如果說(shuō)你了解的人工智能（AI），是從圍棋界的智能機(jī)器人AlphaGo開(kāi)始的，那么你對(duì)人工智能了解的還不夠，每天被你調(diào)戲的siri，和最近刷屏的iPhone X的人臉識(shí)別功能，都是利用了人工智能及云計(jì)算等技術(shù)，除此之外人工智能已經(jīng)滲透到無(wú)人駕駛汽車、搜索、金融、購(gòu)物、旅游等各行各業(yè)。
近日，在2017中國(guó)客戶體驗(yàn)創(chuàng)新大會(huì)中，來(lái)自金融、互聯(lián)網(wǎng)等各領(lǐng)域的行業(yè)精英齊聚一堂，展開(kāi)AI智能方面成功案例分享和行業(yè)探討，AI智能機(jī)器人真的可以替代傳統(tǒng)人工客服嗎？客服行業(yè)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)將會(huì)是怎么樣的？在這個(gè)科技為王的AI智能和大數(shù)據(jù)時(shí)代，如何快速打造出適應(yīng)市場(chǎng)的客服行業(yè)新生態(tài)，是企業(yè)立于不敗之地的關(guān)鍵。
無(wú)人值守的智能客服中心已經(jīng)實(shí)現(xiàn)
曾有新聞報(bào)道，一家知名工廠引進(jìn)了大批機(jī)器人走上流水線，而操作工人被這些機(jī)器人所取代，通過(guò)這樣的事件我們不難發(fā)現(xiàn)，人工智能運(yùn)用的領(lǐng)域非常廣泛，目前主流的是聊天機(jī)器人，尤其在客服系統(tǒng)這一領(lǐng)域中大顯身手，那么人工客服真的要下崗了嗎？北京神州泰岳軟件就率先實(shí)現(xiàn)了無(wú)人值守的智能客服中心。
傳統(tǒng)的電話客服面臨的挑戰(zhàn)：
1、服務(wù)渠道單一；
2、傳統(tǒng)按鍵自助服務(wù)能力有限，轉(zhuǎn)接人工的比例難以降低；
3、業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)依舊靠人工緩解；
4、人員流失率高，培訓(xùn)成本提升，客戶滿意度降低；
5、人員成本大，運(yùn)營(yíng)成本增加。
機(jī)器人智能客服的優(yōu)勢(shì)：
1、智能客服以語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言處理和語(yǔ)音交互等多種人工智能技術(shù)為基礎(chǔ)，利用語(yǔ)音識(shí)別（ASR）、智能交互系統(tǒng)與IVR平臺(tái)相結(jié)合，以擬人化的方式與主叫用戶進(jìn)行實(shí)時(shí)語(yǔ)音交互溝通。
2、能夠?qū)崿F(xiàn)智能客服資訊、業(yè)務(wù)查詢辦理和產(chǎn)品營(yíng)銷導(dǎo)購(gòu)等服務(wù)。
目前公司已經(jīng)在無(wú)人值守智能客服方面取得了不錯(cuò)的成績(jī)，如幫助廣發(fā)銀行智能語(yǔ)音分析，支持分析3000坐席規(guī)模的客服語(yǔ)音；幫助重慶交委搭建智能應(yīng)用服務(wù)平臺(tái)等。
人工智能還是人工智障？電腦與人腦
與其讓AI干掉坐席，不如讓AI幫助坐席快速成長(zhǎng)，AI之父圖靈說(shuō)，AI有個(gè)判斷標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)?shù)谌揭呀?jīng)無(wú)法判斷對(duì)方是人還是機(jī)器時(shí)，證明機(jī)器人最大化的為我們服務(wù)。但是在短期內(nèi)，機(jī)器人還無(wú)法取代人工客服，在這方面深圳金點(diǎn)再度就有成功的案例，目前公司電銷主管勝任力模型已經(jīng)實(shí)踐5年，非常精準(zhǔn)。無(wú)論什么樣的大數(shù)據(jù)，都需要專家建模后才能形成有價(jià)值的信息，金融行業(yè)特別強(qiáng)調(diào)客戶體驗(yàn)，很多企業(yè)都想用機(jī)器人替代人工，但這是錯(cuò)的，現(xiàn)在用機(jī)器人客服只會(huì)降低客戶體驗(yàn)，替代率非常有限。未來(lái)三到五年把機(jī)器人推到一線都是冒險(xiǎn)的做法，但可以來(lái)控制引導(dǎo)員工行為。
目前聯(lián)絡(luò)中心這個(gè)行業(yè)，也已經(jīng)引入了大量的人工智能技術(shù)，比如智能語(yǔ)音、語(yǔ)義質(zhì)檢、IVR技術(shù)等，都是利用智能機(jī)器人客服配合人工客服，達(dá)到更好的客戶體驗(yàn)。目前該行業(yè)也涌現(xiàn)出了許多優(yōu)秀的產(chǎn)品，其中包括平安科技的伺客客服云等，他們都為云客服行業(yè)的發(fā)展發(fā)揮了巨大的作用。平安伺客客服云也將在未來(lái)向AI行業(yè)發(fā)力，其負(fù)責(zé)人汪滔就表示：“人工智能暫時(shí)只能取代機(jī)械的重復(fù)勞動(dòng)工種，短期內(nèi)并不能完全取代人類，但是AI確實(shí)在數(shù)據(jù)分析和管理方面有很大優(yōu)勢(shì)，平安科技也在大力做AI的嘗試，未來(lái)將讓AI技術(shù)最大化的為產(chǎn)品服務(wù)”，平安伺客客服云還在近兩個(gè)月內(nèi)獲得了諸多獎(jiǎng)項(xiàng)，如在此次2017中國(guó)客戶體驗(yàn)創(chuàng)新大會(huì)中，獲得最具影響力產(chǎn)品獎(jiǎng)；在GIEC2017大會(huì)上獲得最佳智能云客服平臺(tái)獎(jiǎng)；在FinTech2017中獲得2017中國(guó)科技金融優(yōu)秀服務(wù)獎(jiǎng)。技術(shù)驅(qū)動(dòng)的是更人性化、更智能的服務(wù)，現(xiàn)在說(shuō)機(jī)器人客服取代人類還為時(shí)尚早。
人工客服角色轉(zhuǎn)換，成為機(jī)器人的訓(xùn)練師
雖然人工客服在諸多方面都存在弊病，但是在未來(lái)一段時(shí)期內(nèi)智能客服還需要借助人工的方式，實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)的營(yíng)銷和客戶服務(wù)體驗(yàn)，比如人工客服會(huì)轉(zhuǎn)變角色，成為智能機(jī)器人的訓(xùn)練師，分析機(jī)器人提供的數(shù)據(jù)進(jìn)行下一步計(jì)劃的制定等，從簡(jiǎn)單機(jī)械的重復(fù)勞動(dòng)中解放出來(lái)，發(fā)揮更大的作用。
中國(guó)電信商呼平臺(tái)，也持相同的觀點(diǎn)，2011年的前10年，呼叫中心基本沒(méi)有變化，2011年的后十年一定是云化的。未來(lái)還會(huì)把聯(lián)絡(luò)云打造成生態(tài)，針對(duì)用戶的具體需求展開(kāi)服務(wù)，未來(lái)聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)的對(duì)象可能是個(gè)物，而非人，具體來(lái)說(shuō)采用的策略是：第一是融合，第二是智能，第三是主動(dòng)服務(wù)，第四個(gè)是高效服務(wù)。并且會(huì)把人工智能會(huì)融入其中，建立AI訓(xùn)練師團(tuán)隊(duì)，使機(jī)器人更加擬人化，更好的為客戶服務(wù)。
相信未來(lái)人工智能將會(huì)在金融、互聯(lián)網(wǎng)等諸多領(lǐng)域發(fā)揮更大的作用，不管機(jī)器人是否能真正取代人工客服，AI技術(shù)的發(fā)展，勢(shì)必將會(huì)給行業(yè)帶來(lái)一次大的技術(shù)革新，從而推動(dòng)行業(yè)的向前發(fā)展。
