環(huán)信CEO劉俊彥：SaaS客服進入決勝局，AI 能力定勝負(fù)！

　　不過，通訊云領(lǐng)域的對手沒能陪環(huán)信進入SaaS客服領(lǐng)域繼續(xù)廝殺。在環(huán)信成立一年后的2014年，CEO劉俊彥做出決定，要在「連接人與人」的即時通訊云基礎(chǔ)上，拓展一條「連接人與商業(yè)」的新產(chǎn)品線，即環(huán)信移動客服。后來，該產(chǎn)品將環(huán)信帶入了百億級的客服軟件賽道。

　　2015年，環(huán)信在移動客服基礎(chǔ)上又開始大舉研發(fā)智能客服機器人產(chǎn)品。

　　劉俊彥認(rèn)為，智能客服對于環(huán)信的整體戰(zhàn)略至關(guān)重要。重要性體現(xiàn)為兩方面，第一，智能客服市場規(guī)模充滿想象。中國客服產(chǎn)業(yè)鏈有6000億規(guī)模，未來幾年，這6000億中的絕大部分會因智能客服的普及被釋放；第二，SaaS客服領(lǐng)域已結(jié)束第一階段之爭，現(xiàn)在進入決勝局，而AI能力是決定勝負(fù)的關(guān)鍵。

　　在外界看來，環(huán)信的擴張從一開始就不是溫和的。它用很短的時間將同一賽道選手甩在身后，然后迅速轉(zhuǎn)入另一賽道構(gòu)建新的壁壘。這種打法一方面鍛造了環(huán)信獨特的競爭力，讓其成為唯一一家能同時提供即時通訊和SaaS客服能力的公司；但另一方面，其「敵人」數(shù)量也在驟增。

　　面對新的敵人，劉俊彥表示，接下來的SaaS客服之戰(zhàn)是定生死的一戰(zhàn)�！高@是場硬仗，必須打。贏了，就徹底贏了。如果輸了，那就滿盤皆輸�！�

　　劉俊彥：這次升級其實是一個信號，它代表我們的大客戶戰(zhàn)略又向前走了一步。

　　我相信現(xiàn)在整個行業(yè)已經(jīng)達成一種共識，要做成一家有規(guī)模的企業(yè)服務(wù)公司，一定要做大客戶。這一方面是因為小客戶的客單價太低，另一方面，他們的生命周期非常短，平均三年換一輪。做小客戶會導(dǎo)致你的LTV（用戶終身價值）和CAC（用戶獲取成本）變得很不合理。

　　而要做大客戶就需要了解大客戶的特點。他們要的不是單點方案，而是整體解決方案。拿我們提供的服務(wù)來說，整體解決方案包括IM（即時通訊）、客服軟件和客服機器人，之前的移動客服只是客服軟件，而新升級的客戶互動云則是這三大產(chǎn)品的結(jié)合體。

　　所以這次升級的核心意義在于，我們完成了從單點方案到針對大型企業(yè)的完整解決方案的升級。這是我們走向大客戶的非常重要的一步。

　　劉俊彥：小企業(yè)客戶我們還做，但會在價格和服務(wù)門檻上做些調(diào)整。

　　劉俊彥：首先是要找到一個區(qū)分大小企業(yè)客戶的方法，因為不同的劃分方法下，運營和銷售的思維都是不一樣的。

　　我們會用金字塔結(jié)構(gòu)來做劃分。中小企業(yè)是金字塔底座，首先要知道底座這條線劃在哪里。打個比方，我們?nèi)ツ甑亩▋r策略是，兩個席位以下免費。后來將免費改為收費，現(xiàn)在又在目前價格基礎(chǔ)上，提高售價。其實，我們是在將底座那條線不斷往上移動。

　　而移動的標(biāo)準(zhǔn)有兩個，首先會參考具體運營數(shù)據(jù)，其次，還要考慮戰(zhàn)略問題。比如，隨著企業(yè)發(fā)展，中小企業(yè)可能會成長為大企業(yè)，那么，什么樣的小客戶我愿意在他身上先賠一點，什么樣的客戶我不愿意賠，將這些綜合起來考慮，最后決定這個底座線應(yīng)該劃在哪里。

　　底座上面還有一條用來劃分大客戶和小客戶的線。我們根據(jù)這條線來確定銷售人員的KPI。比如，我們銷售部門分電銷和直銷，電銷針對小客戶，直銷針對大客戶。對電銷來說，超過一定額度的合同他們不能做。而對于直銷，低于一定額度的合同，可能做了之后也不會給他們算提成。電銷和直銷之間有明確的分界線，這條分界線就是大客戶和小客戶的分界線。

　　劉俊彥：有四點。

　　第一，研發(fā)完整的產(chǎn)品解決方案需要長期積累。我們IM產(chǎn)品做了四年多，客服產(chǎn)品做了三年多，機器人客服產(chǎn)品做了兩年。每一個產(chǎn)品最開始都是直接打磨的，要整合在一起非常費力。

　　第二，大客戶需要你具備行業(yè)解決方案。每進入一個新的行業(yè)，服務(wù)第一家大客戶的過程一定是賠錢的。因為你要解決很多定制的開發(fā)需求。當(dāng)服務(wù)到第三家、第四家的時候差不多就形成了行業(yè)解決方案。只有做出了行業(yè)解決方案，才能解決產(chǎn)品效率和銷售效率的問題。往后就開始可以掙錢了。

　　所以，選擇什么行業(yè)切入很重要，不是所有行業(yè)都要進。要盡量找一些壁壘高、可復(fù)制性強的行業(yè)。比如我們重點做保險、證券、教育、電商這些行業(yè)。

　　第三，一定要有PaaS平臺。要能把底層給抽象出來，變成公共的模塊、API、插件。因為大客戶其實在是在公共PssS平臺上來做二次開發(fā)。而要把PaaS平臺做好也需要非常大的投入。

　　第四，銷售也是一大挑戰(zhàn)。打磨一個優(yōu)秀的大客戶銷售團隊非常耗時，但團隊一旦打磨成功，他們就是你的競爭力和門檻。

　　劉俊彥：第一，IM本身就是一個很大的行業(yè)。環(huán)信的IM產(chǎn)品線本身就可以獨立發(fā)展。

　　第二，IM在客戶互動云的銷售過程中扮演了一個敲門磚的角色。我們客服領(lǐng)域的競爭對手都沒有獨立的IM能力。而大客戶要的是同一家企業(yè)提供的完整解決方案，不是從每個廠商那里都采購一點。這樣的話，我們在銷售客戶互動云解決方案的時候，就把這些客服領(lǐng)域的對手都排除在外了。

　　企服行業(yè)頭條：剛才說的是IM在客戶互動云中扮演的角色，那IM、客戶互動云在環(huán)信整體業(yè)務(wù)中分別扮演什么角色？

　　劉俊彥：我們有三個事業(yè)部。云通訊事業(yè)部（IM）、客戶互動云事業(yè)部、人工智能事業(yè)部。這三個事業(yè)部對應(yīng)的是我們的三條產(chǎn)品線，他們都可以單獨銷售。但客戶互動云是把IM、客服軟件、客服機器人三個產(chǎn)品打包起來做成一個整體解決方案來銷售。

　　舉個例子，Oracle既有服務(wù)云、營銷云、銷售云，又有OracleExperienceCloud（企業(yè)云）。Oracle的企業(yè)云就是將服務(wù)云、營銷云和銷售云打包起來的產(chǎn)物。這跟我們客戶互動云其實是一個概念。

　　劉俊彥：都非常重要，如果我認(rèn)為哪個不重要，我會直接砍掉。

　　劉俊彥：首先，我們是一家企業(yè)服務(wù)公司。然后，我們在企業(yè)與其客戶互動的過程中提供技術(shù)支持，包括IM支持、基礎(chǔ)客服支持、智能客服支持。

　　劉俊彥：我們還沒發(fā)布最新數(shù)據(jù)，所以不太好透露。而且說實話，到我們這個階段，說有多少注冊用戶其實沒太多意義。真正有意義的是，年銷售額、付費客戶量、客單價、CAC、LTV，但這些數(shù)據(jù)又是企業(yè)最核心的財務(wù)數(shù)據(jù)，我們也不是公開上市的企業(yè)，所以不太方便對外講。

　　劉俊彥：都跑通了。IM方面我們按客戶APP的日活量來收費，不同日活量的定價不同。客服方面主要按坐席和功能來收費。IM今年已經(jīng)實現(xiàn)盈虧平衡，明年開始會持續(xù)盈利�？蛻艋�動云今年還會微虧一點，但明年也會實現(xiàn)盈利。

　　劉俊彥：這是一個非常大的市場。整個客服軟件的市場規(guī)模在一百億到兩百億。傳統(tǒng)客服軟件市場中，市場份額非常離散，而SaaS客服時代下，頭部企業(yè)會吃掉絕大部分市場份額。

　　另外，中國整個客服產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)且粋�6000億的市場，這6000億來自600萬左右的全職客服。而未來智能客服技術(shù)的全面落地，絕對會改變客服行業(yè)的人力結(jié)構(gòu)。也就是說，這600萬客服中的大部分會被機器人客服替代。而6000億的產(chǎn)業(yè)鏈中，則會釋放出相當(dāng)一部分預(yù)算，被智能客服廠商分食。

　　而且，SaaS客服行業(yè)第一階段的競爭已經(jīng)過去了，基礎(chǔ)軟件戰(zhàn)爭已經(jīng)結(jié)束�，F(xiàn)在市場有競爭力的公司就剩下三四家，后面進來的都沒戲。第二階段是人工智能下的智能客服戰(zhàn)爭。這個戰(zhàn)爭可能是決勝負(fù)的戰(zhàn)爭，打贏了，你就徹底贏了。如果輸了，你前面的工作就白做了。

　　劉俊彥：不用看第三階段，這個階段走下來后市場格局就會非常明確了。

　　劉俊彥：第一，推進大客戶戰(zhàn)略。要讓它落到產(chǎn)品和銷售上。第二就是人工智能戰(zhàn)略。這是SaaS客服第二階段必須要打的硬仗。沒有回旋的余地。只有死或生的余地。

　　劉俊彥：繼續(xù)保持三條產(chǎn)品線，把整個客服鏈條做好。如果做好了是可以成就一家百億甚至千億的公司的。

　　劉俊彥：作為一家初創(chuàng)企業(yè)，一定要保持戰(zhàn)斗力，保持對市場的敏感度。創(chuàng)業(yè)過程中，每年都會走很多十字路口，每個十字路口都會倒下無數(shù)的同行。其實我們?nèi)魏我患易叩浆F(xiàn)在，都是踩在同行創(chuàng)業(yè)者的尸體上走出來的。所以在每個路口，正確的選擇至關(guān)重要。

　　比如說在2014年的關(guān)口，如果我們選擇一直做IM，那就不會有今天。如果在2015年，我們選擇不自己來做人工智能，那么同樣也不會有今天。每一個選擇在當(dāng)時來看都非常艱難。因為選擇錯了是死，不選擇也是死。所以，創(chuàng)業(yè)真的很苦。但同時也很看運氣，也很考驗一家企業(yè)的執(zhí)行力和眼界。