“您現(xiàn)在在家嗎？如果方便的話，我們可以發(fā)起視頻看下您家廚房的結(jié)構(gòu)，看看是否可以安裝？”
“在的，還有這種操作？太freestyle了，我去廚房～”
8月13日，在天貓?zhí)K寧易購(gòu)官方旗艦店客服中心，一場(chǎng)特殊的客服對(duì)話正在進(jìn)行中。之所以說這次對(duì)話特殊，不僅是因?yàn)樽陔娔X前負(fù)責(zé)接線的，是蘇寧易購(gòu)副總裁、天貓?zhí)K寧易購(gòu)官方旗艦店負(fù)責(zé)人王哲，還因?yàn)楸敬蔚念櫩蜏贤ǎ瑧?yīng)用了天貓?zhí)K寧易購(gòu)官旗最新上線的視頻接線服務(wù)。
何謂視頻接線服務(wù)？即面對(duì)那些對(duì)商品問題描述不清、在產(chǎn)品選購(gòu)及使用時(shí)遇到困難的顧客時(shí)，天貓?zhí)K寧易購(gòu)官旗客服人員會(huì)發(fā)起視頻通話，以便能更加準(zhǔn)確判斷商品問題，做出更為合理的指導(dǎo)。據(jù)了解，這是蘇寧方面為慶祝天貓?zhí)K寧易購(gòu)官旗兩周年而全新推出的服務(wù)內(nèi)容。當(dāng)日，王哲還為第一個(gè)體驗(yàn)本服務(wù)的顧客，送上了500元天貓?zhí)K寧易購(gòu)官旗優(yōu)惠券、小獅子玩偶以及PPTV會(huì)員卡。
此外，在接線過程中，王哲還向用戶普及了本次天貓?zhí)K寧易購(gòu)官旗818的各項(xiàng)活動(dòng)，如全店滿萬返千、買就抽大獎(jiǎng)活動(dòng)（最高可抽取iPhone7），同時(shí)有數(shù)百款大牌商品在以上活動(dòng)的基礎(chǔ)上還參與天貓滿減活動(dòng)（最高可減1500元），讓用戶任性買買買。
如果說天貓?zhí)K寧易購(gòu)官旗推出的視頻服務(wù)，體現(xiàn)了蘇寧不斷通過科技創(chuàng)新，提升服務(wù)質(zhì)量，提升用戶消費(fèi)體驗(yàn)的努力。那么，8月14日，蘇寧易購(gòu)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)公司副總裁范春燕的客服接線活動(dòng)，則體現(xiàn)了蘇寧818服務(wù)的溫度。
接線當(dāng)日，范春燕不僅解決了前來咨詢的顧客林女士的空調(diào)售后問題，更在了解到林女士是全職媽媽，正在找工作的實(shí)際情況后，幫其聯(lián)系了客服中心的人事經(jīng)理，并承諾如果面試成功，將為她保留崗位，等到孩子9月份開學(xué)后再來入職。
眼下，蘇寧易購(gòu)818發(fā)燒購(gòu)物節(jié)火力全開，優(yōu)惠力度空前。本次蘇寧總裁深入客服一線，與用戶近距離溝通的做法，不僅體現(xiàn)了蘇寧全員出動(dòng)，燃動(dòng)整個(gè)8月的決心，更凸顯了蘇寧對(duì)服務(wù)一貫的重視及打造有溫度、速度、風(fēng)度的客服團(tuán)隊(duì)的努力。
在今年首個(gè)中國(guó)品牌日即將到來之時(shí)，蘇寧云商董事長(zhǎng)張近東就提出了“貴就賠、如約送、延時(shí)賠、代客檢、極速退”五項(xiàng)服務(wù)，背后映射的正是智慧零售在服務(wù)、物流等方面智慧化、多樣化、個(gè)性化的變化。
本次818，毫無疑問是蘇寧易購(gòu)的主場(chǎng)。蘇寧更是在服務(wù)方面不斷深耕細(xì)作，讓智慧零售模式優(yōu)勢(shì)進(jìn)一步凸顯。
這場(chǎng)智慧零售對(duì)傳統(tǒng)電商的全面挑戰(zhàn)剛剛開始，但顯然，結(jié)果早就定了下來
