新光人壽自2016年導入國內(nèi)保險業(yè)首創(chuàng)的語音識別分析系統(tǒng)，將客戶來電即時轉(zhuǎn)化成文字進行數(shù)據(jù)分析、提供精準客戶服務后，今年再度領(lǐng)先壽險業(yè)，運用自然語意分析、機器學習、數(shù)據(jù)運算及AI人機互動技術(shù)，推出24小時線上客服智能機器人「小新」，首波應用于新光人壽官方網(wǎng)站及APP等服務通路。
遠傳電信企業(yè)暨國際事業(yè)群執(zhí)行副總經(jīng)理曾詩淵表示，遠傳協(xié)助新光人壽打造智能客服中心的第一階段，僅費時半年即完成語音識別系統(tǒng)的建置與優(yōu)化，辨識成功率也提升至近9成，第二階段則為新光人壽導入智能機器人「小新」，透過自然語言分析、數(shù)據(jù)運算與機器學習等技術(shù)，有效學習新光人壽各部門業(yè)務，將保險專業(yè)知識內(nèi)化成為新壽專屬的機器人智能知識庫，也成為新壽專屬機器人的大腦。
遠傳攜手新光人壽打造的智能客服機器人「小新」，本月中已于新光人壽官方網(wǎng)站及APP提供24小時線上服務，舉凡保險商品、保費繳交、保戶服務等常見問題，「小新」皆能即時回應客戶提問并適時給予推薦；此外亦結(jié)合了Open Data知識庫，提供包含天氣預報、空氣品質(zhì)、停班停課等實用資訊，讓客戶除了可諮詢保險相關(guān)問題外，也能獲得便利生活資訊。
若智能機器人無法滿足回應客戶的服務需求時，客戶也可立即選擇轉(zhuǎn)接至真人文字客服（上班時間）或留言，可有效提升客服中心服務品質(zhì)，進而提升客戶滿意度，也能降低0800客服的人力負擔，讓客服人員可以專精在處理更復雜的業(yè)務與資料分析，大幅提升客服中心產(chǎn)值，同時增加決策效率。
未來遠傳將藉由「語音識別分析、人工智慧服務、CRM大數(shù)據(jù)分析」三階段策略，持續(xù)與新光人壽合作針對不同服務來源及對象擴充專屬資料庫，完整掌握客戶數(shù)位軌跡，精準了解客戶需求，以提供創(chuàng)新保險服務；對內(nèi)亦能服務新壽廣大的業(yè)務團隊，紓解內(nèi)部負載量，透過對內(nèi)及對外的綜效翻轉(zhuǎn)服務模式，打造以「客戶體驗管理」為核心的智能客服中心（Smart Contact Center）。
