為保障95518電話(huà)暢通，分公司第一時(shí)間啟動(dòng)《2017年95518災(zāi)害天氣應(yīng)急預(yù)案》，并緊急采取以下幾項(xiàng)舉措：一是要求9日當(dāng)天全體在班人員提前到崗，非接線(xiàn)崗人員全部應(yīng)急進(jìn)線(xiàn)，確保電話(huà)接通率；二是要求客服代表按照“首接負(fù)責(zé)制”原則，及時(shí)跟蹤案件進(jìn)展，針對(duì)涉水案件做好客戶(hù)安撫和注意事項(xiàng)告知工作，避免損失進(jìn)一步擴(kuò)大；三是引導(dǎo)客戶(hù)使用微信在線(xiàn)服務(wù)，緩解專(zhuān)線(xiàn)話(huà)務(wù)壓力；四是要求客服代表使用短信進(jìn)行催案，內(nèi)部通話(huà)使用微信聯(lián)系處理，減少內(nèi)部電話(huà)占用；五是及時(shí)與理賠事業(yè)部溝通，掌握救援拖車(chē)費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)客戶(hù)自行聯(lián)系拖車(chē)產(chǎn)生的費(fèi)用問(wèn)題做好解釋和告知工作。
8月9日，分公司95518客服中心受理話(huà)務(wù)量較平時(shí)增長(zhǎng)1倍左右，其中涉水案件196筆，目前已全部調(diào)派完畢。
