智能云呼叫中心如何改變保險(xiǎn)電銷

　　2003年外資保險(xiǎn)公司引進(jìn)海外技術(shù)，將電銷模式帶入中國(guó)，憑借其良好的性價(jià)比，人均產(chǎn)能高，易于管理等特點(diǎn)，保險(xiǎn)電銷迅速成為保險(xiǎn)業(yè)一條閃亮的新興業(yè)務(wù)渠道。但現(xiàn)如今，這個(gè)曾經(jīng)備受矚目的新興渠道，卻正遭遇著瓶頸期。

　　近日，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)外發(fā)布的《2016年壽險(xiǎn)電話營(yíng)銷行業(yè)發(fā)展形勢(shì)分析報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）中顯示，2016年我國(guó)壽險(xiǎn)電銷行業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)模保費(fèi)165億元，同比增長(zhǎng)16%。但據(jù)此前公開(kāi)的數(shù)據(jù)顯示，該項(xiàng)數(shù)據(jù)在2013年為25.8%。比較而言，2016年壽險(xiǎn)電銷增速較2013年下降近10個(gè)百分點(diǎn)，業(yè)務(wù)增速放緩程度可見(jiàn)一斑。另外，本次《報(bào)告》顯示2016年壽險(xiǎn)電銷人均產(chǎn)能為1.62萬(wàn)元，同樣較2015年下降14個(gè)百分點(diǎn)。在增長(zhǎng)速度與人均產(chǎn)能“雙降”的局面下，在2016年又出現(xiàn)了部分壽險(xiǎn)公司退出電銷市場(chǎng)的現(xiàn)象。業(yè)務(wù)發(fā)展前景令人堪憂

來(lái)自中保協(xié)發(fā)布《2016年壽險(xiǎn)電話營(yíng)銷行業(yè)發(fā)展形勢(shì)分析報(bào)告》

　　保險(xiǎn)業(yè)本身就是強(qiáng)監(jiān)管領(lǐng)域，電銷業(yè)務(wù)更是面臨著兩方面的合規(guī)監(jiān)管。一方面是保險(xiǎn)行業(yè)的監(jiān)管。電銷從業(yè)人員基數(shù)大，業(yè)務(wù)體量大，業(yè)務(wù)合規(guī)管控是一個(gè)老生常談的問(wèn)題�，F(xiàn)在通常的做法是通過(guò)人工抽檢錄音的方式進(jìn)行質(zhì)檢。但這種方式通常只能覆蓋3-5%，難以對(duì)所有違規(guī)業(yè)務(wù)進(jìn)行有效的內(nèi)控。2017年以來(lái)，保監(jiān)會(huì)已對(duì)多家保險(xiǎn)公司開(kāi)出總計(jì)20份的行政處罰決議書(shū)。處罰的內(nèi)容主要是針對(duì)在電話銷售中欺騙投保人，對(duì)投保人隱瞞與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要情況等違規(guī)問(wèn)題。這個(gè)結(jié)果對(duì)保險(xiǎn)公司來(lái)講也是一個(gè)無(wú)奈的結(jié)果，因?yàn)椴粚?duì)銷售人員的行為做100%的監(jiān)管，就很難杜絕上述問(wèn)題的發(fā)生。另外，以電話作為主要生產(chǎn)工具的電銷業(yè)務(wù)，同樣需接受來(lái)自通信行業(yè)的合規(guī)性監(jiān)管。自2016以年，國(guó)家加大了對(duì)電信詐騙和電話騷擾的治理力度，從技術(shù)手段和管理手段上，都對(duì)電話外呼行為進(jìn)行了很多管理和限制。絕對(duì)不能想給誰(shuí)打就給誰(shuí)打，想怎么打就怎么打！

　　上文《報(bào)告》中提到，當(dāng)前壽險(xiǎn)電銷渠道未能實(shí)現(xiàn)格局上的突破，存在著系統(tǒng)建設(shè)滯后等問(wèn)題。以電銷業(yè)務(wù)的生產(chǎn)工具呼叫中心為例，其系統(tǒng)的建設(shè)，演進(jìn)，換代對(duì)業(yè)務(wù)的發(fā)展有著深遠(yuǎn)的影響。而當(dāng)前保險(xiǎn)公司普遍采用的以硬件為核心的技術(shù)架構(gòu)，在相對(duì)穩(wěn)定安全的同時(shí)，卻也面臨很多局限。一方面是成本高，一次性投入和后期研發(fā)、維保成本都很高；二是演進(jìn)迭代困難，周期長(zhǎng)，難以適應(yīng)快速的業(yè)務(wù)需求。目前，以云計(jì)算、人工智能、區(qū)塊鏈為代表的新技術(shù)不斷涌現(xiàn)。如何將上述新技術(shù)與封閉的硬件系統(tǒng)進(jìn)行結(jié)合，這給當(dāng)下以硬件為核心的呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)者們，帶來(lái)了不小的挑戰(zhàn)。

　　在呼叫中心“硬件”時(shí)代，一些看到了“硬件”系統(tǒng)局限性的廠商，開(kāi)始逐漸布局云呼叫中心領(lǐng)域。近幾年來(lái)，隨著技術(shù)的演進(jìn)發(fā)展及自身的不斷耕耘，智能云呼叫中心讓很多原來(lái)不能的事變得可能。

　　在曾經(jīng)一段時(shí)間里，人們對(duì)云呼叫中心的印象是一些小客戶為了省錢才采用的方式，性能指標(biāo)難以與硬件媲美。但隨著技術(shù)的發(fā)展，當(dāng)前智能云呼叫中心在性能上，已經(jīng)完全有能力比肩，甚至超過(guò)原有的以硬件為核心的呼叫中心系統(tǒng)。

　　以國(guó)內(nèi)智能云呼叫中心的領(lǐng)先廠商天潤(rùn)融通為例，其單平臺(tái)已可以實(shí)現(xiàn)2萬(wàn)座席的并發(fā)登陸和1萬(wàn)座席的并發(fā)呼叫。這組數(shù)據(jù)是一個(gè)什么概念？據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，當(dāng)前國(guó)內(nèi)單一客戶中，能達(dá)到上述量級(jí)的客戶寥寥無(wú)幾。由此可見(jiàn)目前智能云呼叫中心的能力水準(zhǔn)，徹底打破了人們?cè)��?jīng)對(duì)云呼叫中心只能做小客戶的固有印象。

　　傳統(tǒng)硬件型呼叫中心，從立項(xiàng)，采購(gòu)，部署，調(diào)試到最終上線普遍周期比較長(zhǎng)，難以響應(yīng)企業(yè)快速發(fā)展的業(yè)務(wù)需求，而智能云呼叫中心擁有上線周期短、即開(kāi)即用等特點(diǎn)，能夠在較短的時(shí)間內(nèi)快速響應(yīng)企業(yè)的業(yè)務(wù)需求；在部署方式上，告別了傳統(tǒng)硬件系統(tǒng)只能集中部署的局限性，智能云呼叫中心既可以采用集中部署，也可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求進(jìn)行分布式，或移動(dòng)部署的方式，讓呼叫中心服務(wù)不受時(shí)間、空間束縛，隨時(shí)隨處可及；最后開(kāi)放的“云屬”基因，令智能云呼叫中心天然的適配各類新興技術(shù)，僅需通過(guò)接口便可與技術(shù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)對(duì)接，讓呼叫中心的能力在未來(lái)可以持續(xù)增長(zhǎng)。

　　人工智能是近期很熱的話題。但其從“技術(shù)”到“應(yīng)用”還需要一個(gè)過(guò)程。在呼叫中心領(lǐng)域，要想加上“智能”倆字，“云”也許是其落地的最好模式。首先，人工智能在運(yùn)行中需要耗費(fèi)大量的計(jì)算和存儲(chǔ)資源，云的方式在這一方面具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，理論上是可以做到無(wú)限使用，隨時(shí)調(diào)配的。而以硬件的方式，不僅投入大，改造也很難。

　　其次，語(yǔ)音識(shí)別的識(shí)別率與錄音的質(zhì)量有很大關(guān)系。傳統(tǒng)硬件呼叫中心的通話錄音是將客戶與座席側(cè)的通話混在一起，識(shí)別效率難以提升。而云呼叫中心是以軟件為核心的，可以實(shí)現(xiàn)雙軌錄音，即將座席和客戶的錄音可以分開(kāi)，從而提高語(yǔ)音識(shí)別效率。

　　再次，云呼叫中心本身是一個(gè)開(kāi)放平臺(tái)，可以對(duì)接最專業(yè)的語(yǔ)音識(shí)別廠商的基礎(chǔ)能力，讓人工智能最先進(jìn)的技術(shù)可以快速落地實(shí)施。

　　針對(duì)文章開(kāi)篇總結(jié)的保險(xiǎn)電銷瓶頸期表現(xiàn)“癥狀”，加持了云計(jì)算和人工智能技術(shù)的智能云呼叫中心，在新形態(tài)職場(chǎng)，智能質(zhì)檢，智能化銷售等方面，給保險(xiǎn)電銷開(kāi)出了一劑“良方”。

　　文章開(kāi)篇中，我們提到的保險(xiǎn)電銷渠道的發(fā)展問(wèn)題，實(shí)際上就是如何提升銷售能力的問(wèn)題。很多財(cái)險(xiǎn)公司正在大力發(fā)展前置座席，就是要發(fā)揮全國(guó)各分公司的營(yíng)銷力量，將營(yíng)銷能力擴(kuò)展至業(yè)務(wù)末梢。通過(guò)智能云呼叫中心系統(tǒng)，可以快速低成本上線，實(shí)現(xiàn)一套平臺(tái)統(tǒng)一管理全國(guó)業(yè)務(wù)。另外，通過(guò)對(duì)接運(yùn)營(yíng)商云化的通信資源，可以合規(guī)的在一點(diǎn)接入全國(guó)號(hào)碼，合規(guī)外顯，提高接聽(tīng)率，提升本地服務(wù)體驗(yàn)。

　　區(qū)別于財(cái)險(xiǎn)公司，壽險(xiǎn)公司主要是依靠業(yè)務(wù)員進(jìn)行營(yíng)銷。如何發(fā)揮流動(dòng)的業(yè)務(wù)員的營(yíng)銷能力，又能對(duì)其營(yíng)銷行為進(jìn)行管理和監(jiān)控？很多公司的解決方案是：在業(yè)務(wù)員手機(jī)APP中，對(duì)接智能云呼叫中心，方便業(yè)務(wù)員隨時(shí)隨地與客戶交流，同時(shí)通話記錄和錄音全部留存，便于監(jiān)督管理。

　　總之，通過(guò)智能云呼叫中心建立新形態(tài)職場(chǎng)，讓電銷更加本地化，更貼近客戶，提高營(yíng)銷的效能。

　　智能云呼叫中心，可通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，將非結(jié)構(gòu)化的通話錄音數(shù)據(jù)，進(jìn)行文本結(jié)構(gòu)化處理，針對(duì)開(kāi)場(chǎng)、產(chǎn)品介紹、異議處理、成交確認(rèn)等環(huán)節(jié)設(shè)定合規(guī)模型，通過(guò)實(shí)時(shí)、批量的模型命中匹配，自動(dòng)抓出不規(guī)范的銷售話術(shù)。

　　通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)替代傳統(tǒng)人工質(zhì)檢，質(zhì)檢比例可擴(kuò)大到100%，有效解決保險(xiǎn)公司對(duì)業(yè)務(wù)合規(guī)的管控。另外，智能質(zhì)檢還可以通過(guò)深度挖掘語(yǔ)音質(zhì)檢數(shù)據(jù)信息，對(duì)個(gè)體或某個(gè)群體行為進(jìn)行分析，尋找差異，總結(jié)優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)，從而制定有針對(duì)性的營(yíng)銷策略。

　　深度挖掘分析所謂“優(yōu)秀銷售”的業(yè)務(wù)錄音數(shù)據(jù)，勾畫(huà)出“優(yōu)秀銷售”的畫(huà)像，進(jìn)而將這些優(yōu)秀基因通過(guò)培訓(xùn)進(jìn)行全員推廣和學(xué)習(xí)，提升整體人員的人均產(chǎn)能。

　　另外，人工智能還可在通話過(guò)程中，配合通話場(chǎng)景和具體情況，向業(yè)務(wù)員推薦此時(shí)恰當(dāng)?shù)脑捫g(shù)，提高成單量。

　　面對(duì)技術(shù)和市場(chǎng)高速變化的大趨勢(shì)，任何人都不能無(wú)動(dòng)于衷，無(wú)論是傳統(tǒng)的老牌保險(xiǎn)公司，還是目前正在積極拓展新職場(chǎng)的新企業(yè)。是面對(duì)未來(lái)去構(gòu)建一個(gè)以云計(jì)算和人工智能為核心的呼叫中心？還是重復(fù)走以前的老路？這些問(wèn)題是值得大家共同思考。