2015年，從社交到短信的轉(zhuǎn)變最終為機器人和自動化生態(tài)系統(tǒng)創(chuàng)造了完美的環(huán)境。盡管機器人市場仍不成熟，但我們已經(jīng)看到了談話業(yè)務(wù)的增長，我稱之為“對話式的關(guān)懷”。在這段時間內(nèi)，同樣的智能談話服務(wù)被用來在一段長時間的交流中吸引和支持客戶，直到交易完成。
當(dāng)成功地與商務(wù)會話相結(jié)合時，談話服務(wù)完成了現(xiàn)代客戶體驗循環(huán)。這些與你的生活有什么關(guān)系呢？
簡單地說，如今有了智能會話的能力，每個品牌都有可能讓客戶在數(shù)字旅行中建立良好關(guān)系，而不是簡單執(zhí)行孤立的，刻板的交易。你從老式的實體企業(yè)中期待的那種高度個性化的關(guān)系的魔力，終于變成了數(shù)字現(xiàn)實。
為你提供的道路
隨著電子商務(wù)興起而出現(xiàn)的線性客戶體驗?zāi)Ｊ绞且越灰诪橹行牡摹Ｋ幸粋�開頭、一個中間和一個預(yù)先定義的終點。你體驗的開始是在你訪問電子商務(wù)網(wǎng)站的時候。中間是你的瀏覽體驗，最后是一堆手工數(shù)據(jù)進入購物車收銀臺。從某種意義上說，它是一種聰明的模式，它能讓人們盡可能快、高效地完成交易。但是，當(dāng)你對手頭的交易機會進行過度優(yōu)化時，也有不利之處：你無法為下一輪與客戶的接觸做好準(zhǔn)備。
隨著會話智能的出現(xiàn)，以及通過參數(shù)搜索實現(xiàn)的情景化交互，個性化的客戶旅程可以被交付到你所選擇的數(shù)字平臺上。雖然體驗的階段可能會保持不變，但語境化和對話的體驗讓人耳目一新，而不是像放羊一樣通過預(yù)先設(shè)定的漏斗。
想想當(dāng)你打電話給你最喜歡的餐館時，他們記得你愛吃的菜單。無論這是否是你真正想要的，他們都在不斷地建立品牌忠誠度，通過將你的經(jīng)驗個人化，同時也有根據(jù)他們已經(jīng)知道你喜歡的東西來推薦其他產(chǎn)品的背景。點餐的應(yīng)用程序可以用你的最后一餐來填入這些區(qū)域，但是對話（即使是一個機器人）也會讓你的額外努力感覺特別、難忘和個人化。
為什么現(xiàn)在這么重要？隨著越來越多的品牌在數(shù)字體驗上競爭，他們需要重新審視消費者心理。
循環(huán)模式正在改變游戲規(guī)則
朱迪斯和Richard Glaser在幾年前對積極對話的神經(jīng)化學(xué)進行了研究，這些發(fā)現(xiàn)值得注意，尤其是對大型團隊的管理者來說。簡而言之，消極的對話會激發(fā)大腦產(chǎn)生皮質(zhì)醇，反過來，當(dāng)收到負(fù)面反饋的員工進入一種原始的“戰(zhàn)斗或逃跑”模式時，他們對企業(yè)的信任就會降低。
重要的是，研究中提到的最常見的消極談話行為之一是“專注于說服他人”。回到商業(yè)——什么是以交易為導(dǎo)向的客戶模式，而不是試圖說服別人去買東西？難怪顧客們對此表示懷疑。很有可能皮質(zhì)醇是整個行業(yè)的一個主要原因，即整個行業(yè)的車報廢率仍然是69%。
這種循環(huán)模式解決了這種根本上有缺陷的交易流程。這種體驗是通過品牌和客戶之間的對話來共同創(chuàng)造的，而且沒有預(yù)先設(shè)定的終點。事實上，根本就沒有終點。在Glaser的研究中，這種行為很像“描繪一幅共贏的藍圖”，它為高信任度的關(guān)系和持續(xù)的周期性接觸奠定了基礎(chǔ)。
會話商務(wù)創(chuàng)造了同樣的機會。整合對話式智能，提供語境化的建議和后續(xù)服務(wù)，不僅可以通過交易流程和后續(xù)的方法改善客戶體驗，還可以讓你的客戶將會一次又一次地返回體驗。
會話真的值得這樣嗎？
對話式智能，即對話界面背后的“大腦”，最終將線性客戶體驗轉(zhuǎn)化為一個循環(huán)。這就是對話商務(wù)和會話式服務(wù)背后的真正力量——它們創(chuàng)造了一種以人為本的體驗，超越了交易。
我們更有可能購買與我們聯(lián)系的品牌，而不僅僅是那些讓我們盡快點擊購買的品牌。通過將對話模式彎曲到一個線性的道路上，以滿足用戶的需求，參與他們的需求，甚至管理他們的沮喪，品牌將能夠以前所未有的水平與客戶溝通。當(dāng)品牌轉(zhuǎn)向數(shù)字體驗來競爭時，這種對話式的智慧將成為一種全新的客戶參與模式，建立在信任的基礎(chǔ)上，又會話來推動。
