據(jù)悉，平安人壽此次業(yè)內(nèi)首推“AI客服”依托三大技術(shù)實現(xiàn)：
一是人臉識別和聲紋識別技術(shù)，為每位客戶建立生物識別檔案，實現(xiàn)“實人認(rèn)證”。基于此，服務(wù)人員快速對客戶身份真實性做出判斷，實現(xiàn)業(yè)務(wù)提速。
二是在大數(shù)據(jù)應(yīng)用上，基于海量的內(nèi)外部數(shù)據(jù)信息，平安人壽構(gòu)建客戶畫像、智能風(fēng)控體系，快速判斷客戶的偏好、習(xí)慣，為其提供個性化服務(wù)。同時，快速判斷理賠案件風(fēng)險程度，一方面提升理賠決策效率，另一方面有效阻止?jié)B漏風(fēng)險發(fā)生。
三是語音語義識別技術(shù)，通過該項技術(shù)，客戶能以“說”代“寫”向線上智能客服傳達(dá)其業(yè)務(wù)需求，系統(tǒng)準(zhǔn)確識別需求后快速反饋辦理路徑。借助“AI客服”，平安人壽的業(yè)務(wù)辦理服務(wù)將無死角覆蓋全國各地，實現(xiàn)客戶需求在線實時滿足，同時有效控制服務(wù)成本。
隨著AI技術(shù)的日益成熟，其在保險領(lǐng)域的應(yīng)用頗受多方關(guān)注。保監(jiān)會原副主席周延禮今年6月在“上海論壇2017”上公開表示，人工智能等新興科技被視為人類繼蒸汽機(jī)時代、電器時代、信息化時代之后的第四次工業(yè)革命，科技的大發(fā)展必將極大地改變保險業(yè)的經(jīng)營環(huán)境，特別是市場環(huán)境。業(yè)內(nèi)人士也認(rèn)為，傳統(tǒng)保險業(yè)同現(xiàn)代科技融合的腳步已越來越快，從“互聯(lián)網(wǎng)+”到“AI+”，人工智能已成為保險業(yè)必爭之地。從發(fā)展階段來看，今年以來，保險業(yè)集體大行動，從簡單的智能機(jī)器人運用到人工智能滲透保險客服、核保、分銷、風(fēng)險定價等各環(huán)節(jié)，從尋求外部科技公司合作到打造平臺自身發(fā)力，“AI+保險”已進(jìn)階至2.0自主階段，新一輪顛覆正在開啟。
據(jù)平安人壽總經(jīng)理助理李文明介紹，“AI客服”正是平安人壽出于信息安全考慮自主設(shè)計、研發(fā)的產(chǎn)品。“‘AI客服’涉及大量客戶身份信息，需要嚴(yán)格的信息安全管控，而只有自主研發(fā)可以最大程度保障客戶信息安全。”李文明表示，“AI客服”的推出，很大程度上解決了壽險業(yè)服務(wù)上的難點、痛點，為客戶提供了“隨心隨地、安全可靠、高效便捷”的服務(wù)體驗。“隨心隨地”，體現(xiàn)在客戶借助平安金管家APP搭建的在線客戶服務(wù)通道，通過遠(yuǎn)程技術(shù)即時相應(yīng)，便可解決因所在地較遠(yuǎn)或個人時間沖突，不便前往門店、服務(wù)難的痛點，實現(xiàn)保險業(yè)務(wù)辦理的全流程智能化；“安全可靠”，是指依托平安集團(tuán)自主研發(fā)的AI技術(shù)，可實現(xiàn)客戶身份信息的遠(yuǎn)程核實，有效控制風(fēng)險，全方位保障客戶權(quán)益；“高效便捷”，是指通過遍布全國的客服中心建立在線智能調(diào)度平臺，實現(xiàn)柜面、保全、核保、理賠系統(tǒng)四大業(yè)務(wù)平臺智能派工。其中，在線保全業(yè)務(wù)還可實現(xiàn)100%一次性處理完成，讓客戶享受到因服務(wù)效率提升而帶來的優(yōu)質(zhì)體驗。
業(yè)內(nèi)人士分析稱，平安人壽“AI客服”的問世，將進(jìn)一步發(fā)揮科技助力保險智能化的作用，也將逐步實現(xiàn)人工智能讓保險“有溫度”的構(gòu)想。此前平安人壽董事長兼CEO丁當(dāng)也曾表示，科技平臺是理性力量，產(chǎn)品平臺為客戶提供有溫度的服務(wù)，兩者結(jié)合才能實現(xiàn)客戶體驗最優(yōu)化。
