12301國(guó)家智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為依托，經(jīng)過(guò)兩年的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)，在國(guó)家同級(jí)各部委公共服務(wù)中逐漸形成了自己的運(yùn)營(yíng)特色，一方面通過(guò)打造全媒體服務(wù)平臺(tái)，對(duì)全球游客提供包括12301語(yǔ)音，微信、微博、網(wǎng)絡(luò)在線客服等8個(gè)渠道的實(shí)時(shí)服務(wù)，另一方面與全國(guó)1200余家旅游質(zhì)監(jiān)所和執(zhí)法隊(duì)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)，在突發(fā)事件和長(zhǎng)假旅游高峰期間發(fā)揮越來(lái)越重要的作用。
一、服務(wù)升級(jí)確保十一長(zhǎng)假旅游高峰考驗(yàn)
為保障國(guó)慶長(zhǎng)假旅游市場(chǎng)平穩(wěn)運(yùn)行，為廣大游客提供便捷、高效的旅游服務(wù)支持，12301提前一個(gè)月便開始準(zhǔn)備“十一長(zhǎng)假服務(wù)預(yù)案”，從現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)保障、人員保障、培訓(xùn)保障、業(yè)務(wù)保障、品質(zhì)保障、報(bào)表保障、系統(tǒng)保障等多個(gè)模塊制定了26項(xiàng)細(xì)化工作。在現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)保障方面，提前安排好后勤保障工作；在人員方面，最大化安排各時(shí)段人力，以保證業(yè)務(wù)量最大化接起；在培訓(xùn)方面，針對(duì)以往節(jié)假日共性問(wèn)題及處理流程進(jìn)行全員宣貫，提升坐席服務(wù)能力；在業(yè)務(wù)方面，提前搜集各地旅游景區(qū)優(yōu)惠政策等知識(shí)共享給坐席；在品質(zhì)保障方面，實(shí)時(shí)監(jiān)控通話服務(wù)質(zhì)量，杜絕服務(wù)過(guò)失；在報(bào)表方面，確定輸出報(bào)表人員并進(jìn)行提前培訓(xùn)，保證數(shù)據(jù)及時(shí)準(zhǔn)確輸出；在系統(tǒng)方面，安排系統(tǒng)支撐人員24小時(shí)值班。同時(shí)，積極聯(lián)系地方旅游局確認(rèn)國(guó)慶假期間各地值班人員，以便遇到緊急事件可以及時(shí)互通。
同時(shí)，結(jié)合假期新聞發(fā)布要求，十一期間12301新媒體平臺(tái)全面運(yùn)營(yíng)。在12301官方微博、12301微信企業(yè)號(hào)、12301今日頭條號(hào)等主要新媒體平臺(tái)上，即時(shí)發(fā)布景區(qū)滯留、景區(qū)擁堵、景區(qū)運(yùn)營(yíng)調(diào)整等意外突發(fā)事件，并與地方旅游監(jiān)管部門及景區(qū)的新媒體平臺(tái)形成實(shí)時(shí)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，以確保第一時(shí)間將突發(fā)信息傳遞給游客和各級(jí)旅游監(jiān)管部門。此外，為了實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)信息互通，12301在十一假期前還與新浪微博、高德地圖聯(lián)合舉辦了十一出行節(jié)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)化信息共享。
二、全力以赴保障十一長(zhǎng)假期間游客出行
12301全媒體交互中心在今年的十一長(zhǎng)假期間全力以赴為游客提供旅游咨詢、投訴、緊急救援服務(wù)，有80%員工連續(xù)上班超過(guò)7天，平均每天在崗時(shí)間超過(guò)9小時(shí)，部分員工連續(xù)上班13天，平均每天在崗時(shí)間超過(guò)11小時(shí)。
圖：十一長(zhǎng)假12301全媒體交互中心工作現(xiàn)場(chǎng)
自10月1日至10月8日，12301共處理14807件旅游咨詢、投訴與緊急救援，與地方旅游主管部門和景區(qū)、旅行社聯(lián)系4098次，協(xié)助地方旅游主管部門聯(lián)合處理重大緊急事件106起（含景區(qū)滯留99件），在12301、地方旅游管理部門和涉旅企業(yè)的積極聯(lián)動(dòng)下，相關(guān)重大緊急事件均已妥善處理完成，共疏導(dǎo)游客約14萬(wàn)余人。
圖：十一長(zhǎng)假期間濟(jì)南趵突泉景區(qū)現(xiàn)場(chǎng)
同時(shí)，12301新媒體平臺(tái)在十一長(zhǎng)假期間，結(jié)合視覺中國(guó)國(guó)慶期間全國(guó)各景區(qū)圖片專題，24小時(shí)發(fā)布實(shí)時(shí)旅游新聞，包括道路擁堵、景區(qū)滯留、景區(qū)運(yùn)營(yíng)調(diào)整、旅游安全提醒等，累計(jì)閱讀量超過(guò)200萬(wàn)。12301新媒體平臺(tái)還與25個(gè)省級(jí)旅游官方微博建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，及時(shí)互通情況。遇到緊急突發(fā)事件，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，瞬間通知到全國(guó)5000余名旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法人員，實(shí)現(xiàn)即時(shí)信息快速傳遞。在突發(fā)事件發(fā)生的第一時(shí)間，建立全流程實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)信息共享體系，極大地舒緩游客情緒，提升旅游體驗(yàn)。針對(duì)游客提出的有效投訴，均錄入到全國(guó)投訴舉報(bào)平臺(tái)，后續(xù)由旅游質(zhì)監(jiān)所和執(zhí)法隊(duì)按規(guī)定進(jìn)行處理。12301以信息的全程透明化，建立起游客、旅游企業(yè)、監(jiān)管部門間溝通信任的橋梁。
展望未來(lái)，12301國(guó)家智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)將繼續(xù)發(fā)揮全媒體服務(wù)機(jī)制，不斷優(yōu)化創(chuàng)新，以“游你有我，無(wú)憂旅行”為目標(biāo)，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為廣大游客提供更加優(yōu)質(zhì)的旅游安全保障，成為游客的貼心熱線。
