銷售易創(chuàng)始人&CEO史彥澤親自解讀為什么創(chuàng)立銷售易這家公司、銷售易最新產(chǎn)品進展以及與上一代CRM的差異，請看Engage 2017銷售易用戶大會演講實錄。點擊文末“閱讀原文”，獲取大會演講PPT和現(xiàn)場視頻。
為什么創(chuàng)立銷售易這家公司？
在科技領(lǐng)域，在IT信息化的這個行業(yè)，我自己有將近20年的從業(yè)經(jīng)驗，也見證了整個IT行業(yè)生命周期的變遷。接下來給大家分享一些我個人的觀察。
在所有的新型技術(shù)出現(xiàn)之后，都要經(jīng)歷很長一段時間，才會被應(yīng)用到企業(yè)。2000年之前，已經(jīng)有大量的優(yōu)質(zhì)的企業(yè)服務(wù)國際化品牌，將新型的運算技術(shù)應(yīng)用到企業(yè)。為什么是企業(yè)而不是消費者？因為企業(yè)最關(guān)心的是效率，而這些新型技術(shù)都價格不菲，所以在那個年代，所有領(lǐng)先的科技企業(yè)都是大型公司。
很有意思的是，2000年以后，科技公司的局面發(fā)生根本的變化。我們發(fā)現(xiàn)2000年以后互聯(lián)網(wǎng)快速蓬勃發(fā)展，而互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)從Web1.0到社交網(wǎng)絡(luò)、移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、AI這些技術(shù)的出現(xiàn)，革命性地改變了消費者的生活。相信我們每個人在中國對這一次浪潮的變遷，都有感同身受而且非常感慨的體驗。
我們的生活被互聯(lián)網(wǎng)公司、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)驅(qū)動和變革，那么這些非常優(yōu)秀的技術(shù)、最先進的生產(chǎn)力，如何才能被應(yīng)用到企業(yè)？這是一個非常大的問題。
今天我們走到中國的大城市的任何一個機場，可以看到鋪天蓋地的到處都是云計算的廣告，云計算的本質(zhì)是什么？以前的toC的BAT這些大企業(yè)現(xiàn)在都開始關(guān)注到云計算，云計算的本質(zhì)在我們看來是對企業(yè)的服務(wù)，而核心是跟企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施和軟件結(jié)合的過程，但是在互聯(lián)網(wǎng)改變消費者生活的2017年，我們?nèi)匀挥弥?000年左右Web1.0的技術(shù)跟企業(yè)結(jié)合，云計算在中國才剛剛起步，接下來是高速增長的過程。
那么以云計算為代表的這些技術(shù)，接下來對企業(yè)級應(yīng)用帶來什么樣的變革和機會，這是我們銷售易在考慮的，我相信很多在科技領(lǐng)域創(chuàng)業(yè)的公司，都必須要考慮這個問題。
我們再看今天整個toB企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，正在經(jīng)歷全新的周期的開始。過去一家企業(yè)要去做信息化、要去提高效率，第一步就是要去建設(shè)基礎(chǔ)設(shè)施，在這個過程中我們有一批的公司像IBM、Cisco、EMC、Oracle，幫助我們每一家企業(yè)自己建立數(shù)據(jù)中心和基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)，當(dāng)我們把基礎(chǔ)設(shè)施建立起來以后，企業(yè)終極要考慮的是如何用軟件運營我們各個部門，所以就產(chǎn)生這個領(lǐng)域，SAP、Oracle、Siebel、peoplesoft，這是第一批的私有公司巨頭。
最近亞馬遜比較火，這個公司以前是賣書的，怎么突然之間在云計算領(lǐng)域成為巨頭？而亞馬遜是將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施這些事情全做了。一家企業(yè)不需要買這么多的產(chǎn)品，你只要在亞馬遜上付費就可以快速開通整個服務(wù)。
全新的云計算領(lǐng)域，Salesforce和workday也是2000年開始做新技術(shù)，移動社交、大數(shù)據(jù)物聯(lián)網(wǎng)，所有人都認(rèn)可的非常具有革命的新技術(shù)，如何在今天被應(yīng)用到企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，更好的幫助企業(yè)解決原本存在業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)的問題，這是非常大的機會。很多人在問銷售易在做什么，在這個大趨勢下，銷售易希望變成全新一代的、在沒有歷史包袱的情況下，重新構(gòu)建一套CRM，然后利用整個新型的技術(shù)來幫助企業(yè)更好的解決問題。
具體來說，這意味著什么呢？因為我們所有的信息技術(shù)，其實都是支撐整個的企業(yè)的效率和企業(yè)變革的過程，在過去的幾十年里，我們看到整個的經(jīng)濟經(jīng)歷了兩個大的變革：第一個是工業(yè)經(jīng)濟革命，在上個世紀(jì)有幾個非常經(jīng)典的發(fā)明和創(chuàng)造，比如蒸汽機、電燈、汽車。工業(yè)革命給人類產(chǎn)生非常大的影響，第二個是在過去三四十年里面的新型技術(shù)革命，互聯(lián)網(wǎng)革命。有一個非常重要的特點跟工業(yè)經(jīng)濟革命不一樣的點，互聯(lián)網(wǎng)革命最大的特點是連接，互聯(lián)網(wǎng)這次沒有去創(chuàng)造任何新的業(yè)務(wù)實體，只是通過軟件的方式，能夠?qū)⒉煌娜�、物、生意作為一個連接。效益獲得巨大的變化，微信將我們?nèi)伺c人做連接；滴滴是將我們的司機和乘客做連接，美團是將餐館和消費者做連接。
看似無關(guān)緊要的連接，但卻產(chǎn)生非常大的效率革命和化學(xué)反應(yīng)�；ヂ�(lián)網(wǎng)對整個消費階段效率提升最大的特點就是它的連接能力。既然連接是效率極大的利器，那么我們需要去思考，如何在企業(yè)中利用連接的力量。
今天我們可以看到，任何的一個企業(yè)，我們的產(chǎn)品我們的服務(wù)，都是賣給客戶的，甚至遇到很大的挑戰(zhàn)，我們每個人都買了很多東西，但實際上我們跟這個品牌的制造者和生產(chǎn)者之間的連接和互動的情況，具體是怎么樣子呢，大家可能都非常清楚。
工業(yè)經(jīng)濟時代一個巨大的特點是每一個企業(yè)生產(chǎn)出標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和服務(wù)之后，推到渠道，然后讓渠道們賣給終端客戶，至于客戶是誰、怎么使用我們產(chǎn)品，我們一知半解，其實很多時候我們并不知道，買了汽車之后，我們跟汽車的廠商有多少聯(lián)系；我們買的冰箱、彩電我們跟冰箱彩電的制造商有多少的聯(lián)系；我們住過很多次的酒店，雖然記錄了我們的信息但是他們根本不知道我們提供什么樣的個性化服務(wù)給我們。所以在各行各業(yè)都面臨一個問題就是我們的廠家和服務(wù)商給我們終端客戶的一個巨大的割裂，這個割裂就是原來經(jīng)濟形態(tài)下和技術(shù)支撐的形態(tài)下形成的局面，但是我們知道在服務(wù)經(jīng)濟、數(shù)字化經(jīng)濟的情況下，科特勒講了在營銷3.0時代，企業(yè)最重要的一件事情是怎么跟客戶連接、讓客戶與品牌進行互動。
過去沒有互聯(lián)網(wǎng)的連接能力，這件事情基本上不可實現(xiàn)。對于信息技術(shù)我們上一代的CRM所做的核心事情是什么？我們賣車的時候，賣服務(wù)的時候我們記錄一下，哪個客戶買了什么車，什么型號，至此之后我們并不知道用戶怎么用它的，接下來如果新的一種場景我們可以講一個品牌跟他的車、跟他的消費者、客戶，整個進行連接打通，甚至這個鏈條上的所有的服務(wù)商打通，用連接的力量讓每一家企業(yè)產(chǎn)生一個最基礎(chǔ)的化學(xué)反應(yīng)，也可能是業(yè)務(wù)模式上的根本變革。
那么如何能進行這一次連接呢？互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和企業(yè)級客戶關(guān)系管理結(jié)合是一個非常重要的點，所以銷售易的名字一開始我們想叫engage，但我們一直沒有用engage，因為我們認(rèn)為在下一個階段的客戶關(guān)系管理，非常重要的一個特點，是企業(yè)如何能夠跟你的客戶進行連接，而且要互動，所以銷售易公司名字叫仁科互動。
如何實現(xiàn)這一點？在過去幾年，我們一直在探索如何連接。銷售易在結(jié)構(gòu)上跟傳統(tǒng)思路已經(jīng)完全不一樣，我們認(rèn)為在傳統(tǒng)軟件的設(shè)計思路，是把整個企業(yè)當(dāng)作一堆的流程，所以ERP、CRM都是自動化的呈現(xiàn)，我們用社交網(wǎng)絡(luò)的思路把企業(yè)重新看了一遍，我們認(rèn)為應(yīng)該把企業(yè)還歸到企業(yè)的本質(zhì)，也就是人。無論是B2B、B2C還是大企業(yè)還是小企業(yè)，里面的還原和簡化以后就變成這樣的特點，一堆人聚在一起生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)，賣給另外一個人，這中間有可能有兩個人，在賣的過程中我們有經(jīng)銷的合作伙伴，在服務(wù)的過程中我們有服務(wù)的合作伙伴，過去用信息技術(shù)來支撐整個的這個過程。大家可以看到，在過去的信息支撐我們看到一個企業(yè)后端，ERP、生產(chǎn)、制造這些部門是用ERP做流程自動化的支撐，對效率非常非常重要。在前端跟客戶打交道，銷售、市場、客服，這三個部門也就是我們原來CRM流程自動化整個流程的來源，我們今天探討的所有的軟件都是圍繞企業(yè)內(nèi)部來做這件事情，那我們的客戶呢？客戶跟企業(yè)之間的距離非常的遙遠(yuǎn)，我們CRM有可能記錄了這個客戶是誰買了什么東西，但是我們不知道這個客戶怎么在用我們的產(chǎn)品，這些東西是完全割裂的。
我們可以看到這幾個角色，在整個企業(yè)跟客戶打交道的過程中，是這么一個層級關(guān)系。銷售易希望做到一個平臺CEP（Customer Engagement Platform），讓每一個客戶都可以輕松的連接起來，有信息的流淌將會產(chǎn)生全然不同的應(yīng)用場景和業(yè)務(wù)模式，大家可以看看，如果我們的車，通過二維碼掃描就可以馬上通過微信連接起來，然后把名字記錄一下，基本上我們通過小程序就可以看到這個車的所有狀態(tài)。
這樣就可以在很多場景直接將我們的用戶整個連接起來�，F(xiàn)在你可以輕輕松松幫你的企業(yè)想辦法，把客戶連接起來，至于把客戶連接起來以后，我們能做什么，這個能做的事我覺得就非常多了。因為任何一筆我們的生意都是圍繞客戶進行的，而CRM核心理念是如何深層次理解你的客戶，提供給客戶最合適最優(yōu)秀的服務(wù)。
銷售易最新產(chǎn)品進展以及與上一代CRM的差異
基于上述業(yè)務(wù)邏輯架構(gòu)，銷售易整個產(chǎn)品架構(gòu)還沒有做到全部的角色支撐。銷售易的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)從一開始就是為了支撐未來的連接場景。所以基礎(chǔ)底層的數(shù)據(jù)層，還有將各個角色會用到的平臺和組件的平臺組件層，每一朵云對企業(yè)角色進行支持，這些我們有非常深刻的理解。每一個行業(yè)，每一個企業(yè)，從獲客一直到服務(wù)客戶，一直到保存客戶，再進行營銷的整個營銷體系的過程是千差萬別的，如何在通用的平臺支撐跨行業(yè)跨企業(yè)這個銷售訴求點呢？因此銷售云的PaaS平臺支持個性化的設(shè)置甚至支持共同開發(fā)。
銷售易過去的初心是希望用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和企業(yè)的客戶關(guān)系結(jié)合，去支撐客戶內(nèi)部的流程自動化，然后逐漸一步一步連接自己外部的伙伴、產(chǎn)品和客戶。過去幾年，在座的客戶們應(yīng)該對我們銷售云是最為熟悉的，銷售云在過去幾年里帶來的核心價值，是希望能夠把快速成長的公司，或者成熟的公司，從線索一直到回款的整個過程自動化。很多人問為什么要把業(yè)務(wù)流程的整個過程自動化呢？如果你希望打造一個可規(guī)�；�，可復(fù)制化的銷售團隊體系，將業(yè)績做大幅度的提升，這就是不可逾越的業(yè)務(wù)流程規(guī)劃；另外，所有人對CRM銷售都會詬病一點，就是你們只關(guān)心業(yè)務(wù)流程和自動化，而對于每個銷售人員來說，他們的用戶體驗，以及如何提升對他們的幫助和價值。
我覺得這兩個方向都應(yīng)該去努力。銷售易在下一個階段非常重要的方向，就是如何利用新型技術(shù)和體驗給我們用戶們提供更大更好的用戶體驗，所以這是我們銷售云在過去做的事情。在很多企業(yè)既有直銷，又有渠道，過去銷售易比較多的是幫客戶把直銷的團隊和體系整個獲客的過程管理起來，但是如何支撐客戶的渠道的體系和團隊的管理是我們長期以來的非常巨大的需求。
今年推出的伙伴云就是為了幫助企業(yè)解決從外部的伙伴、經(jīng)銷伙伴，以及他們和品牌聯(lián)動互動過程中需要客戶商機，還有折扣申請、訂單，甚至庫存時可以無縫的連接伙伴的這樣一個云。
除此之外，我們今天推出客服云。很多客戶說，通過銷售云變成銷售易的客戶，有大量的服務(wù)請求和需求，這些客戶天天找我們，有投訴有抱怨，究竟對產(chǎn)品的訴求點在哪里？我們其實都不太清楚，如何知道客戶滿意度的情況？我們哪些客戶有很嚴(yán)重的問題一直沒有得到解決？坦白講，這也是銷售易在過去發(fā)展過程中我們自身的一個痛點，所以我們的客服云希望能夠解決這方面的問題。
當(dāng)然對制造領(lǐng)域的行業(yè)客戶來講，他們除了知道客戶的投訴和抱怨之外還有另外一個非常重要的需求，就是如果派工單出去給現(xiàn)場服務(wù)的人，如何快速接到訂單，甚至搶到這個訂單，然后上門服務(wù)，以及上門服務(wù)質(zhì)量如何，服務(wù)過程怎么管理，這是現(xiàn)場云能夠解決的核心問題。
在我們把客戶的線索一直到服務(wù)的整個流程做連接和自動化的過程中，我們有一個非常剛性的需求，就是數(shù)據(jù)有了，但作為管理層需要知道他的效率，甚至結(jié)果、進度等各方面，如何能很靈活的獲取這些數(shù)據(jù)然后進行分析，給業(yè)務(wù)決策提供很大的支持，這一點也是客戶非常多的訴求點。銷售易推出的智能分析云就是幫客戶解決這個問題。
上述這些云在不同的公司不同的行業(yè)中，整個業(yè)務(wù)流程需求都會不一樣，銷售易如何滿足每一家不同客戶，以及不同行業(yè)的整個業(yè)務(wù)需求呢？
這就是銷售易的PaaS平臺。我們希望不僅僅是簡單的業(yè)務(wù)配置，能夠做到特殊功能的個性化開發(fā)，而且很友好的開發(fā)能力。這也是我們在PaaS平臺上一直努力和完善的一個能力。
剛才我們講銷售易是為了連接，讓互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)能力幫助企業(yè)用在客戶關(guān)系管理上，為了做到這個事情，過去我們整個平臺的架構(gòu)，以及我們推出的幾朵云的形態(tài)，到底銷售易從產(chǎn)品維度這個層面和業(yè)界或者上一代的CRM有什么樣的差異？我在最后給大家總結(jié)一下。
我們整個的思路是如何利用新型的這些技術(shù)打造一個平臺，包括我們底層的架構(gòu)，是用社交網(wǎng)絡(luò)的解構(gòu)，把企業(yè)軟件從以流程為中心帶到以角色和人的這個角度來進行設(shè)計，包括接下來要用到的連接客戶和產(chǎn)品的物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，以及的AI、大數(shù)據(jù)如何在業(yè)務(wù)流程過程中的自動化，需要智能的能力提供展現(xiàn)出來，所以用新型的技術(shù)在底層的解構(gòu)平臺上做新的支撐，這是銷售易非常重要創(chuàng)新的立足點。
另外，我們聽過了很多的反饋，企業(yè)管理客戶關(guān)系的時候其實應(yīng)該是從獲客開始、銷售一直到成交，接下來實施交付到售后服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)。整個鏈條對客戶來講是希望一家企業(yè)一個客戶在不同部門流轉(zhuǎn)的旅程，我們很多的客戶表示，為了一個客戶的旅程裝一堆軟件，希望在一個平面上對客戶的360度視圖和客戶旅程做一個全方位的梳理和支撐。所以銷售易不但有連接而且更重要的是如何支撐原生的幾個角色的無縫的整合和連接，這是銷售易跟其他CRM服務(wù)商最根本的差異。
第三，我們認(rèn)為CRM這個領(lǐng)域其實非常難做，核心的原因就是不同行業(yè)不同客戶之間的訴求點差異實在是太大，所以PaaS平臺提供業(yè)務(wù)靈活的配置性和開發(fā)性，以及跟第三方應(yīng)用的集成能力，這是CRM應(yīng)用非常關(guān)鍵的兩點。而這些其實是銷售易在過去幾年在大的技術(shù)發(fā)展趨勢下給自己新的定位，以及在下一個階段，我們從產(chǎn)品路線和規(guī)劃方面要做的一些方向。
過去幾年，我們一直只做一件事情就是銷售管理和銷售云，通過幾年的努力，今年我們非常的榮幸能夠被Gartner選入全球的Gartner的魔力象限。雖然我們在魔力象限的左下角，但是作為中國的公司已經(jīng)是不小的進步。作為創(chuàng)業(yè)公司，我們還有非常長的路徑跟世界巨頭靠近，所以在接下來的幾年里，我們將不遺余力地把我們在魔力象限的位置向右上角移動。正因為這一點，我特別深刻地感受到在座的你們，我們的客戶們，我們中國的SaaS服務(wù)、軟件服務(wù)我們沒有選擇，因為我們所有客戶們在選擇服務(wù)商的時候，我們都希望這個服務(wù)商從專業(yè)性來講應(yīng)該是世界級，創(chuàng)新性要符合我們本土市場的需求，最后還希望他的價格比世界級服務(wù)商便宜很多。
這就是大家的訴求點，因此對我們這樣一家服務(wù)商來講的話根本沒有任何選擇。第一，質(zhì)量和服務(wù)上能夠匹配或者超越同行，要做到這一點，我們就必須要從產(chǎn)品和服務(wù)上向世界級水平靠近，不斷的彌補我們的差距，所以未來銷售易是成長于中國的世界級企業(yè)服務(wù)公司；第二，在創(chuàng)新上，因為我們沒有技術(shù)的歷史包袱，在新技術(shù)出現(xiàn)時，我們可以在底層平臺利用新技術(shù)構(gòu)建創(chuàng)新的一代CRM，這在世界范圍里也有一席之地。所以，我們覺得這是一個非常好的時機，但是對于我們來說還有非常大的挑戰(zhàn)。不過，只要方向?qū)�，就不怕路遠(yuǎn)，我的分享就到這里，謝謝大家！
