未來，用戶將在越來越多的企業(yè)客服場景中，體驗到這種便利的智能語音交互。8月23日，在杭州舉辦的新客服高峰論壇上，螞蟻金服宣布將對外全面開放以AI技術(shù)為核心的“新客服平臺”。這也是繼理財、保險等領(lǐng)域后，螞蟻金服AI開放的又一大場景。
“小螞答”1秒應(yīng)答是如何做到的？
打開支付寶“我的客服”，你或許還沒想好要問什么，智能客服“小螞答”就已經(jīng)根據(jù)行為軌跡、機器算法、大數(shù)據(jù)“排兵布陣”，提前做好了準(zhǔn)備。而在一些具體的支付場景中，它也“時刻準(zhǔn)備著”，應(yīng)對可能發(fā)生的應(yīng)急問題。
測試數(shù)據(jù)顯示，“小螞答”完成5輪問答所需要的時間大概為1秒鐘，比人工客服效率高出30至60倍。除此之外，它還能充當(dāng)“保鏢”，判斷風(fēng)險，緊急情況下啟動一鍵掛失、一鍵報案等功能。
像“小螞答”這樣可感知可見的客服場景，僅僅是螞蟻金服智能客服體系中的一小部分。“小螞答”高效運轉(zhuǎn)的背后，是整個客服平臺人、流程、技術(shù)穩(wěn)定而有序的支撐。
要想對用戶關(guān)鍵詞或語音提問做出快速反應(yīng)，需要調(diào)動智能知識庫，以及VOC、用戶畫像分析等數(shù)據(jù)決策，而這些要依靠話務(wù)系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)全媒體對接、自然語言處理模型、輿情監(jiān)控預(yù)警等底層能力做支撐。我們在日常服務(wù)中所能感知到的1秒，是整個系統(tǒng)在以無法想象的速度運轉(zhuǎn)。
“新客服”驅(qū)動服務(wù)變革
螞蟻金服客戶中心資深總監(jiān)徐蔚把整個系統(tǒng)稱為“新客服平臺”，所謂的“新”在他看來，技術(shù)創(chuàng)新是必需，打通風(fēng)控、決策等各個環(huán)節(jié)是關(guān)鍵，提升服務(wù)效率，讓人發(fā)揮更大的價值，則是始終追求的目標(biāo)。
對螞蟻金服來說，“新客服平臺”還有一個最重要的關(guān)鍵詞就是普惠開放。據(jù)了解，在客服領(lǐng)域，此前已經(jīng)有政府、金融、電商等多個領(lǐng)域的140多家企業(yè)不同程度接入了螞蟻金服的客服能力。而這次進一步全面開放基于AI的“新客服平臺”，徐蔚表示，這也是基于螞蟻金服今年全面深化對外開放的大背景。
2016年，合眾人壽引入了螞蟻金服客服能力，其中在線客服、自動外呼、智能質(zhì)檢，對作業(yè)效率和作業(yè)質(zhì)量的提升明顯。機器人解決率高達83%，呼出產(chǎn)能提升15%，呼入產(chǎn)能提升10%。
“螞蟻金服在智能客服領(lǐng)域，起步早，應(yīng)用技術(shù)快而新，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的多變及金融行業(yè)的專業(yè)性，又使其走在前沿。把這種能力提供給整個行業(yè)，必將驅(qū)動傳統(tǒng)企業(yè)變革”，亞太客服與呼叫聯(lián)盟發(fā)起人趙溪表示。
AI不會“消滅”人工客服而是讓人成為更好的人
在歐美，AI已經(jīng)開始取代銀行網(wǎng)點雇員、信貸審批員、乃至“高大上”的華爾街投資分析人士，如此背景下，客服似乎成了一個容易失業(yè)的“高危”行業(yè)。有著夯實技術(shù)能力的螞蟻金服把智能客服推廣普及，會加劇這種趨勢嗎？
“小螞答”的負責(zé)人子孟并不這么看，落實到服務(wù)質(zhì)量與用戶體驗上，機器并不完美，人工不能缺席。“問題解決方案最終還是要看用戶訴求的緊急程度，比如因為遭受詐騙而造成財務(wù)損失的用戶，最需要的還是人的幫助和關(guān)懷，而不是冷冰冰的機器”，他說。
徐蔚認為，大力發(fā)展智能客服的最終目標(biāo)，顯然不是為了顛覆人類，而是為了給人類提供更好的體驗，所以機器要變得更聰明，而作為機器“訓(xùn)練師”的人也要如此。
他透露，未來螞蟻客服平臺還會繼續(xù)大力應(yīng)用云技術(shù)、大數(shù)據(jù)、AI智能，嘗試突破對客體驗，比如現(xiàn)在看起來還有點兒“呆萌”的“小螞答”，未來或許自如地與人類對話。智能客服解決更多的基礎(chǔ)性問題，人工客服則肩負起更廣更深的用戶觸達，不斷挖掘客戶需求，創(chuàng)新用戶教育，都是人工需要發(fā)揮創(chuàng)造力的地方。
智能客服開放，是螞蟻金服AI整體開放策略的一部分。螞蟻金服首席數(shù)據(jù)學(xué)家漆遠稱：“螞蟻AI技術(shù)將成熟一個，開放一個”。截止目前，螞蟻金服已陸續(xù)向合作伙伴開放了智能理財AI能力、智能圖像定損技術(shù)等。
