你是否有過朝著電話那頭的客服人員發(fā)脾氣的經(jīng)歷？那你是否又有過對人工智能技術(shù)支持下的虛擬客服發(fā)脾氣的經(jīng)歷呢？如果你對第二個問題的回答是肯定的，我想說感謝你，感謝你對人工智能的發(fā)展做出了貢獻。
對此你可能會感到納悶，其實原因在于虛擬助手和其背后的機器學習“大腦”需要接觸自然的人類語言，來學習并適應周圍的世界。你同他們講話的方式是很重要的一個因素，因為他們?nèi)绻莆諒碗s的口語，就需要接觸俚語、有來有往的對話、修辭格、新詞匯、罵人的話以及我們?nèi)粘Ｉ钪袝牭降钠渌械膬?nèi)容。
雖然我們的日常語言包含了以上這各種不同的元素，但在我們同一些主流虛擬助理（如Alexa和Siri）交流時，我們往往會不自覺的剔除這些不影響主要意思表達的元素。所以，雖然這些消費級別的虛擬助理是我們現(xiàn)實生活中的人工智能設(shè)備寵兒，但這種負責業(yè)務(wù)交互（例如客戶服務(wù)）的虛擬助理才是真正推動人工智能向前發(fā)展的力量所在。
不在于你說的內(nèi)容，在于你說的方式
在同消費級虛擬助理講話時，我們往往會改變自己的語言模式，來適應這一產(chǎn)品技術(shù)的“公式”。你只要聽聽其他人對著他們的手機詢問某個國家首都或者鮭魚食譜這樣的問題時就會發(fā)現(xiàn)，他們往往會將每一個單詞都發(fā)的很完整、配上夸張的輔音、并且盡可能用簡短而又精煉的句子來表達。這其實算是我們自己開發(fā)的一種人機對話“語言”，以保證虛擬助理背后的技術(shù)能夠準確理解我們所說的話。換言之，我們并沒有教這些人工智能設(shè)備來理解我們的話語，相反，是人工智能設(shè)備在重新教我們怎么說話。
但其實，在客戶服務(wù)領(lǐng)域，企業(yè)級別的虛擬助理完全可以接受一種更自然、更隨意變化的講話方式。是對于“最近的凱悅酒店在哪里？”和“接下來的三個晚上，我想在附近的凱悅酒店住。我需要一張城市景觀大床房，最近的地方在哪里？”這兩種說話方式進行解密和識別的一種區(qū)別。問你的手機這種問題，如果它能為你提供凱悅的網(wǎng)站，那算是你走運。但是，企業(yè)級別虛擬助理就不同，它們的機器學習“大腦”容納的輸入信息數(shù)量更大，種類也更多。所以，它們的理解能力并不是局限在“月亮的重量是多少？”這樣簡單的一些問題，它們能夠接收各種不同的詢問方式，可以提供的答案也應有盡有。
除此之外，企業(yè)級虛擬助理也更擅長抓取人類的情緒。因為客戶服務(wù)的本質(zhì)就是集中在問題上，許多客戶在這一交互過程的開始就已經(jīng)流露出十分沮喪的情緒�？上攵�，這些虛擬助理往往要面對一些憤怒的客戶，他們由于情緒激動，說出來的話可能支離破碎，不成體系，想法混亂，有時甚至可能還會說一些臟話。他們說的話中有一部分是問題相關(guān)信息，但絕大部分并不是與他們要表達的問題相關(guān)。
而這些都是人工智能技術(shù)需要去理解的信息。
企業(yè)級虛擬客服助理與人類團隊進行合作
但是，這些虛擬客服助理如何才能吸收如此復雜而又凌亂的語言，并且讓自己變得更為強大的呢？部分原因在于它們每天都面對并且處理這些對話，日復一日，此外也是因為它們并不像Alexa或者Siri那樣孤軍奮戰(zhàn)，它們是與人類進行合作。
在客戶服務(wù)領(lǐng)域，虛擬客服助理經(jīng)常與人類客戶服務(wù)團隊一起合作。這也就是說，是虛擬助理與人類操作人員一起來完成客服任務(wù)，而在這過程各種客戶并不會感覺到有什么中斷。當虛擬助理遇到一些很難處理的情況時，它們并不是直接將問題轉(zhuǎn)交給人類操作員，而是由它們自己在接受人類操作員指導的條件下來解決問題。所以，虛擬助理是通過這些現(xiàn)實的情況和案例來提升自己的能力。
正如古人所說：“授人以魚，不如授人以漁”，人類客服操作人員就是教人工智能設(shè)備怎樣來“打漁”。
誠然，現(xiàn)在我們的家用個人助理設(shè)備以及智能手機助理設(shè)備還沒有采用這種模式�，F(xiàn)在來看，他們還可以滿足用戶對他們的一些要求。但是，隨著我們對虛擬助理的需求越來越高，我們會要求它們處理一些更加復雜的任務(wù)，家用及智能手機虛擬助理也會出現(xiàn)目前企業(yè)級別人工智能設(shè)備現(xiàn)在所致力解決的這種需求。
對于虛擬客服助理，我們應該明白，只有將有效交流的負擔放在它們身上，而不是放在用戶身上，這些虛擬助理才能取得進步。只要整個行業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)這一轉(zhuǎn)變，那人們在與虛擬助手交談時就不再需要限制自己的語言了。
所以，我們在同這些客戶服務(wù)機器人交談時，應該使用盡量自然的語言。如果你想，你可以對它們說“見鬼”、“真該死”這樣的話。因為，這樣會推動人工智能的發(fā)展
