關(guān)于旅游業(yè)
2017年全球旅游業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力報(bào)告中提到，目前全球旅游行業(yè)收入已占到全球GDP總量的10%，每10個(gè)工作中就有1個(gè)來自于旅游業(yè)，行業(yè)發(fā)展速度遠(yuǎn)高于全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展平均水平。與其他產(chǎn)業(yè)不同，旅游產(chǎn)業(yè)不是一個(gè)單一產(chǎn)業(yè)，而是一個(gè)產(chǎn)業(yè)群，由多種產(chǎn)業(yè)組成，具有多樣性和分散性，旅游業(yè)包括景點(diǎn)經(jīng)營(yíng)、旅行社和旅館服務(wù)業(yè)、餐飲服務(wù)業(yè)、交通業(yè)、娛樂業(yè)和其他許許多多的經(jīng)營(yíng)行業(yè)�；蛘哒f，旅游業(yè)帶動(dòng)了建筑、通信、住宿、娛樂、餐飲等30的多個(gè)行業(yè)的發(fā)展。盡管旅游行業(yè)保持了高速增長(zhǎng)，過去的2016年對(duì)于眾多傳統(tǒng)旅行社來說卻是極為艱難的一年--虧損幾乎是常態(tài)，區(qū)別只在于虧多還是虧少。
傳統(tǒng)旅行社面臨的困境
�。ㄒ唬㎡TA帶來的沖擊。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，游客使用手機(jī)App的頻次增加，不少游客依賴手機(jī)App程度增強(qiáng)，甚至出現(xiàn)“無手機(jī)不旅游”的現(xiàn)象。OTA發(fā)展及其他周邊產(chǎn)業(yè)發(fā)展為旅游業(yè)的發(fā)展提供了強(qiáng)力支持，這很大程度上鼓勵(lì)了自由行，對(duì)傳統(tǒng)旅行社形成一定沖擊。極少數(shù)先行的旅行社開始攜手線上OTA企業(yè)攜程、去哪兒、途牛、同程、驢媽媽等以直營(yíng)或合作加盟，這種線上線下（O2O）的結(jié)合模式，效果如何并未可知。
（二）愈加個(gè)性化的游客群體。近年來，“強(qiáng)制進(jìn)店購(gòu)物”、“導(dǎo)游態(tài)度惡劣”、“投訴扯皮不清”、“層層附加收費(fèi)”被頻繁報(bào)出，旅行社的行業(yè)形象岌岌可危。當(dāng)前，跟團(tuán)游或許還能滿足父母輩和單位組織機(jī)構(gòu)的期待。在很多年輕人眼中，跟團(tuán)游是一種只有父母輩能忍受的旅游方式，而他們是未來旅游市場(chǎng)的消費(fèi)主力。80、90后的煽情就像“要么讀書，要么旅行，心和身體總要有一個(gè)在路上”。個(gè)性十足的他們，擁有更加前衛(wèi)的旅行觀念，會(huì)挑剔，會(huì)喜新厭舊，滿足他們的需求，對(duì)傳統(tǒng)旅行社而言才是真正的挑戰(zhàn)。
旅行社該如何面對(duì)困境？關(guān)鍵是發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)。
1.服務(wù)與安全依然是旅行社的核心競(jìng)爭(zhēng)力。俗話說“好事不傳，壞事傳千里”，旅行社每接待一個(gè)團(tuán)隊(duì)，都是最好的資源開發(fā)，如果團(tuán)隊(duì)服務(wù)工作做得好，就會(huì)出現(xiàn)團(tuán)中生團(tuán)，擁有更多的客戶資源；反之，如果團(tuán)隊(duì)服務(wù)工作質(zhì)量差，或出現(xiàn)人為的事故，不僅造成極壞的影響，也會(huì)嚴(yán)重地阻礙客源開發(fā)。
2.老客戶開發(fā)游客資源。常見的游客資源開發(fā)，主要是通過媒體宣傳廣告，或通過銷售部門上門推銷自己的產(chǎn)品。任何一個(gè)行業(yè)都不能忽視口碑宣傳的作用，尤其是旅行社，老客戶的朋友圈就存在80%的潛在客戶，一定要懂得從老客戶中開發(fā)游客資源。
道理并不難理解，難在執(zhí)行。與自由旅行相比，多數(shù)游客選擇旅行社圖的就是省心、省力、安全，旅行社必然要保證游客吃喝住行的質(zhì)量，但面對(duì)多樣的、愈加個(gè)性的游客群體，旅行社只有盡力滿足客戶才能取悅他們。而只有了解客戶群體，服務(wù)才能做到盡善盡美，旅行社也該為客戶建立用戶畫像。XTools CRM軟件可以幫助旅行社建立客戶視圖，實(shí)現(xiàn)真正的客戶管理。
對(duì)于旅行社來說，已經(jīng)簽約客戶的基本聯(lián)系方式的獲取較為簡(jiǎn)單的。在跟團(tuán)過程中，導(dǎo)游與游客之間漸漸建立起信任，可借此機(jī)會(huì)來了解團(tuán)員的個(gè)性特點(diǎn)，將這個(gè)團(tuán)的成員情況詳細(xì)記錄下來，XTools CRM軟件支持自定義用戶標(biāo)簽。當(dāng)團(tuán)的活動(dòng)結(jié)束后，回來三五日后，電話問候下你的客戶，讓客戶回憶起這次美好的活動(dòng)及你的旅行社，聽聽客戶的反饋，半個(gè)月后，也寫封信來感謝你的客戶……總之，要善于記錄旅行社與客戶之間的關(guān)鍵接觸點(diǎn)，抓取一切有用信息。XTools CRM軟件能夠以時(shí)間線的形式記錄下與客戶的聯(lián)系，它支持群發(fā)短信、郵件，文件上傳，電話錄音等等功能，實(shí)現(xiàn)跟單全過程的詳細(xì)記錄。在后期，旅行社還可以通過CRM實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)匯總分析，通過成交客戶的大數(shù)據(jù)分析實(shí)現(xiàn)潛在客戶的精準(zhǔn)營(yíng)銷，以及針對(duì)老客戶的重復(fù)旅行消費(fèi)需求的把握。
