系統簡介
12345熱線系統，是智慧城市建設中一項非常重要的政府信息化建設項目，政府通過12345綜合服務平臺，整合了公安、稅務、工商、城管、水電氣、醫(yī)療等所有為公眾提供服務的單位及部門，來為廣大群眾提供各種服務。廣大群眾只需通過12345熱線就能解決所有需要政府提供服務的項目，主要功能有：接聽、轉接（轉交）群眾通過“12345熱線”向政府進行咨詢、求助、批評、投訴、檢舉以及提出意見建議的事項，做到群眾反映的事項有人管、有人問、有人辦，提高行政效能，推進各級各部門轉變工作作風，密切黨和政府同群眾的聯系。
系統技術方案
1、方案圖
拓撲圖
結構圖
2、系統整體說明
系統主要有三大部分組成：手機端APP、呼叫中心各功能模塊、12345熱線服務網站。
系統目前以E1雙局向數字中繼、雙路由方式接入電信運營商網絡系統，實現分布式組網，組網靈活，適合多單位共用核心平臺。
呼叫中心系統設備主設備均可采用冗余熱備份配置，保證系統的穩(wěn)定性。同時為關聯系統提供預留接口，還提供接口與視頻監(jiān)控、電視電話會議、領導個人動態(tài)信息庫對接，適應未來通信發(fā)展趨勢的需求。
3、移動終端
- 12345電話
手機系統開發(fā)專用的電話撥號盤替換原有手機系統撥號系統，通過與通訊錄相結合，使系統更加快速，高效的完成撥打電話操作。
使用此功能撥出時，可選擇隱蔽手機號碼，系統將以辦公室固定電話號碼為主叫。既對方接聽時，主叫顯示為12345，以避免暴露手機號碼。
- 會務籌備
- 系統首先群發(fā)短信會議通知給與會人，并要求對方如能準時與會回復001，不會參加回復002……。
- 對于沒有回復的與會者。系統將短信文字自動轉換為自動語音，發(fā)起電話呼叫，并要求按1準時與會，不會參加按2……。
- 對于沒有接電話，及占線的與會人員，在15分鐘后，重發(fā)電話呼叫。
- 將準時與會人員，不參加與會人員。及無法聯系通的人員列表短信給秘書。
- 在會議開始前2個小時，系統自動短信給已答復準時與會人員。作為提醒。
- 移動政務辦公
系統包括郵件管理、緊急待辦、待辦公文、待批申請、已辦事項、最新發(fā)文、通知公告、常用電話等功能。
- 便民通訊錄
設置便民通訊，內置衛(wèi)生、工商、交警等公開電話，方便群眾直接撥打，分流12345熱線壓力。
- 了解進度
根據綁定手機號確認權限，實時了解反應問題的解決情況。
- 調查投票
接受12345發(fā)起的投票調查提示，進行調查投票。通過技術手段鎖定手機號碼，實現一機一票，保證調查投票的公正性。
系統主要功能介紹
- IVR模塊
- 來電播報：當用戶撥打12345熱線，系統自動為用戶播報歡迎用語，如：您好，歡迎撥打12345熱線等，還可根據實際情況更換歡迎詞。
- ACD排隊：可以設定來電分配方法策略，將來電智能分配相應的坐席，即按照坐席號的順序輪流接聽。也可按組，坐席，類別進行優(yōu)先分配。
- 來電彈屏模塊
- 來電號碼截�。和ㄟ^硬件交換機協議數據，獲取即時來電號碼數據，系統會自動觸發(fā)彈屏界面。
- 匹配用戶資料：當用戶來電，系統將會自動根據來電者的號碼在系統里面查找該用戶的所有信息資料。
- 添加訂單：可在來電彈屏頁面直接進行添加訂單操作，方便，快速處理來電訂單。
- 呼叫中心模塊
- 轉接：處理話務轉接功能，具有電話轉接功能和工單轉接功能，智能判斷被轉接人是否空閑狀態(tài)，確保轉接安全可靠。
- 三方通話：坐席人員可進行三方通話功能設置，實現快速處理事務操作。
- 電話會議：對緊急事件，坐席人員可以發(fā)起語音會議，通知人員開會，進行語音會議，并可以指定發(fā)言權。方便領導迅速處理問題。
- 監(jiān)聽：對每臺分機進行監(jiān)聽操作，可進行強插強拆操作。
- 狀態(tài)監(jiān)控：對每臺分機進行監(jiān)控，時時查看各分機的工作狀態(tài)，方便管理。
- 工單管理模塊
- 工單錄入：在接聽坐席來電接聽時，實現工單即時錄入操作。
- 工單派發(fā)：接聽坐席或分類坐席實現工單即時派發(fā)操作。
- 工單查詢：可多條件查詢所有工單信息，方便快捷。
- 工單匯總：對群眾反映的事項進行統計分析，對帶有普遍性、傾向性的問題以及群眾關注的熱點、難點形成專報向市委、市政府報告，
- 工單刪除：有刪除工單權限的用戶可對已處理完畢或過期的工單進行刪除操作，支持群刪功能。
- 工單跟蹤模塊
- 工單自動提醒：對未處理的工單進行系統會自動提醒跟蹤坐席操作并自動轉發(fā)至督辦部門。
- 工單督辦：對不能按時辦理完結的工單，由系統移交給市督辦督查局，對承辦部門進行督辦及問責。將督辦督查、問責情況反饋市委、市政府相關領導及“12345熱線”。
- 工單跟蹤處理：跟蹤所有工單狀態(tài)，根據權限可對所有工單進行查詢，修改，刪除操作。
