為了提高浦發(fā)銀行對(duì)客戶(hù)的服務(wù)能力和業(yè)務(wù)處理速度，針對(duì)客服特點(diǎn)，上海天酉聯(lián)手北京強(qiáng)訊科技公司打造了呼叫中心系統(tǒng)。該系統(tǒng)能有效、高速地為用戶(hù)提供多種服務(wù)，為整個(gè)企業(yè)的管理、服務(wù)、調(diào)度、增值起到非常重要的統(tǒng)一協(xié)調(diào)作用。它將電話、傳真、WEB、E-Mail等不同的接入方式集成在一個(gè)服務(wù)框架里，具有話務(wù)管理、呼叫轉(zhuǎn)移、話務(wù)量統(tǒng)計(jì)、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答等呼叫處理功能，可以實(shí)現(xiàn)除現(xiàn)金存入支取等必須有用戶(hù)親身參與的交易以外的其他交易（如帳務(wù)查詢(xún)等）。同時(shí)，客戶(hù)服務(wù)中心為客戶(hù)咨詢(xún)儲(chǔ)蓄相關(guān)業(yè)務(wù)等，能夠?yàn)榭蛻?hù)聯(lián)絡(luò)提供智能管理。
呼入服務(wù)的主要功能包括：客戶(hù)接待管理、交易管理、工單管理等�？蛻�(hù)通過(guò)不同的渠道接入到呼叫中心，IVR系統(tǒng)能夠根據(jù)客戶(hù)的不同級(jí)別、不同地域和不同的時(shí)段向客戶(hù)展現(xiàn)最適合客戶(hù)的語(yǔ)音菜單，客戶(hù)需要轉(zhuǎn)人工時(shí)，根據(jù)客戶(hù)的需求不同自動(dòng)分配到最適合客戶(hù)的座席技能組進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)。
呼出服務(wù)主要業(yè)務(wù)是客戶(hù)關(guān)懷，客戶(hù)關(guān)懷是指以提高客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度為目的而開(kāi)展的各種關(guān)懷性質(zhì)的服務(wù)，客戶(hù)關(guān)懷主要是根據(jù)客戶(hù)的全方位信息，包括客戶(hù)的細(xì)分信息，為客戶(hù)提供個(gè)性化的關(guān)懷服務(wù)，如在特別日期和時(shí)間（如春節(jié)，紀(jì)念日、客戶(hù)生日等），向特定客戶(hù)群通過(guò)特定的渠道表達(dá)節(jié)日問(wèn)候或開(kāi)展關(guān)懷活動(dòng)，如送上紀(jì)念品等，并且，對(duì)于賬單到期，退卡或其他異常事件，例如大額消費(fèi)被拒等能夠主動(dòng)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷。
