“人工智能”（Artificial Intelligence簡稱“AI”）一詞源于1956年，在達特茅斯學院舉辦的夏季人工智能研討會上，約翰·麥卡錫最先提出了“AI”的概念，開啟了新世界的大門。經(jīng)歷了60多年的沉浮，如今的AI技術迎來井噴式發(fā)展——Apple的Siri、阿里巴巴的ET、Google的無人車、“圍棋高手”AlphaGo……人們無法想象AI在未來會發(fā)展成什么模樣，正如20年前大多數(shù)不知互聯(lián)網(wǎng)為何物的人們，萬萬不會想到今天的我們離開網(wǎng)絡將寸步難行。
AI開啟智慧服務
苒苒是浙江遠傳信息技術股份有限公司（以下簡稱：遠傳技術）與杭州市燃氣集團共同研發(fā)的一款營業(yè)服務機器人。“我們的目標是讓營業(yè)型機器人代替60%大堂經(jīng)理的角色。”遠傳技術CEO嵇望說道，“其中最重要的是它的專業(yè)知識多模態(tài)交互能力。”
苒苒基于先進的人臉識別、微表情識別、目標追隨、自然語言理解、語音合成和聲紋分析等技術，可以進行迎賓、業(yè)務智能講解、引導顧客辦理業(yè)務，以及取號和打印等服務。
遠傳技術立足智慧服務領域，提倡AI+服務業(yè)的工作模式，開發(fā)研制出兩大類智能服務機器人產(chǎn)品，另一款是物業(yè)服務機器人——小遠。
小遠是基于3D激光導航系統(tǒng)和視覺分析的機器人，能夠自主巡邏、自動充電、檢測周圍環(huán)境、與業(yè)主及物業(yè)服務人員互動等，配合機器人平臺使用可以進行車輛、人員、保潔、綠化、環(huán)境等方面的管理和風險預警，并對采集的信息進行數(shù)據(jù)分析，為管理者提供決策支持。目前，已有3到5位小遠機器人在杭城某高端物業(yè)園區(qū)“上崗”服務。
AI+服務業(yè)的深層優(yōu)化
“實際工作中會出現(xiàn)許多技術難點，比如物業(yè)機器人在室外受到光污染和聲污染；室內(nèi)機器人在嘈雜環(huán)境下的收聲問題，是我們一直努力攻克的難題。”嵇望坦言，技術上的難點是階段性的小目標，AI+服務業(yè)的進一步優(yōu)化卻是大勢所趨的宏觀目標。“畢竟，我們的愿景是提供美好的客戶體驗。”
那么，如何在服務領域進一步優(yōu)化AI的功能呢？嵇望舉了一個例子——物業(yè)服務機器人可以做一個疊加業(yè)務，利用其原理研究出一款同類型的機器人，稍微調(diào)整下內(nèi)外部結構，做成一款小區(qū)內(nèi)運送或快遞貨物的機器人，或者干脆幫人們“跑腿”，完成小區(qū)內(nèi)的“最后一公里”。同時，通過優(yōu)化，根據(jù)人類的不同需求，機器人能夠提供差別化、個性化的服務。相比于AI在大工業(yè)生產(chǎn)時代的最后絕唱，個性化服務才是真正意義上的突破。
AI和人的融合之道
上個月，在杭州舉行的“未來已來”全球人工智能高峰論壇上，《未來簡史》的作者尤瓦爾·赫拉利在演講中提到，AI也許在處理海量數(shù)據(jù)或?qū)I(yè)技能上更勝人類一籌，但在意識和感知力上卻無法和人類媲美，AI基本上無法解決一些人類使用意識和情感感受來解決的問題。
嵇望也認為，至少在未來30年內(nèi)，AI在主觀意識上可能無法超越人類，“我們更愿意看到的是AI和人的結合。”物業(yè)服務機器人的工作效率相當于人類的1.5倍，然而，現(xiàn)階段它只能遵循設定好的程式軌跡運作，碰到意外情況，小遠是把現(xiàn)場信息自動發(fā)送到后臺控制人員手中，指揮和調(diào)度人來協(xié)同解決問題。
但不可否認的是AI確實減少了部分生產(chǎn)業(yè)的崗位。每一次技術的革新都會給人們帶來失業(yè)的恐懼，而號稱新一輪工業(yè)革命的AI也確實在生產(chǎn)和服務業(yè)減少了人力的投入。“還是正面影響多一些，它創(chuàng)造了更多的職業(yè)。比如從前的傳統(tǒng)企業(yè)IT部門幾乎沒有數(shù)據(jù)分析師、智能工程師這些職位，然而近來的情況卻恰恰相反，越來越多的傳統(tǒng)企業(yè)意識到云+大數(shù)據(jù)+AI的重要性。”嵇望說。
