最近，廣東一家全球領(lǐng)先的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)資源共享服務(wù)平臺(tái)的技術(shù)負(fù)責(zé)人跟易米云通銷售提到：集團(tuán)在全國有50多個(gè)分支機(jī)構(gòu)，且都建立了呼叫中心團(tuán)隊(duì)，坐席數(shù)量達(dá)到1600多個(gè)。2016年下半年，由于供應(yīng)商不符合工信部安全檢查的要求，導(dǎo)致了企業(yè)現(xiàn)有呼叫中心線路被陸續(xù)關(guān)停。
“怎么辦？”客戶這樣問到易米云通銷售：“各地的呼叫方式本身就很混亂。有座機(jī)、有手機(jī)、有網(wǎng)絡(luò)電話，有統(tǒng)一號(hào)碼，也有各分公司自備的號(hào)碼。這下倒好，集團(tuán)經(jīng)過研究討論，新要求也跟著下來了。從新部署，統(tǒng)一通信方式，還得全部使用本地號(hào)碼？那可是50個(gè)城市��！別說飛全國做部署的周期得多長，光是我跟手下這幾個(gè)人也根本忙不過來啊。我們這哪是搞IT，這是等著‘挨踢’了！”
這樣的問題，在國內(nèi)一些大型集團(tuán)公司其實(shí)并不罕見。
有些技術(shù)負(fù)責(zé)人，疏于對(duì)基層業(yè)務(wù)應(yīng)用技術(shù)升級(jí)的關(guān)注，認(rèn)識(shí)還停留在傳統(tǒng)的以硬件、光纖、號(hào)段、CTI服務(wù)器、數(shù)據(jù)中心為主的，“接打電話”型的呼叫中心；另外一些人盡管已經(jīng)意識(shí)到或者知曉“新型呼叫中心”，但其中絕大多數(shù)人也僅僅是將電話、移動(dòng)電話、IM等多種通信方式進(jìn)行了集成，對(duì)呼叫中心具體業(yè)務(wù)的應(yīng)用和管理需求并未有太深入的理解和介入。
實(shí)踐證明，國內(nèi)現(xiàn)有集團(tuán)企業(yè)對(duì)呼叫中心的理解和應(yīng)用大多還停留在“戰(zhàn)術(shù)層面”，很難真正實(shí)現(xiàn)隨管理需求和業(yè)務(wù)模式的變化而進(jìn)行變革。
精細(xì)化管理拷問傳統(tǒng)通信架構(gòu)
當(dāng)市場(chǎng)競爭逐漸加劇，政策、行業(yè)監(jiān)管力度不斷加大，國內(nèi)的企業(yè)管理者對(duì)營銷能力、服務(wù)能力以及客戶體驗(yàn)也有了全新的思考：怎么才能在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代把握風(fēng)口，有效建立營銷體系？怎么在惡劣市場(chǎng)環(huán)境中，脫穎而出，進(jìn)行跨區(qū)域、多樣化營銷服務(wù)以應(yīng)對(duì)競爭？如何對(duì)營銷和服務(wù)行為進(jìn)行監(jiān)管、控制，通過提升服務(wù)能力和質(zhì)量，提高用戶體驗(yàn)和粘性？
在這些看似對(duì)于市場(chǎng)、營銷、服務(wù)、管理的思考和討論中，人們發(fā)現(xiàn)，作為與終端市場(chǎng)或用戶的第一“觸點(diǎn)”和基礎(chǔ)支撐，“通信升級(jí)”正在像“人工智能”一樣，成為業(yè)界討論的熱點(diǎn)話題。
究其根本原因，即便不是面臨政策監(jiān)管要求，大型企業(yè)，尤其是分支機(jī)構(gòu)較多的服務(wù)支撐型企業(yè)、營銷型企業(yè)，對(duì)于呼叫中心的資源整合、信息共享、管理銜接、營銷或服務(wù)監(jiān)管等需求是始終存在的。無論是前期的市場(chǎng)推廣、媒體傳播、廣告投放，還是電話營銷、銷售咨詢、服務(wù)回訪，或者是售后服務(wù)、客戶支持、訂單查詢等等，都離不開電話溝通的支持，都始終要回歸到溝通（通信）的本質(zhì)需求上面。
舉例來說：如果企業(yè)前期做了大量的營銷、推廣以及產(chǎn)品、品牌建設(shè)工作，因?yàn)椴荒艽蛲ê艚兄行牡恼w管理（統(tǒng)一地方號(hào)碼、統(tǒng)一外撥方式、統(tǒng)一控制通話成本）；或者實(shí)現(xiàn)信息安全和資源共享（統(tǒng)一號(hào)碼池、保護(hù)客戶資源、防止信息外泄）；又或者無法準(zhǔn)確、有效地在可監(jiān)管范圍內(nèi)（錄音監(jiān)控、客服/銷售服務(wù)質(zhì)量的管理和提升），為企業(yè)的市場(chǎng)推廣、渠道營銷、客戶體驗(yàn)以及整體管理需求提供支持，對(duì)市場(chǎng)需求做出迅速反應(yīng)，所帶來的，只能是資源的浪費(fèi)，客戶和商機(jī)的流失。
所以，這也導(dǎo)致了如上述所談到的資源共享服務(wù)平臺(tái)一樣，在基層業(yè)務(wù)遭遇突發(fā)性變化時(shí)的慌亂和困惑。面對(duì)企業(yè)管理需求或政策、市場(chǎng)形勢(shì)的不斷變化，現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理者們的目光，也需要從“由內(nèi)向外”轉(zhuǎn)向“由外向內(nèi)”進(jìn)行自我審視。相對(duì)于固化的傳統(tǒng)通信體系所面臨的新“考驗(yàn)”，以提升整體經(jīng)濟(jì)效益和營銷服務(wù)監(jiān)管能力的“通信能力升級(jí)”訴求，同樣迫在眉睫。
通信能力升級(jí)對(duì)接企業(yè)管理訴求
對(duì)于絕大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和對(duì)技術(shù)發(fā)展較為敏銳的傳統(tǒng)金融保險(xiǎn)、教育培訓(xùn)甚至是房產(chǎn)中介而言，網(wǎng)絡(luò)電話、VoIP幾乎已是耳熟能詳，也是大多數(shù)企業(yè)目前在營銷、服務(wù)環(huán)節(jié)使用的主要通信方式。那么，所謂的“云通信”和“VoIP網(wǎng)絡(luò)電話”究竟有什么不同？所謂的“通信能力升級(jí)”又從何談起呢？
作為從業(yè)十余年的專業(yè)IT部門負(fù)責(zé)人，這家資源共享服務(wù)平臺(tái)技術(shù)負(fù)責(zé)人提出了同樣的疑問：“公司采用VoIP網(wǎng)絡(luò)電話的時(shí)間比較早，也是跟整體的發(fā)展需求和市場(chǎng)戰(zhàn)略相掛鉤的。當(dāng)時(shí)在區(qū)域機(jī)房建設(shè)和硬件配置方面，也做了大量的人力物力投入。近年來整體應(yīng)用效果也相對(duì)穩(wěn)定。”他不禁問道：“怎么這云通信一來，就變天了呢？”
“關(guān)鍵在于通信能力是否能隨管理需求和業(yè)務(wù)模式的變化而進(jìn)行變革。”面對(duì)這樣的疑問，易米云通云的通信服務(wù)專家進(jìn)行了解答：“主要是針對(duì)突發(fā)事件和風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對(duì)能力，對(duì)坐席人員服務(wù)能力、質(zhì)量的監(jiān)督管理能力，以及成本控制和管理效率三個(gè)方面。”
分支機(jī)構(gòu)多、分布區(qū)域廣、坐席數(shù)量龐大，對(duì)于大規(guī)模的一個(gè)VoIP網(wǎng)絡(luò)電話集群來說，首先考驗(yàn)的就是突發(fā)性情況的應(yīng)對(duì)能力問題。問題出現(xiàn)后，不僅建設(shè)、運(yùn)維、恢復(fù)的周期更長，對(duì)硬件更新、維護(hù)和人力投入的要求也更高。為各地獨(dú)立設(shè)置運(yùn)維人員？或是在每個(gè)區(qū)域選擇不同的通信合作伙伴？顯然都未必是最理想的答案。
其次是通話質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量控制的問題。受網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的客觀影響，VoIP網(wǎng)絡(luò)電話通話質(zhì)量很難保障。用IP網(wǎng)絡(luò)來傳輸語音數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，采樣和播放都需要固定的頻率，受網(wǎng)絡(luò)和時(shí)延的限制，通話數(shù)據(jù)不可避免的存在分組丟失、失序到達(dá)和時(shí)延抖動(dòng)等情況，語音質(zhì)量會(huì)受到非常大的影響。此外，由于沒有“云錄音”能力，企業(yè)本身對(duì)客服通話質(zhì)量、接通情況等問題也難以進(jìn)行監(jiān)控和管理。
對(duì)于大多數(shù)的多組織、集團(tuán)型企業(yè)而言，終端設(shè)備的功耗問題、運(yùn)維人員差旅問題以及突發(fā)情況處理效率等問題也較為突出。以廣東這家資源共享服務(wù)平臺(tái)為例，10人左右的IT運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，既要兼顧50多個(gè)城市超過1000名坐席的快速恢復(fù)需求，又要面對(duì)更換服務(wù)商所帶來的：租賃對(duì)稱光纖、升級(jí)路由器服務(wù)器、提高語音通話質(zhì)量等服務(wù)保障需求。這種情況下，即便每人每天恢復(fù)一個(gè)城市的呼叫中心系統(tǒng)，仍舊難以避免分支機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)的長時(shí)間停滯。
云呼叫中心是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的“空中加油機(jī)”
作為互聯(lián)網(wǎng)+業(yè)態(tài)下產(chǎn)業(yè)發(fā)展的前沿，集團(tuán)企業(yè)、大型企業(yè)，尤其是擁有大量分支機(jī)構(gòu)企業(yè)的本地應(yīng)用，在面對(duì)上述的問題時(shí)，管理者應(yīng)該在當(dāng)下或者更早的時(shí)候就盡快轉(zhuǎn)換思路，做出變革。
當(dāng)下的市場(chǎng)，就是誰搶先了技術(shù)，誰就掌握了商機(jī)和優(yōu)勢(shì)。針對(duì)不同行業(yè)的企業(yè)，易米云通的云呼叫中心和云總機(jī)應(yīng)用優(yōu)勢(shì)明顯。在幫助廣東這家共享服務(wù)平臺(tái)做選型的時(shí)候，管理負(fù)責(zé)人就曾有過質(zhì)疑。5個(gè)工作日內(nèi)，完成集團(tuán)全部1600多個(gè)坐席的部署？無需企業(yè)任何技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施，任何人工布線和硬件安裝？各地的呼叫中心都能夠顯示當(dāng)?shù)毓淘捥?hào)碼，且月通話費(fèi)用更低？
隨著該平臺(tái)廣東廣州、深圳、佛山、中山、珠海、江門6個(gè)城市600多個(gè)坐席在同一天部署上線，且上線的6個(gè)城市全部使用本地號(hào)碼外呼，通話成本明顯降低，易米云通給出了讓集團(tuán)上下滿意的解決方案。而之所以有前面提到的那些質(zhì)疑，很大程度上是由于在云計(jì)算技術(shù)廣泛發(fā)展后，對(duì)于通信應(yīng)用技術(shù)理解上的偏差所導(dǎo)致的。
相對(duì)于傳統(tǒng)通信服務(wù)，云呼叫中心的成本無疑更為低廉。當(dāng)大家都使用固話話機(jī)、交換機(jī)、機(jī)房設(shè)備，那么通過云計(jì)算技術(shù)的呼叫中心，首先就節(jié)省了大量硬件搭建成本。其次，如果是多區(qū)域、多組織結(jié)構(gòu)的大型企業(yè)，技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)安裝、部署、調(diào)試以及后期維護(hù)的人員費(fèi)用、差旅費(fèi)用也節(jié)省了。最主要的是，由于部署更快、周期更短，云呼叫中心在最大程度上提高了管理能力和業(yè)務(wù)效率的同時(shí)，當(dāng)企業(yè)在基礎(chǔ)業(yè)務(wù)層面遇到突發(fā)性事件時(shí)，自身的應(yīng)變和恢復(fù)能力也得到了最大提高。
尤其值得注意是的：由于有了云呼叫中心這類花費(fèi)相對(duì)低廉的云通信產(chǎn)品，由管理能力和業(yè)務(wù)效率提升所帶來的隱藏效益也不容小覷。當(dāng)人員成本、通話成本基本固定時(shí)，如果有一百萬、一千萬、一個(gè)億的客戶，把效率成本分?jǐn)偟矫课豢蛻羯砩�，客戶越多，每個(gè)人分?jǐn)偟倪呺H成本不是在上升，而是在大幅下降。
