但如果你以為阿里的人工智能只有“天貓精靈”，那就大錯(cuò)特錯(cuò)了。
2016年雙11前，阿里巴巴正式發(fā)布人工智能客服機(jī)器人“阿里小蜜”，在雙11期間擔(dān)起超9成服務(wù)請(qǐng)求。今年3月，阿里小蜜姊妹版——專(zhuān)為阿里商家開(kāi)發(fā)的人工智能客服機(jī)器人“店小蜜”正式上線。迄今3個(gè)月，已有10萬(wàn)商家配上了“店小蜜”，搶先邁入人工智能服務(wù)時(shí)代。
在剛剛過(guò)去的天貓618期間，1.5萬(wàn)天貓商家活動(dòng)期間配“店小蜜”上崗，蘇寧、小米等商家天貓店內(nèi)由機(jī)器人服務(wù)帶來(lái)的成交紛紛過(guò)1億。人工智能加碼，新零售服務(wù)正在迎來(lái)“智”變。
機(jī)器人客服的小目標(biāo)：“幫他先掙1個(gè)億”
“先定一個(gè)小目標(biāo)，比方說(shuō)掙他一個(gè)億”——剛剛過(guò)去的天貓618，阿里人工智能客服率先幫部分商家實(shí)現(xiàn)了這個(gè)小目標(biāo)。
正式發(fā)布僅3個(gè)月，618期間，“店小蜜”已在超1.5萬(wàn)會(huì)場(chǎng)商家上崗，更幫助蘇寧、小米等多位商家實(shí)現(xiàn)過(guò)億成交——其中僅蘇寧天貓旗艦店由“店小蜜”服務(wù)帶來(lái)的單店成交即達(dá)1.7億，而618開(kāi)場(chǎng)單日，“店小蜜”為蘇寧店鋪接待消費(fèi)者超7萬(wàn)人次。
人工智能機(jī)器人客服占比同樣驚人:618當(dāng)天，在小米、華為榮耀、nike、優(yōu)衣庫(kù)等140余家店鋪內(nèi)，機(jī)器人服務(wù)占比超過(guò)90%——其中優(yōu)衣庫(kù)官方旗艦店內(nèi)店小蜜服務(wù)占比更是高達(dá)99.78%。
轉(zhuǎn)化創(chuàng)新高，服務(wù)效果賽人工
在服務(wù)領(lǐng)域中，消費(fèi)者向客服發(fā)出咨詢(xún)并最終成功下單的比例是衡量服務(wù)效果的重要指標(biāo)。而依據(jù)天貓618數(shù)據(jù)，在多個(gè)行業(yè)，機(jī)器人服務(wù)帶來(lái)的成交轉(zhuǎn)化占比已接近甚至超越人工。
以?xún)?yōu)衣庫(kù)天貓旗艦店為例，618當(dāng)天，店小蜜服務(wù)轉(zhuǎn)化高達(dá)48%，相當(dāng)于咨詢(xún)過(guò)機(jī)器人的消費(fèi)者中有近1半成功下單，這一數(shù)據(jù)已經(jīng)逼近甚至超越很多人工客服。其他如美國(guó)童裝品牌carters、都市麗人、C&A等多家店該指標(biāo)也都在40%以上。
其他行業(yè)，如食品類(lèi)溜溜梅旗艦店，機(jī)器人詢(xún)單轉(zhuǎn)化達(dá)51%，智能服務(wù)占比達(dá)全店鋪服務(wù)總量的95%。商家服務(wù)壓力不僅得以有效分解，更能優(yōu)化人力精力，更從容的提升服務(wù)質(zhì)量。
技術(shù)普惠商業(yè)，店小蜜開(kāi)創(chuàng)行業(yè)先例
除天貓精靈X1此類(lèi)的硬件設(shè)備研發(fā)外，阿里巴巴同樣注重用人工智能普惠商業(yè)，致力于幫商家解決服務(wù)壓力的“店小蜜”隨即應(yīng)此而生。
2017年3月，阿里巴巴為商家開(kāi)發(fā)的首個(gè)人工智能客服機(jī)器人店小蜜正式發(fā)布，基于平臺(tái)上大量服務(wù)數(shù)據(jù)，店小蜜天生具有一整套基礎(chǔ)知識(shí)庫(kù)，商家只需一鍵開(kāi)通，店小蜜就能上崗工作。
不僅產(chǎn)品參數(shù)、型號(hào)、活動(dòng)等問(wèn)題來(lái)者不拒，店小蜜還可根據(jù)用戶(hù)參數(shù)進(jìn)行智能推薦，如衣服和鞋子尺碼。618前夕，一套智能推薦關(guān)聯(lián)商品功能悄然發(fā)布測(cè)試，當(dāng)明確用戶(hù)對(duì)特定商品的購(gòu)買(mǎi)意愿時(shí)，店小蜜會(huì)適時(shí)為用戶(hù)推薦關(guān)聯(lián)商品，進(jìn)而帶動(dòng)關(guān)聯(lián)商品成交，比人工客服更懂用戶(hù)所需，進(jìn)行精準(zhǔn)推薦。
“不要讓機(jī)器去模仿人類(lèi)，而是讓機(jī)器去做人類(lèi)做不到的事情。”在以人力密集為代表的服務(wù)業(yè)，機(jī)器可以突破人類(lèi)接待極限處理高并發(fā)請(qǐng)求，可以基于海量知識(shí)儲(chǔ)備提供更精準(zhǔn)、更高效的服務(wù)，人工智能大有可為。
