在線教育行業(yè)風(fēng)云再起，客戶體驗(yàn)是制勝關(guān)鍵

　　近幾年在線教育呈現(xiàn)逐漸回春階段，從爆發(fā)到沉寂再到如今的回春，在線教育行業(yè)也在不斷尋找更合適的發(fā)展道路和發(fā)展方式。市場(chǎng)在不斷加熱，在線教育企業(yè)需要不斷增加自己的砝碼才能在大浪淘沙的市場(chǎng)中脫穎而出。除去固有的教育產(chǎn)品，客戶體驗(yàn)也將成為制勝的關(guān)鍵。

　　伴隨著企業(yè)的發(fā)展，來(lái)自不同渠道有意向的學(xué)員咨詢量會(huì)逐漸增多，服務(wù)需求量也大大增加。做好咨詢對(duì)接，提高教育機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，滿足廣大學(xué)員多樣化的培訓(xùn)需求，提升學(xué)員的滿意度，留住和吸引更多的學(xué)員，從而創(chuàng)造更大的利潤(rùn)。這是當(dāng)下在線教育機(jī)構(gòu)需要重視的問(wèn)題。

　　中通天鴻作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的客戶中心解決方案提供商，致力于利用人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)，打造極致高效的全渠道客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，將連接和交互、服務(wù)和營(yíng)銷、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和分析能力融為一體，助力企業(yè)快速發(fā)展。

　　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息渠道多樣化，簡(jiǎn)單的咨詢也可能來(lái)自不同的渠道，如果每個(gè)渠道都安排客服人員對(duì)接，將耗費(fèi)大量的人力物力。中通天鴻將多渠道信息整合，統(tǒng)一一個(gè)平臺(tái)進(jìn)行對(duì)接統(tǒng)計(jì)。無(wú)論是從APP、微信、微博、郵箱及在線咨詢等渠道進(jìn)入咨詢，都將匯總至一個(gè)系統(tǒng)，客服人員也可以在統(tǒng)一的平臺(tái)進(jìn)行快速回復(fù)，以此提升了學(xué)員的滿意度。

　　在線教育企業(yè)的新學(xué)員，一般都會(huì)在購(gòu)買或者學(xué)習(xí)前對(duì)關(guān)于課程、如何選課、老師相關(guān)的一系列問(wèn)題進(jìn)行咨詢。這些基礎(chǔ)性問(wèn)題，如果仍然需要人工客服進(jìn)行答疑，不僅容易浪費(fèi)新學(xué)員的時(shí)間，更會(huì)造成大量的企業(yè)人力資源浪費(fèi)。因此使用中通天鴻智能機(jī)器人，不論是選擇在線咨詢還是電話咨詢，都可以快速獲得解答�？梢詫�學(xué)員的基礎(chǔ)性問(wèn)題解決90%，如果之后仍有無(wú)法解決的問(wèn)題，學(xué)員可以選擇接入人工。并且人工客服已經(jīng)可以根據(jù)學(xué)員與智能機(jī)器人的對(duì)話對(duì)他有所了解，更方便為學(xué)員提供服務(wù)。

　　通過(guò)采用工單管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)學(xué)員問(wèn)題快速解決。即使首次對(duì)接客服人員無(wú)法解決問(wèn)題，也可以快速創(chuàng)建工單進(jìn)行下一步流轉(zhuǎn)。對(duì)于來(lái)訪數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一記錄，能夠根據(jù)學(xué)員問(wèn)題靈活配置。同時(shí)工單系統(tǒng)將會(huì)自動(dòng)將所錄入的問(wèn)題按照分類進(jìn)行篩選，方便客服快速定位工單進(jìn)行處理。不僅實(shí)現(xiàn)了提升學(xué)員滿意度的需求，更明晰化了內(nèi)部流程，便于管理。

　　對(duì)客服人員和助教老師都進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量把控，是在線教育企業(yè)所必須要完成的工作。中通天鴻客戶中心可為在線教育企業(yè)配置定制化的質(zhì)檢模板，不論是客服人員還是助教老師，與學(xué)員之間進(jìn)行的服務(wù)過(guò)程將會(huì)被全程記錄在系統(tǒng)當(dāng)中。管理者可以即時(shí)查看每一項(xiàng)客戶服務(wù)，對(duì)客服質(zhì)量進(jìn)行全局把控，提升客戶服務(wù)水平。

　　從根本提升在線教育企業(yè)的客戶服務(wù)，中通天鴻客戶中心從學(xué)員咨詢、學(xué)員售后問(wèn)題處理、服務(wù)保證等基礎(chǔ)問(wèn)題入手，做到實(shí)打?qū)嵦嵘�用戶的體驗(yàn)。解決在線教育企業(yè)在發(fā)展中必然會(huì)遇到的問(wèn)題，協(xié)助企業(yè)更好的在當(dāng)下市場(chǎng)潮流中發(fā)展。