今天，智能客服創(chuàng)業(yè)公司“智能一點”完成1000萬元人民幣Pre-A輪融資，由青松資本領(lǐng)投，早前投資機構(gòu)全部跟投。五個月前，智能一點獲得了洪泰基金和洪泰智造工場聯(lián)合投資、創(chuàng)新谷跟投的600萬元天使輪融資。如果算上種子輪，智能一點在9個月的時間里，迅速完成了三輪融資。
智能客服大體上是用機器取代人工與用戶在線上交流，主要分為售前、售中和售后。智能一點專注售前客服，售前客服的主要目的是推銷產(chǎn)品、提高銷售額從而幫助企業(yè)賺錢。如果一個人類銷售員的轉(zhuǎn)化率是2%，智點通過機器把銷售轉(zhuǎn)化率提高到3.5%—5%，基數(shù)大的企業(yè)利潤就非�？捎^。
智能客服的行業(yè)有很多巨頭參與，例如阿里“小蜜”、京東JIMI和網(wǎng)易七魚。智能一點和這些公司不重疊的點在于:1）阿里、京東偏向解決電商平臺面臨的售后問題，智能一點關(guān)注售前推銷，并且應(yīng)用場景可以拓展到服務(wù)和咨詢；2）網(wǎng)易需要企業(yè)自行構(gòu)建行業(yè)知識圖譜，而智能一點則自己建立知識圖譜。
這就必須說到智能一點選擇的不同技術(shù)道路。智能客服的實現(xiàn)有兩種辦法：一種是在數(shù)據(jù)庫中搜索曾經(jīng)問過的問題，匹配答案；另一種是通過機器學習，盡可能理解用戶的意圖、并從用戶對話中了解用戶的喜好。第一種只需要根據(jù)語義相似性選擇答案；第二種則需要靠更多的行業(yè)數(shù)據(jù)用戶數(shù)據(jù)，了解用戶意圖。了解意圖和喜好之后，智能一點就可以在對話界面向用戶推薦一兩個產(chǎn)品，從而替代了圖像界面提供十幾種產(chǎn)品供用戶挑選的方式。
因此，智能一點需要花時間把垂直行業(yè)的信息制作成行業(yè)知識圖譜，幫助算法學習。之后再與企業(yè)用戶的數(shù)據(jù)結(jié)合，對客戶做出更精準的描摹。目前深耕母嬰行業(yè)的智能一點認為，行業(yè)知識圖譜+企業(yè)數(shù)據(jù)+種子用戶反饋能夠在良性循環(huán)中打磨系統(tǒng)，讓用戶畫像和產(chǎn)品推薦更加精準。這些可以幫助垂直AI公司樹立起，相對于業(yè)務(wù)覆蓋更廣的大公司，的壁壘。
36氪曾報道過智能一點的天使輪，詳文見下：
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36氪近期獨家獲悉，不久前拿到120萬種子輪的AI初創(chuàng)企業(yè)，北京智能一點科技有限公司，近日又獲得了洪泰基金和洪泰智造工場聯(lián)合投資、創(chuàng)新谷跟投600萬元的天使輪融資。他們推出的主要產(chǎn)品叫智點交互推薦系統(tǒng)，可以簡單理解為售前客服機器人，不僅可以幫助企業(yè)節(jié)省解答常見問題所需的人力，還可以為消費者提供個性化的產(chǎn)品推薦。
智能一點的CEO胡云華告訴36氪，不同于市面上常見的售后客服機器人，他們瞄準的是售前服務(wù)市場。選擇這種發(fā)展路徑其實是出于以下三方面考慮：從市場競爭角度來講，售后客服機器人市場競爭激烈，后入局的公司會比較被動；從盈利角度來講，售后服務(wù)更多是可以幫助企業(yè)省錢，而售前服務(wù)會幫助企業(yè)創(chuàng)收，如果能在為企業(yè)節(jié)省人力的同時，大幅提高成單率，那么企業(yè)付費的意愿應(yīng)該會更高些；從未來發(fā)展來講，售后服務(wù)的首要目標是解決用戶問題，此類系統(tǒng)的工具屬性更強，售前服務(wù)系統(tǒng)通過交互過程不斷收集用戶需求，然后通過內(nèi)容推薦，以及推薦效果反饋形成業(yè)務(wù)閉環(huán)。
胡云華告訴36氪，業(yè)務(wù)閉環(huán)是通過三步來實現(xiàn)的：第一步是建立垂直行業(yè)的基礎(chǔ)知識圖譜，主要通過從垂直行業(yè)網(wǎng)站千萬量級的網(wǎng)頁中提取關(guān)鍵詞、詞的屬性、詞之間的關(guān)系等相關(guān)信息。這個基礎(chǔ)知識圖譜會被接入企業(yè)客戶的客服系統(tǒng)中，通過Q&A的交互形式獲取消費對答案的反饋以及更詳細的消費者信息。這種交互過程不僅幫助智能一點提高系統(tǒng)回答準確率，并且通過用戶的信息數(shù)據(jù)描畫出用戶畫像，為之后的推薦服務(wù)打下基礎(chǔ)。第二步智點會根據(jù)垂直行業(yè)的企業(yè)客戶提供的自身業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，自動建立客戶自身的知識圖譜，挖掘企業(yè)自身數(shù)據(jù)的價值。第一步建立的行業(yè)公有的知識圖譜相當于常識庫，第二部建立的企業(yè)客戶自身的知識圖譜相當于私有庫，兩者的結(jié)合可以給企業(yè)的用戶提供更完整但也針對性更強的產(chǎn)品體驗。不過從行業(yè)公有知識圖譜到企業(yè)私有知識圖譜的結(jié)合和適配，還需要有一個過程，智點系統(tǒng)采用種子客戶的試用來作為過渡，幫助他們打磨這個系統(tǒng)。第三步則是根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)特點，以及前期獲取的用戶需求畫像，進行大規(guī)模個性化推薦，盤活企業(yè)的客戶，降低企業(yè)的運營成本，提高客戶的價值轉(zhuǎn)化。
而之所以稱為業(yè)務(wù)閉環(huán)是因為，個性化的產(chǎn)品推薦內(nèi)容會得到用戶的反饋，從而繼續(xù)補充用戶信息，對用戶畫像的刻畫會更完整和精準，然后推薦更精準的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)，從而良性循環(huán)。一旦閉環(huán)形成，用戶的體驗會不斷提升，企業(yè)客戶從智點系統(tǒng)切換到其他系統(tǒng)的代價會不斷增大；與此同時，智點不斷學習交互推薦的技巧，識別與推薦的精確度也會不斷提升，任何后來者也必須經(jīng)歷同樣的積累才能達到同樣的效果，競爭壁壘就此形成。
其實通過上述的描述我們可以發(fā)現(xiàn)，智點系統(tǒng)與現(xiàn)有客服系統(tǒng)存在幾方面差別。首先，智點系統(tǒng)聚焦于售前咨詢，通過交互的形式主動提供推薦服務(wù)，而不是被動的解決用戶的問題；然后，智點使用到了深度學習技術(shù)，而現(xiàn)在市面上常見的的客服機器人多停留在引入了自然語言處理（NLP）技術(shù)的階段，當用戶問一個問題時，機器人支持一定問法上的變化。此類客服機器人之間競爭激烈、同質(zhì)化嚴重。
而引入了深度學習技術(shù)的智能機器人可以打破人工配置的規(guī)則，有更好的自主學習能力和語義理解能力，可以處理更加口語化的問法。市面上已有的此類客服機器人還有阿里“小蜜”、京東JIMI和網(wǎng)易七魚。阿里小蜜和京東JIMI都是服務(wù)于自己的電商平臺，網(wǎng)易七魚則和智能一點一樣面向的是自身不具備客服機器人研發(fā)能力B端客戶，網(wǎng)易七魚自2016年上線至今已擁有5萬企業(yè)級客戶。不過不同于網(wǎng)易七魚，智點系統(tǒng)不需要企業(yè)客戶自行構(gòu)建行業(yè)知識圖譜系統(tǒng)，企業(yè)客戶的使用門檻會更低，也更簡便。
胡云華告訴36氪他們選擇先從母嬰這個垂直行業(yè)切入市場，原因主要在于母嬰消費者是一個龐大的群體。以微信公眾號為例，排名前十的母嬰公眾號粉絲數(shù)均在百萬以上，甚至有的在500萬以上。智能一點于上周上線了母嬰行業(yè)知識圖譜，并將于下周免費接入10個種子企業(yè)客戶的系統(tǒng)中。這十個客戶均為母嬰領(lǐng)域的微信公眾號，輻射到的C端用戶將達到200萬人。胡云華表示企業(yè)自身產(chǎn)品知識圖譜的建立，以及客服機器個性化推薦服務(wù)也將在未來幾個月內(nèi)實現(xiàn)。
至于行業(yè)的拓展性有多大，胡云華告訴36氪，他們會保留適用于各行業(yè)的系統(tǒng)通用設(shè)置，并對有行業(yè)針對性的設(shè)置進行個性化的調(diào)整和修改。不過通過公開的行業(yè)數(shù)據(jù)來構(gòu)建和完善行業(yè)知識圖譜還是比較費時的，整個過程可能要幾個月的時間。
智能一點的CEO胡云華，是西安交通大學畢業(yè)的博士、前微軟亞洲研究院博士后和副研究員、前阿里媽媽事業(yè)部高級算法專家。在微軟亞洲研究院工作的9年中，在自然語言處理、機器學習、信息抽取等人工智能相關(guān)領(lǐng)域有多篇學術(shù)論文發(fā)表在SIGIR，WSDM，CIKM等國際一流學術(shù)會議上，技術(shù)成功轉(zhuǎn)化到微軟的主力產(chǎn)品線Office和Bing中。之后在阿里集團阿里媽媽事業(yè)部工作3年，負責過40余人的算法團隊，從事大規(guī)模廣告點擊率實時預(yù)測、個性化推薦等互聯(lián)網(wǎng)廣告流量變現(xiàn)工作。核心創(chuàng)始團隊成員來自于微軟、阿里、惠普等國際知名公司和一線互聯(lián)網(wǎng)公司，團隊已初步成型，目前正在進一步招兵買馬
