淺談呼叫中心中多媒體、富媒體、全媒體的內(nèi)涵

　　傳統(tǒng)的Genesys多媒體渠道都包含哪些？

　　1、郵件Email，包含WebEmail

　　2、聊天Chat，一般指PC端網(wǎng)頁版Chat

　　3、短信SMS，包含MMS彩信

　　4、工單Workitem，或稱通知信息

　　5、WebCallBack，網(wǎng)頁回呼

　　6、Co-Browsing，共享瀏覽

　　7、傳真Fax

　　一般來說郵件系統(tǒng)和聊天系統(tǒng)是最常用的兩種渠道。

　　短信服務一般是與CRM系統(tǒng)進行進程，CTI系統(tǒng)使用短信服務業(yè)無非是SMPP標準協(xié)議，彩信業(yè)務僅存在理論上的業(yè)務，已經(jīng)被微信所替代。

　　大部分銀行還依然提供傳真服務，一般會使用Fax-to-email無紙化傳真，借用Email渠道來提供傳真服務。

　　呼叫中心的后臺工單流轉系統(tǒng)Workitem一般也會以CRM／ERP的方式來提供。

　　Webcallback在大多數(shù)用戶的實際應用實踐中都是用戶的IT部門來在網(wǎng)頁前端展示，后臺插入回呼數(shù)據(jù)庫，然后由CTI讀取話單并推送至坐席桌面Click to callback來實現(xiàn)。

　　Co-browsing自誕生以來就一直推廣不利，主要是受制于用戶網(wǎng)速，網(wǎng)絡防火墻等限制，而且涉及用戶界面敏感信息等，實際的用戶普及率并不高。如果是企業(yè)內(nèi)部，一般都會在UC上來實現(xiàn)，實在不濟的，teamviewer／QQ遠程。

　　咳，咳，后來啊～系統(tǒng)開始進化了

　　FB和TW在天朝以外使用廣泛，Genesys特意做了相應的API Adapter，可以通過ESP協(xié)議轉換為一個Interaction接入至呼叫中心系統(tǒng)中來。后來Facebook修改了規(guī)定，后續(xù)有企業(yè)存在Facebook坐席的情況，需要由Genesys來統(tǒng)一代為申請賬號，基本上G廠是唯一能夠提供FB坐席的CTI廠家。

　　微博和微信在中國的大范圍使用，Genesys在中國的技術合作伙伴們紛紛在Multimedia平臺上二次開發(fā)了微博和微信的接口。

　　一般來說，用戶打開網(wǎng)頁時看見懸浮的chat widget可能會關閉窗口，等到真正要用了，反而就找不到聊天窗口了。Proactive Chat的方法論基于用戶的行為軌跡，只有在用戶的特定行為觸發(fā)后才會主動彈出邀請聊天對話框。特定行為可以是頁面停留時間，也可以是網(wǎng)站瀏覽軌跡，或者特定關鍵詞搜索等。注意：用戶才是主動發(fā)起聊天的一方，坐席無論如何也不該主動彈出聊天對話框打字的...。。Proactive Chat其實不算是主動式聊天，頂多是主動式彈出聊天屏。

　　番外配音：為什么沒有Whatsapp和Line和imessage？差評！

　　因為做不到呀～這兩家壓根就沒有對接的官方API，不要跟我說第三方開發(fā)的whatsapp API或者Line企業(yè)號，它們還非常原始，很多時候系統(tǒng)集成商們都得“猜”出它們的API，每次他們升級，集成商又得被動地再猜一回。筆者良心來講：讓世界存在幾個簡單的P2P聊天工具吧，這幾個APP壓根就不是作用戶-企業(yè)溝通的工具呀。

　　咳，咳，后來啊～系統(tǒng)開始變形了

　　隨著APP的廣泛流行，用戶操作行為的改變，呼叫中心可以在移動APP或者移動Web上來提供聊天服務，Genesys基于MobileServer提供的Rest接口方便調(diào)用chatAPI，提供Native的內(nèi)嵌式聊天，將Chat由PC網(wǎng)頁端引入至手機端。

　　多模態(tài)，不是量子理論，而是特指用戶在與呼叫中心交互過程中使用了多種的渠道并發(fā)，通話的過程中，接受一個短信，打開一個鏈接展現(xiàn)出可視化IVR菜單，同時可以網(wǎng)頁／通話互操作。

　　狹義的多媒體，可以理解為呼叫中心鋪設了多種用戶接入的渠道，你要語音我給你語音，你要郵件我給你郵件，但是每一個渠道都是獨立的，可能會存在來自不同渠道坐席回復標準不一的情況，這就尷尬了。別擔心，Genesys還有One Converatation和Customer Journey的概念，改天慢慢談。

　　狹義的富媒體，可以理解以時間為刻度線性地提供多種媒體與用戶交互，比如用戶打了一個電話到呼叫中心，通話結束后系統(tǒng)給一個短信做滿意度調(diào)查，用戶回復不滿意，觸發(fā)一個callback的流程由QA坐席聞訊情況，處理結果后續(xù)再以郵件告知。豐富地使用者各種媒體來與用戶交互。

　　狹義的全媒體，可以理解為One Converation，在各個渠道提供一致的用戶體驗，呼叫中心的后臺需要實時的數(shù)據(jù)庫支持，同時在路由邏輯上保證用戶數(shù)據(jù)的一致性，引入lastagentcall、多模態(tài)等技術為用戶提供服務。