓機(jī)器人更準(zhǔn)確地理解用戶問題，最高可實(shí)現(xiàn)97%的回答準(zhǔn)確率。此外，人工客服由機(jī)器人輔助，可快速準(zhǔn)確匹配到問題答案，減少人工重復(fù)機(jī)械工作，提升人工客服服務(wù)效率。
痛點(diǎn)2用戶行為分析環(huán)節(jié)缺失，購(gòu)物轉(zhuǎn)化率低
工作場(chǎng)景
電商平臺(tái)最關(guān)心的是用戶購(gòu)買轉(zhuǎn)化率的指標(biāo)，對(duì)于這個(gè)指標(biāo)的判斷和提升建立在在對(duì)用的深入了解基礎(chǔ)之上，包括用戶分布地域、用戶進(jìn)入渠道、用戶類型特征、用戶所有瀏覽記錄和行為軌跡等。只有掌握了更詳細(xì)的用戶信息，企業(yè)才可能針對(duì)性地做智能個(gè)性營(yíng)銷，提升客戶溝通效率，最終提升客戶購(gòu)買轉(zhuǎn)化。
產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)
智齒客服提供從用戶登陸網(wǎng)站到最終成交的一整套數(shù)據(jù)閉環(huán)分析方案。其中，對(duì)于不少企業(yè)關(guān)心的用戶瀏覽軌跡功能，只要在用戶訪問頁面嵌入一段簡(jiǎn)單的JS代碼，就可以跟蹤到用戶的瀏覽記錄。此外，智齒客服提供客服主動(dòng)營(yíng)銷功能，讓客服主動(dòng)觸達(dá)客戶、以便施以正向引導(dǎo)，最終主動(dòng)促成客戶購(gòu)買轉(zhuǎn)化。
痛點(diǎn)3缺少商品鏈接發(fā)送功能，不能及時(shí)準(zhǔn)確響應(yīng)
工作場(chǎng)景
用戶在咨詢客服的時(shí)候，往往已經(jīng)對(duì)電商平臺(tái)的某一款產(chǎn)品有購(gòu)買意向，需要針對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的一些細(xì)節(jié)或者服務(wù)情況進(jìn)行咨詢。那么用戶針對(duì)性咨詢的產(chǎn)品是什么，用戶如何將自己的心儀產(chǎn)品快速準(zhǔn)確告知客服，就成為了雙方溝通的關(guān)鍵基礎(chǔ)。
產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)
智齒客服提供用戶端智能鎖定并一鍵發(fā)送商品鏈接的功能。如果用戶針對(duì)某件商品對(duì)客服進(jìn)行咨詢，當(dāng)通過具體的商品頁進(jìn)入客服咨詢后，用戶只需點(diǎn)擊確認(rèn)鍵的一步簡(jiǎn)單操作，客服就可以在工作臺(tái)看到這件商品的具體信息，包括商品頁的鏈接、圖片、價(jià)格、商品介紹等。
二、解決方案
方案1寒暄+業(yè)務(wù)問答，85%常見問題通過智能機(jī)器人客服自助解決
�。�1）24小時(shí)智能服務(wù)：智齒的智能機(jī)器人客服可以提供24小時(shí)無間斷服務(wù)，讓企業(yè)不會(huì)輕易流失一個(gè)客戶咨詢。
�。�2）強(qiáng)大準(zhǔn)確的機(jī)器人服務(wù)：智齒客服通過10余年語料積累，構(gòu)建起2700+萬互動(dòng)寒暄庫(kù)，讓企業(yè)客服機(jī)器人輕松應(yīng)對(duì)用戶的寒暄溝通。當(dāng)然，機(jī)器人與客戶的溝通不僅僅是寒暄交互，通過全新優(yōu)化的第四代語義分析算法，智齒的機(jī)器人能更準(zhǔn)確地理解用戶問題，回答準(zhǔn)確率最高可達(dá)97%。
�。�3）知識(shí)庫(kù)建立輕松便捷：智齒客服支持采用自然語言方式添加知識(shí)庫(kù)，讓知識(shí)的添加和維護(hù)更加簡(jiǎn)單便捷。因此，智齒智能機(jī)器人客服完美解決了互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)用戶問題重復(fù)率高的問題，助力互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)客服效率大大提升。
�。�4）機(jī)器人客服高效輔助人工客服：人工客服接待時(shí)，機(jī)器人客服自動(dòng)匹配知識(shí)庫(kù)問題輔助回答，人工客服效率提升100%。人工忙時(shí)機(jī)器人主動(dòng)接管，客戶接待0延遲。
方案2完整的用戶信息分析+客服主動(dòng)邀請(qǐng)溝通，營(yíng)銷效率提高20-40%
�。�1）訪問統(tǒng)計(jì)分析。智齒客服提供業(yè)界最全面的用戶瀏覽信息的統(tǒng)計(jì)及分析數(shù)據(jù)，包括用戶來源統(tǒng)計(jì)、搜索詞統(tǒng)計(jì)、受訪頁面統(tǒng)計(jì)、著陸頁面統(tǒng)計(jì)、對(duì)話頁面統(tǒng)計(jì)五大模塊。從這五個(gè)維度，企業(yè)可以跟蹤從市場(chǎng)投放關(guān)鍵詞到用戶發(fā)起會(huì)話詢問的全流程數(shù)據(jù)漏斗。
�。�2）瀏覽軌跡分析。企業(yè)在需要統(tǒng)計(jì)的站點(diǎn)加入智齒客服的統(tǒng)計(jì)代碼，智齒客服后臺(tái)就可以抓取到用戶的全部瀏覽軌跡，這些瀏覽軌跡在客服接待的時(shí)候，自動(dòng)展示給相應(yīng)的客服，從而讓客服提供更加個(gè)性化的服務(wù)。
�。�3）客服主動(dòng)邀請(qǐng)。用戶在瀏覽企業(yè)的站點(diǎn)時(shí)，客服人員可以實(shí)時(shí)看到用戶的訪問情況，并且根據(jù)用戶的瀏覽情況主動(dòng)發(fā)起會(huì)話邀請(qǐng)、主動(dòng)推薦。這樣就增加了客服主動(dòng)與用戶接觸的機(jī)會(huì)，可以大大提高營(yíng)銷的轉(zhuǎn)化率。
方案3H5聊天頁帶入商品信息，助力客服輕松答復(fù)用戶問題
（1）如果用戶針對(duì)某件商品對(duì)客服進(jìn)行咨詢，當(dāng)通過具體的商品頁接入人工客服會(huì)話后，客服工作臺(tái)有發(fā)起會(huì)話頁面的信息提示。
�。�2）在用戶咨詢端，用戶也可以一鍵點(diǎn)擊商品頁面里的[發(fā)送]按鈕，把商品信息輕松發(fā)給客服人員，讓客服人員了解用戶所咨詢的商品內(nèi)容。如此，客服與用戶之間的溝通基礎(chǔ)一目了然，無需雙方自行推測(cè)或反復(fù)描述說明。
三、客戶評(píng)價(jià)
樂視
樂視網(wǎng)引進(jìn)智齒客服項(xiàng)目，用戶可以通過微博、微信、App等各種渠道咨詢，智齒客服的智能機(jī)器人客服采用業(yè)界領(lǐng)先的自然語言理解技術(shù)，可以快速接待并精準(zhǔn)匹配問題給出最佳的答案。智齒客服具有多元的數(shù)據(jù)分析報(bào)表，可以幫助我們了解訪客的信息，問題關(guān)注重點(diǎn)、地域分布等信息；除此之外，為了便于客服人員的工作管理，還設(shè)計(jì)了工作量分析和滿意度評(píng)價(jià)等指標(biāo)。
——高總監(jiān)樂視
多點(diǎn)
智齒客服智能系統(tǒng)的引入，幫助多點(diǎn)建立了更加完整高效的客戶服務(wù)體系。App、微信等多渠道接入，讓我們?cè)谝粋�(gè)工作臺(tái)輕松接待每一個(gè)渠道的用戶；機(jī)器人智能服務(wù)，高效應(yīng)對(duì)客戶重復(fù)性咨詢問題，讓人工客服可以專注服務(wù)需求更特殊的客戶。此外，通過開放接口的連接，多點(diǎn)與線下超市的數(shù)據(jù)都可以順利關(guān)聯(lián)起來，讓我們?yōu)榭蛻籼峁└悄軅�(gè)性的服務(wù)順利實(shí)現(xiàn)。
——曹經(jīng)理多點(diǎn)
同仁堂
引入智齒客服之后，同仁堂的服務(wù)效率大大提高。首先，智能機(jī)器人客服24小時(shí)在線及時(shí)響應(yīng)接待客戶，讓企業(yè)不遺失任何一個(gè)客戶；其次，人工客服接待時(shí)，機(jī)器人一旁輔助人工從知識(shí)庫(kù)中獲取最佳答案幫助快速回復(fù)，提升工作效率。另外，當(dāng)遇到人工客服不能在線解決的問題時(shí)還可以選擇錄入工單，協(xié)同快速解決。最后，智齒完整的數(shù)據(jù)分析，為我們提供的準(zhǔn)確詳盡的數(shù)據(jù)支撐。
——周經(jīng)理同仁堂
