XTools CRM：情緒是第一生產(chǎn)力

　　管理學(xué)認為情緒是第一生產(chǎn)力，管理者要善于控制情緒，使用情緒和傳遞情緒。400年前關(guān)于情緒的力量就已經(jīng)得到研究，笛卡爾作為身心二元論的開創(chuàng)者，認為情緒與理性有著密不可分的聯(lián)系，他認為人可以做出理性的決定，這支配了經(jīng)濟學(xué)，也支配了管理學(xué)。

　　20世紀90年代，達馬西歐發(fā)現(xiàn)，當(dāng)眼窩前額皮層某些部位受到損傷時，病人會喪失大部分情緒功能。這些人沒有辦法產(chǎn)生正常人在面對可怕的景象或美麗的風(fēng)景時，會有的正常的生理反應(yīng)。但他們的分析推理和邏輯思考能力并未受到影響，而智力測驗和對社會規(guī)則以及道德規(guī)范的知識的測試也都表現(xiàn)正常。后來的研究考證，生理功能眶額皮層是人類情緒產(chǎn)生的主要神經(jīng)機制，它與產(chǎn)生愉快、尷尬、憤怒、悲傷、后悔等情緒有關(guān)，它的職能是利用我們的情緒反應(yīng)指導(dǎo)我們的行為，并在不同的社會情境中控制情緒的發(fā)生。

　　由此可見，情緒的產(chǎn)生，是大腦運行的自然過程，它的先天性也可見其不可控性：情緒的反應(yīng)能力在思維之上，表現(xiàn)最明顯的是在憤怒和恐懼，前者能幫助你戰(zhàn)勝危險，后者能幫助你遠離危險。恐懼和憤怒可以令人產(chǎn)生應(yīng)激反應(yīng)，身體大量分泌腎上腺素，使人面對危險時得以用最快速度逃跑或奮力搏斗，極大提高了生存概率。高興等正面情緒會產(chǎn)生多巴胺，這是大腦對人體的獎賞，可以強化人類的許多行為。為了高興，人們看電影、聽音樂，繼而努力工作、賺錢，追求成就，自我實現(xiàn)。反之，悲傷、羞恥等負面情緒是一種懲罰，讓人努力去避免被老師批評、被老板罵，約束自我行為。所有的情緒對人都是有重大作用的，你所謂的負面情緒也許換個認知，它就是你力量的源泉。人們一直努力于做情緒的管理者，不被情緒利用，而是利用情緒；不被被情緒擾亂，而是引導(dǎo)情緒。

　　從心理學(xué)講，應(yīng)激情緒其實是一種保護機制，因為有這些應(yīng)激反應(yīng)，才讓人類在嚴苛的自然環(huán)境里繁衍到今天。不過，隨著人類文明的發(fā)展，多數(shù)時候，人們的應(yīng)激情緒反而復(fù)雜化問題，帶來困擾。例如，武漢女博士掌摑機場工作人員，據(jù)悉，打完人她就意識到自己做錯了。沖動是魔鬼，把控不住應(yīng)激情緒的代價是把自己推向輿論的風(fēng)口浪尖。無可厚非，每個人都該是情緒的管理者。可以從自身出發(fā)進行情緒管理：

　　不論是克制情緒還是把控情緒，管理情緒一直是人類研究的一道難題。當(dāng)我們面對一件事情時，我們站在自己的角度，根據(jù)自己的態(tài)度，結(jié)合自己的經(jīng)驗，依靠自己的能力來分析，評價這件事對自己來說意味著什么，然后，我們會根據(jù)這個評價/分析/判斷的結(jié)果，來給自己“選擇”反應(yīng)出一種情緒，這種情況下的情緒反應(yīng)實際上已經(jīng)屬于思維習(xí)慣。

　　換句話說，影響你情緒的不是事情，而是你對事情的認知。例如，有人罵你，而你不憤怒，這需要當(dāng)事人有一定的認知水平。好在日常生活與工作中，有一些普遍適用的小竅門來管理情緒，如:1、聽，比說重要，要關(guān)注在話語背后的情緒訴求，才能不被字面意思所擾。2、先處理情緒，再處理事情。避免情緒化的處理事情，從而把事情越搞越糟糕。3、當(dāng)情緒即將失控時，先對自己叫停，數(shù)上十個數(shù)字之后再開口，往往情緒的傷害性就沒有那么大了。4、試著直接表達，而不是試圖嘗試自己什么都不用說對方就能明白，這樣的期待只能帶來對雙方的挫敗。5、成長自己的人格，當(dāng)一個人的人格越健康時，就越有能力尊重自己尊重他人，做真實的自己。當(dāng)一個人越真實面對自己時，與他人的關(guān)系會越輕松。

　　情緒雖然是人腦的自然反應(yīng)，但情緒是可以選擇的，不是必定產(chǎn)生的。我們常說的高情商者實際上就屬于高明的情緒管理者。真正的情商高手，并不是把那些所謂的負面情緒都拋棄的，他們深知情緒能逐漸侵蝕理性，但理性也依賴于情緒。比起被情緒支配，他們懂得如何與情緒為友。高情商者往往帶有如下特征:1.講話做事善于照顧他人感受2.解讀對方情感和意圖的能力強；3.輻射正能量，和他們在一起，你會感到舒服、輕松、快樂、熱情；4.善于維系親近的關(guān)系，也能保持獨立和自我；5.深刻理解“意圖與結(jié)果”的巨大差異，會關(guān)注和主動獲取對方的反饋，加以調(diào)整；6.朋友圈子廣，能容納多種類型的人；7.善于鼓勵和夸獎他人等等。

　　高情商者獲取親近的能力強，我們能夠總結(jié)出很多情商高者的說話技巧，甚至可以直接套用他們的話語，可收獲的結(jié)果并不佳。因為情商高者的情緒感染力除了學(xué)習(xí)的成果，還離不開他從小的成長環(huán)境和性格。

　　但是，相比于個人生活圈，職場更加復(fù)雜和特殊，影響個人情緒的已經(jīng)不僅僅只是主觀原因，企業(yè)管理理念、管理方法、客戶性格、KPI等客觀因素?zé)o形之中形成職場壓力，導(dǎo)致個人情緒的更加不穩(wěn)定，一旦不能把控應(yīng)激情緒，最直接的后果則是得罪客戶，造成丟單，甚至得罪老板，被炒魷魚。企業(yè)管理者該如何解決員工的情緒問題？越來越多的老板尋求CRM軟件來幫助自己管理企業(yè)，幫助手下員工跟單，據(jù)小編所知，XTools CRM軟件最初的設(shè)計理念就包含了情緒管理。關(guān)于職場實戰(zhàn)中如何利用CRM軟件有效管理情緒，培養(yǎng)高情商的方法我們將在下一篇文章《如何利用XTools CRM實現(xiàn)情緒管理》中做詳細介紹。敬請期待！