深圳是聞名世界的創(chuàng)新之都，由CTI論壇(www.ironandevergreencollection.com)主辦的2017中國客戶體驗創(chuàng)新大會于2017年9月14日在深圳益田威斯汀酒店盛大開幕。本次會議以"在聯(lián)絡(luò)中心數(shù)字化轉(zhuǎn)型中搶得先機(jī)"為主題，旨在為客戶聯(lián)絡(luò)與服務(wù)行業(yè)提供了一個良好的溝通、學(xué)習(xí)交流平臺，業(yè)界人士通過探討客戶聯(lián)絡(luò)創(chuàng)新技術(shù)、分享客戶體驗成功案例，更加深刻理解客戶體驗創(chuàng)新需求，推動客戶聯(lián)絡(luò)與服務(wù)行業(yè)發(fā)展。
圖：2017中國客戶體驗創(chuàng)新大會主會場
圖：中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專委會副秘書長胡世明
本次會議得到中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專業(yè)委員會的有力指導(dǎo)和大力支持。中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專委會副秘書長胡世明應(yīng)邀出席此次活動并發(fā)表致辭。胡主任表示，根據(jù)工業(yè)和信息化部統(tǒng)計，截至2016年底，全國呼叫中心業(yè)務(wù)持證外包經(jīng)營企業(yè)共3470家。2016年，全國呼叫中心業(yè)務(wù)收入約201.9億元，同比增長20.8%。近年來，由于呼叫中心業(yè)務(wù)的社會需求持續(xù)增長，坐席數(shù)量也逐漸增多。截至2016年底，全國呼叫中心業(yè)務(wù)持證外包經(jīng)營坐席數(shù)達(dá)42.92萬個，同比增長124%。近幾年來，客戶體驗理念日益深入，呼叫中心在人工智能、云計算等新技術(shù)的影響下快速發(fā)展。隨著技術(shù)的進(jìn)步和客戶需求的變化，行業(yè)在完成了從呼叫中心向聯(lián)絡(luò)中心的轉(zhuǎn)變之后，正在朝著向客戶體驗中心的邁進(jìn)和轉(zhuǎn)化。
圖：深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會會長廖黛麗
本次會議得到深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會的大力支持。深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會會長廖黛麗女士致辭，她說這次會議的主題是"客戶創(chuàng)新體驗"，在深圳這個具有創(chuàng)新土壤的新興城市隆重召開，作為深圳本地的行業(yè)協(xié)會，非常感謝CTI論壇和中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專業(yè)委員會，同時也很歡迎大家的到來，希望大家能在深圳生活、學(xué)習(xí)、交流愉快。她表示這已經(jīng)是今年協(xié)會第三場全國性的會議，都是跟智能客服、機(jī)器人相關(guān)的主題，這三場會議里面大家聽到了各種各樣新的技術(shù)，感受到整個行業(yè)快速變化，未來智能客服以及新的AI技術(shù)應(yīng)用更加便捷。她提到今年協(xié)會已經(jīng)舉辦了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的討論和培訓(xùn)，接下來更加期待電銷標(biāo)準(zhǔn)的出臺。協(xié)會持續(xù)進(jìn)行跨界、跨域、跨境的交流，帶領(lǐng)會員單位參訪了幾十家行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)，深刻感受到，不同的企業(yè)在智能客服、新客服的深度、廣度和應(yīng)用的程度有很大的差異，接下來協(xié)會將推出新客服、新服務(wù)新智能的行業(yè)調(diào)研，希望大家能夠?qū)π袠I(yè)有所幫助。作為行業(yè)協(xié)會，期望通過智能客服、通過新客服、通過新服務(wù)、新互動、新體驗，能夠提升我們在整個國家層面、整個產(chǎn)業(yè)層面和整個行業(yè)和企業(yè)層面的重視程度和它的重要性。
圖：CTI論壇總經(jīng)理秦克旋
活動主辦方CTI論壇總經(jīng)理秦克旋表示：經(jīng)過幾十年的發(fā)展，今天的聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)面臨著一個關(guān)鍵時期。這次大會的主題為：在聯(lián)絡(luò)中心數(shù)字化轉(zhuǎn)型中搶得先機(jī)。之所以這么定義，我們是想強(qiáng)調(diào)目前聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)面臨著一系列變化，面對著新的局面。這個新局面就是在以云計算、移動互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、全渠道聯(lián)絡(luò)、人工智能和物聯(lián)網(wǎng)為代表的技術(shù)創(chuàng)新所帶來的技術(shù)新變化，再就是以社會化媒體和共享經(jīng)濟(jì)所代表的應(yīng)用新變化。這些變化勢必對今后行業(yè)的發(fā)展、行業(yè)的走向產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。
在"主題演講"環(huán)節(jié)進(jìn)行了九場精彩演講，演講嘉賓帶來的最前沿的技術(shù)觀點分享。
圖：12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺首席市場官李農(nóng)
演講題目：《迎接新時代挑戰(zhàn)，從服務(wù)提供者升級為數(shù)據(jù)經(jīng)營者》
從1998年開始活躍在呼叫中心行業(yè)的李農(nóng)，在過去兩年突然消失在國內(nèi)各類行業(yè)論壇上，今天非常榮幸邀請他再一次出現(xiàn)在行業(yè)大會上，與大家介紹他所參與建設(shè)的12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺。兩年時間，中國旅游公共服務(wù)發(fā)生了翻天覆地的變化，12301全媒體交互中心開始為中國游客提供全方位旅游咨詢、投訴和應(yīng)急救援服務(wù)。讓我們來聽一聽他兩年只完成一件事的心得。
圖：中國電信深圳分公司商呼運營中心經(jīng)理楊建偉
演講題目：《中國電信聯(lián)絡(luò)中心融合創(chuàng)新探索與實踐》
楊建偉闡述道：在現(xiàn)今客戶體驗創(chuàng)新戰(zhàn)略中，基于企業(yè)積累海量顧客數(shù)據(jù)進(jìn)行分析應(yīng)用及人工智能技術(shù)運用，將重構(gòu)顧客體驗與品牌的全新機(jī)遇和價值。深圳電信基于30年運營服務(wù)積累與沉淀，提供全新的電信聯(lián)絡(luò)云服務(wù)將為企業(yè)重塑顧客體驗生態(tài)，從需求、策略、保障三個層次構(gòu)建智慧聯(lián)絡(luò)中心體系，提供融合、智能、主動、高效服務(wù)，并將人工智能在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域不斷地探索與實踐。
圖：Avaya大中華區(qū)副總裁 大中華區(qū)首席技術(shù)官熊謝剛
演講題目：《數(shù)據(jù)+智能：客服新業(yè)態(tài)》
熊謝剛介紹了Avaya Oceana + "小A云"如何"打造智能客服，重塑客戶體驗"。Avaya Oceana 解決方案讓企業(yè)能針對每一次客戶互動的每一個步驟、每一種可能進(jìn)行規(guī)劃，為客戶提供個性化服務(wù)。支持企業(yè)全面整合和管理傳統(tǒng)電話與數(shù)字渠道。從渠道、客戶路由到資源匹配、數(shù)據(jù)捕捉，實時、全面的把握客戶服務(wù)過程中的任何狀況。敏銳把握全媒體細(xì)節(jié)，從每一次客戶互動中收集相關(guān)情境資訊。有效抓取并利用大數(shù)據(jù)，打破傳統(tǒng)分析工具的"孤島"狀態(tài)。豐富的可視化數(shù)據(jù)讓實時決策更明智，有助于提高客戶滿意度。Avaya "小A云" 解決方案可幫助企業(yè)快速、低成本部署云端呼叫中心，打造完美客戶體驗，應(yīng)在"互聯(lián)網(wǎng)+"時代。
圖：上海易谷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)總監(jiān)李明冉
演講題目：《讓世界充滿AI》
李明冉表示：全媒體智慧聯(lián)絡(luò)是一個企業(yè)級的聯(lián)絡(luò)平臺，它承載企業(yè)的客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)，精準(zhǔn)營銷與觸點營銷聯(lián)絡(luò)，通過智能路由實現(xiàn)聯(lián)絡(luò)智能化，通過人工智能與多媒體承載能力實現(xiàn)交互智能化，通過大數(shù)據(jù)的收集、處理與分析實現(xiàn)管理智能化，通過對交互數(shù)據(jù)與交互媒體的采集與分析實現(xiàn)智能化的決策依據(jù)，可極大提高客戶的聯(lián)絡(luò)體驗、員工的賦能體驗、管理運營體驗及決策分析體驗。
圖：北京神州泰岳軟件股份有限公司AI大數(shù)據(jù)副總裁張瑞飛
演講題目：《無人值守智能客服中心》
張瑞飛介紹了泰岳無人客服方案，包括：智能機(jī)器人虛擬坐席，多輪會話，知識管理，語音質(zhì)檢，語義質(zhì)檢，場景化應(yīng)用，智能IVR導(dǎo)航，工單機(jī)器學(xué)習(xí)，對接業(yè)務(wù)流程引擎及客服智能運維，以及同合作伙伴聯(lián)合打造無人客服生態(tài)。
圖：蘇州方正融合通信服務(wù)有限公司總經(jīng)理尹平
演講題目：《方·向--人工智能加速客服行業(yè)極致創(chuàng)新》
方正融合通信服務(wù)有限公司的總經(jīng)理尹平先生帶來主題為"方·向 人工智能加速客服行業(yè)極致創(chuàng)新"的主題演講。尹平總以呼叫中心行業(yè)國內(nèi)第一批打造者、參與者的視角，介紹了在技術(shù)變革、IT行業(yè)的發(fā)展變化下，呼叫中心領(lǐng)域技術(shù)、應(yīng)用、規(guī)模逐步發(fā)展的過程及未來趨勢，以及方正呼叫中心強(qiáng)大、完備的業(yè)務(wù)鏈條體系，展示了他帶領(lǐng)下的團(tuán)隊始終秉承的對呼叫中心的專注，成功從自建型呼叫中心轉(zhuǎn)型為全渠道智能化外包呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)者。
圖：Teleopti 高級銷售經(jīng)理彭龍城
演講題目：《從Excel到WFM智能排班的價值呈現(xiàn)》
據(jù)彭龍城介紹：國內(nèi)很大一部分的客服中心使用了專業(yè)的WFM排班軟件做排班管理，但也有為數(shù)不少的還在使用Excel手工實現(xiàn)排班，我們可以看到Excel手工排班的一些優(yōu)劣點，能夠?qū)崿F(xiàn)簡單場景單技能的排班，但是手工調(diào)整工作量大，很難滿足員工個性化上班時間訴求，不能很好的對結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控管理。通過使用Teleopti WFM專業(yè)軟件，把做人員、班次、話務(wù)預(yù)測和排班管理流程化的管理起來，實現(xiàn)員工工時利用率、客戶滿意度和員工滿意度的平衡，支持多技能、多BU、多渠道等復(fù)雜場景的排班，同時靈活支持移動化Mobile、云化Cloud，進(jìn)一步提升了客服運營中心的精細(xì)化管理能力。
圖：Aspect大中華區(qū)總經(jīng)理吳松
演講題目：《從人工語音到智能自助，Aspect全渠道解決方案完美實現(xiàn)自助客服》
Aspect吳松介紹了應(yīng)用于自助服務(wù)的Context Cookies技術(shù)實現(xiàn)智能IVR，降低人工對話服務(wù)的成本使自助服務(wù)的溝通變得流暢和自然。同時部署Aspect CXP全渠道溝通開發(fā)平臺，創(chuàng)建個性化的服務(wù)體驗，通過減少語音菜單的復(fù)雜度，降低客戶使用服務(wù)的門檻，提高客戶與聯(lián)絡(luò)中心自助方式的可互動性，從而使服務(wù)真正融入客戶的生活，用移動化來節(jié)省客戶的時間，用自動化讓客戶服務(wù)自己。
圖：深圳睿云智合科技有限公司總經(jīng)理 鐘巧紅
演講題目：《金融行業(yè)呼叫中心運營管理期待哪些科技創(chuàng)新》
深圳睿云智合科技有限公司總經(jīng)理鐘巧紅女士，作為在金融行業(yè)信息技術(shù)、CRM、數(shù)字化業(yè)務(wù)運營等方面的資深專家，在近40分鐘的會議分享中，從金融行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略分析入手，將金融科技支持以客戶為中心的數(shù)字化業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的淵源與未來趨勢進(jìn)行了深入淺出的闡述，對大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)、人工智能、云計算等科技在數(shù)字化業(yè)務(wù)場景中的CRM創(chuàng)新應(yīng)用逐一進(jìn)行了展望，帶給與會人員豐富而又直觀的啟發(fā)。
圖：2017中國客戶體驗創(chuàng)新大會展廳
除了重磅企業(yè)CEO、CIO外，本次展會還匯聚了業(yè)內(nèi)最知名企業(yè)，近二十家領(lǐng)先的行業(yè)供應(yīng)商展出了最新產(chǎn)品和服務(wù)，并共同探討未來客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的方向。參展的企業(yè)有：廣州市毅航互聯(lián)通信股份有限公司、上海易谷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、環(huán)信、北京眾麥通信技術(shù)有限公司、飛思達(dá)技術(shù)（北京）有限公司、宇高通訊設(shè)備有限公司、丹麥艾德聲股份有限公司、廈門惟貝特電子有限公司、昆明塔迪蘭電信設(shè)備有限公司、北恩偉業(yè)科貿(mào)有限公司、深圳鼎信通達(dá)股份有限公司 、深圳市友鄰?fù)ㄓ嵲O(shè)備有限公司、北京容聯(lián)七陌科技有限公司、深圳捷力泰科技開發(fā)有限公司、森海塞爾電子（北京）有限公司、Teleopti、AVAYA、廣州奧誠信息技術(shù)有限公司、深圳市維森軟件科技有限公司。
圖：2017年度中國最佳客服中心表彰儀式
中國客服中心產(chǎn)業(yè)從上個世紀(jì)九十年代中期開始，經(jīng)過近二十年的發(fā)展，已經(jīng)初具規(guī)模，行業(yè)應(yīng)用廣泛，業(yè)務(wù)全面。產(chǎn)業(yè)重點從建設(shè)到管理，再到價值提升正在悄然轉(zhuǎn)變。為了在社會各行業(yè)普及和推廣客戶服務(wù)理念，提升中國客服中心運營管理水平，建立符合國情并接軌國際的客服中心標(biāo)準(zhǔn)體系，推動客服中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，由中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專業(yè)委員會主辦的"中國最佳客服中心"評選活動今年順利進(jìn)行。經(jīng)過組委會的認(rèn)真研究評定，最終產(chǎn)生了優(yōu)秀管理者和客服精英11人、最佳客服中心運營獎、外包獎、技術(shù)獎和創(chuàng)新獎共16家企業(yè)。此次會議期間舉行了2017年度中國最佳客服中心表彰儀式，所有參會人員共同見證這一榮耀時刻。
至此，2017中國客戶體驗創(chuàng)新大會圓滿地落下了帷幕。關(guān)注行業(yè)動態(tài)，解讀行業(yè)熱點，分享成功故事，把握技術(shù)潮流，在此次盛會上，我們再次目睹了一流的演講嘉賓陣容，并了解了一系列尖端產(chǎn)品和創(chuàng)新解決方案，它們是客戶服務(wù)行業(yè)在未來幾年中的主要方向。再次感謝所有出席本屆展會的贊助商、展商、演講嘉賓、合作機(jī)構(gòu)及媒體的鼎力支持。
