七大功能提供24小時(shí)服務(wù)
12345智能語(yǔ)音信息系統(tǒng)包含七個(gè)子系統(tǒng)，智能客服“曉政”在12345熱線端、網(wǎng)站及微信公眾平臺(tái)提供24小時(shí)在線服務(wù)。其中最重要的是自主電話語(yǔ)音導(dǎo)航功能。該功能在現(xiàn)有12345電話人工受理的基礎(chǔ)上，新增智能語(yǔ)音交互功能，智能客服“曉政”不僅可以聽(tīng)懂市民的訴求，而且能夠自助導(dǎo)航并回答，同時(shí)扁平化現(xiàn)有的業(yè)務(wù)菜單，在給市民提供高效便捷的自助語(yǔ)音服務(wù)的同時(shí)，有效分流人工話務(wù)量。
自助網(wǎng)絡(luò)智能服務(wù)功能則為通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)咨詢、投訴的市民提供周到服務(wù)。在“中國(guó)·合肥”門戶網(wǎng)站互動(dòng)交流板塊的“12345自助服務(wù)”及“合肥12345”微信公眾平臺(tái)，市民可以直接咨詢相關(guān)問(wèn)題，客服“曉政”24小時(shí)在線，提供實(shí)時(shí)自動(dòng)應(yīng)答服務(wù)。
此外，自助語(yǔ)音政策播報(bào)功能可有效降低人工坐席工作強(qiáng)度，智能語(yǔ)音自動(dòng)回訪功能也改變之前人工回訪工作量較大、覆蓋面較窄的問(wèn)題，在服務(wù)市民的同時(shí)，進(jìn)一步節(jié)省人力成本。網(wǎng)絡(luò)無(wú)障礙訪問(wèn)系統(tǒng)則通過(guò)自助語(yǔ)音播報(bào)系統(tǒng)提供的文字實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫(xiě)語(yǔ)音能力，為視覺(jué)障礙人士閱讀網(wǎng)站提供方便。
智能語(yǔ)音信息系統(tǒng)還提供熱點(diǎn)實(shí)時(shí)分析預(yù)警功能，該系統(tǒng)運(yùn)用大數(shù)據(jù)手段，進(jìn)行數(shù)據(jù)的深度挖掘，實(shí)現(xiàn)社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題的聚焦分析及預(yù)警，為領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策提供依據(jù)。另外，系統(tǒng)的智能語(yǔ)義知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)結(jié)合現(xiàn)有的12345知識(shí)庫(kù)業(yè)務(wù)，收集政府部門所有行政職權(quán)、審批事項(xiàng)、惠民政策、法律法規(guī)等信息，通過(guò)對(duì)知識(shí)點(diǎn)的梳理，構(gòu)建12345智能語(yǔ)義知識(shí)庫(kù)，從而進(jìn)一步提高系統(tǒng)為民服務(wù)的效率。
工作效率提高引領(lǐng)服務(wù)能力提升
12345智能語(yǔ)音信息系統(tǒng)以便捷、自然的語(yǔ)音交互服務(wù)，讓人工智能服務(wù)于民，進(jìn)一步暢通群眾訴求表達(dá)渠道，提高12345的服務(wù)能力，提升群眾的滿意度，廣大市民將體驗(yàn)到高新技術(shù)帶來(lái)的便捷與獲得感。
據(jù)介紹，全新智能語(yǔ)音信息系統(tǒng)給12345政府服務(wù)直通車帶來(lái)的服務(wù)將是全方面的。智能語(yǔ)音系統(tǒng)分流10%的人工話務(wù)量，可替代人工完成一部分重復(fù)、簡(jiǎn)單的勞動(dòng)，節(jié)省出部分人力，投入其他工作；在人工遇忙時(shí)，系統(tǒng)可提供自助語(yǔ)音服務(wù)，必要時(shí)再轉(zhuǎn)人工處理，使接通率達(dá)到100%；實(shí)施全方位監(jiān)督，通話質(zhì)量的質(zhì)檢將達(dá)到100%。
據(jù)介紹，系統(tǒng)通過(guò)對(duì)來(lái)自12345不同訴求渠道的數(shù)據(jù)進(jìn)行集中處理，對(duì)社會(huì)公眾咨詢大數(shù)據(jù)熱點(diǎn)問(wèn)題建立分類模型，實(shí)時(shí)分析社會(huì)服務(wù)與群眾反映的熱點(diǎn)，提供輿情預(yù)警，輔助領(lǐng)導(dǎo)決策，為政策評(píng)估和民意收集提供科學(xué)的工具和抓手，創(chuàng)造更多的社會(huì)效益。
市政府政務(wù)服務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，合肥市12345智能語(yǔ)音信息系統(tǒng)的上線，標(biāo)志著合肥在全國(guó)率先實(shí)現(xiàn)智能語(yǔ)音在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的新突破，成為全國(guó)12345信息化應(yīng)用的標(biāo)桿，有利于合肥打造全國(guó)12345智能語(yǔ)音信息化高地。
