從酒店“Easy住”戰(zhàn)略到“空氣清新房”，再到“四口之家”機(jī)票一單預(yù)訂，攜程不僅打造了行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)水準(zhǔn)，而且通過技術(shù)創(chuàng)新和投入，大幅提升用戶服務(wù)體驗(yàn)。。
據(jù)悉，自2016年以來，攜程在人工智能技術(shù)上獲得諸多突破，并把這一技術(shù)率先運(yùn)用于旅游服務(wù)。去年9月底，經(jīng)過一段時(shí)間測試后，新版客服機(jī)器人正式上線運(yùn)營。這意味著，攜程成為行業(yè)中首家大規(guī)模使用客服機(jī)器人系統(tǒng)的公司。
截至目前，客服機(jī)器人已累計(jì)服務(wù)超1億人次，在降低消費(fèi)者預(yù)訂費(fèi)力度的同時(shí)，全面提高了運(yùn)營效率。
一方面，消費(fèi)者提出來的關(guān)于酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、旅游預(yù)訂以及退改簽等方面的“入門問題”，能在平均一秒到兩秒時(shí)間內(nèi)，得到客服機(jī)器人的回復(fù)。目前，客服機(jī)器人的服務(wù)量在機(jī)票預(yù)訂客服總量的占比超過40%，呈現(xiàn)持續(xù)增長趨勢。
另一方面，得益于客服機(jī)器人，人工客服從重復(fù)性咨詢等解放出來，進(jìn)而能夠?yàn)橄M(fèi)者提供更加高質(zhì)量的服務(wù)，引領(lǐng)旅游業(yè)服務(wù)模式的全新升級。
值得關(guān)注的是，除了更快速的用戶服務(wù)，頻頻推出的酒店服務(wù)微創(chuàng)新，也是攜程技術(shù)創(chuàng)新基因的集中體現(xiàn)。
借助技術(shù)創(chuàng)新，攜程把酒店、消費(fèi)者緊密聯(lián)系在一起，創(chuàng)造出更大價(jià)值。今年3月，酒店“Easy住”戰(zhàn)略正式發(fā)布，推出包括在線選房、閃住2.0、自助入離機(jī)等多個(gè)微創(chuàng)新項(xiàng)目，這預(yù)示著國內(nèi)酒店業(yè)開啟了智能化服務(wù)新時(shí)代。
舉例來看，通過酒店數(shù)字化室內(nèi)地圖、VR等技術(shù)手段，在線選房讓消費(fèi)者根據(jù)自身需求，挑選心儀的房間。這使得用戶體驗(yàn)有了大步飛躍，從而促進(jìn)了酒店預(yù)訂量的大幅增長。從試點(diǎn)酒店來看，酒店訂單量較之前增加30%。
與此同時(shí)，在此前基礎(chǔ)上，攜程還將上線升級版“空氣清新房”，展現(xiàn)出更加智能的一面。此次升級的最大亮點(diǎn)在于，消費(fèi)者可以在攜程APP上遠(yuǎn)程控制空氣凈化器，隨時(shí)隨地掌握酒店房間空氣質(zhì)量。
業(yè)內(nèi)人士指出，獲益于上述一系列微創(chuàng)新，不僅消費(fèi)者獲得更好的預(yù)訂、入住體驗(yàn)，而且加速了酒店業(yè)的智能化變革。
