為此，歐歷勝貿(mào)易搭建起米領(lǐng)通信SmartCall呼叫中心，建立“以客戶為中心”的呼叫中心業(yè)務(wù)模式，來(lái)保持和推進(jìn)價(jià)值客戶的持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。
需求分析
歐歷勝公司是一家法國(guó)上市有限公司，是通過(guò)了ISO9001國(guó)際認(rèn)可并且在歐洲都盛有影響力的世界領(lǐng)先建設(shè)機(jī)械制造商之一。
對(duì)于呼叫中心的需求，主要是解決呼出量和座席質(zhì)檢的難題，同時(shí)還要將客戶資料分類儲(chǔ)存，方便及時(shí)調(diào)取。
方案實(shí)施
在通信行業(yè)擁有數(shù)10年呼叫中心建設(shè)和實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的米領(lǐng)通信針對(duì)他們這些需求，為他們部署了一套符合制造業(yè)的呼叫中心方案。
1、呼出號(hào)碼管理，讓客戶“找到對(duì)的人”
歐歷勝的業(yè)務(wù)全部全球，在國(guó)內(nèi)也擁有眾多客戶，因此在面臨客戶電話咨詢時(shí)，會(huì)遇到同一個(gè)客戶碰到不同的座席的情況。
米領(lǐng)通信SmartCall呼叫中心系統(tǒng)的“呼出號(hào)碼管理”，可有效避免這個(gè)問(wèn)題。當(dāng)運(yùn)營(yíng)商分配給企業(yè)多個(gè)號(hào)碼后，不同座席呼出時(shí)可分別設(shè)置不同的號(hào)碼，這就保證了每個(gè)座席擁有“唯一標(biāo)識(shí)”。
另外，當(dāng)客戶回?fù)軙r(shí)，可直接接入相關(guān)座席人員，找到“對(duì)的人”，方便客戶一對(duì)一服務(wù)，避免重復(fù)客戶服務(wù)，有效節(jié)省人力成本以及運(yùn)營(yíng)成本。
2、座席質(zhì)檢，減少質(zhì)檢運(yùn)營(yíng)成本
相對(duì)于傳統(tǒng)的人工質(zhì)檢功能，SmartCall呼叫中心系統(tǒng)擁有更加智能的質(zhì)檢功能。不僅通過(guò)下載或直接播放錄音，可實(shí)現(xiàn)普通的座席質(zhì)檢目的，還可以實(shí)現(xiàn)智能語(yǔ)音質(zhì)檢。
智能語(yǔ)音質(zhì)檢功能，基于語(yǔ)音分析技術(shù)，建立文本索引，將非結(jié)構(gòu)化的語(yǔ)音文件轉(zhuǎn)化為待檢數(shù)據(jù)（文本格式），待檢數(shù)據(jù)在質(zhì)檢引擎中經(jīng)過(guò)質(zhì)檢人員預(yù)先設(shè)置的規(guī)則校驗(yàn)，產(chǎn)生質(zhì)檢結(jié)果并生成效果統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。
這樣的方式，可以幫助檢驗(yàn)座席人員的溝通話術(shù)，為改善服務(wù)水平提出修改意見(jiàn)，同時(shí)有效改善座席服務(wù)質(zhì)量和優(yōu)化產(chǎn)品流程。
3、客戶資料管理，是亮點(diǎn)功能
在客戶管理方面，SmartCall呼叫中心系統(tǒng)擁有實(shí)時(shí)查看和編輯客戶資料功能，將客戶批量轉(zhuǎn)移或共享給其他同事。
通過(guò)整合企業(yè)客戶資源，向客戶提供“一對(duì)一”的消息服務(wù)，隨時(shí)記錄溝通情況、發(fā)送短信或創(chuàng)建銷售訂單，同時(shí)還可以查看歷史通話記錄，幫助企業(yè)高效管理客戶，深入分析客戶需求，從而提升客戶忠誠(chéng)度。
結(jié)語(yǔ)
米領(lǐng)通信SmartCall呼叫中心系統(tǒng)部署完成之后，他們能夠熟練應(yīng)用SmartCall系統(tǒng)中的50多種功能。
并且，這些功能也在很大程度上可以幫助他們提高協(xié)同辦公的效率，他們的產(chǎn)品會(huì)隨著消費(fèi)者需求的變化而不斷創(chuàng)新改進(jìn)，期待在米領(lǐng)通信呼叫中心的幫助下，歐力勝更夠?yàn)槿驇?lái)品質(zhì)更高的產(chǎn)品。
