商場如戰(zhàn)場，每次贏取客戶“芳心”的過程就好像是一場戰(zhàn)爭，當(dāng)企業(yè)拿著產(chǎn)品作武器拼殺的時(shí)候，客戶服務(wù)就成了最強(qiáng)有力的后援。為了最大可能贏得這場沒有硝煙的戰(zhàn)爭，提升客戶體驗(yàn)感，許多企業(yè)都有非常龐大的聯(lián)絡(luò)中心來為客戶服務(wù)，只是服務(wù)的質(zhì)量卻有高下之分。點(diǎn)擊下方視頻，來看一下最糟糕的“客戶語音服務(wù)”是一種什么樣的體驗(yàn)。
爆笑之后仔細(xì)思考一下，講真，其實(shí)這就是我們通常使用的客戶語音服務(wù)的形式，只是說在戰(zhàn)場這個(gè)特定環(huán)境下產(chǎn)生了矛盾，凸顯了語音服務(wù)的糟糕，沖突之下爆發(fā)了笑點(diǎn)。
不過話又說回來，如今大家的生活節(jié)奏日趨加快，雖然不像戰(zhàn)場上那么迫在眉睫，這類慢條斯理式的客戶服務(wù)系統(tǒng)有時(shí)也會(huì)讓人感覺藍(lán)瘦香菇，如果再遇上個(gè)信號(hào)不穩(wěn)定斷線重來什么的，那可真分分鐘就控制不住體內(nèi)的洪荒之力了。
星爺?shù)慕?jīng)典電影《食神》通篇詮釋了其中一句臺(tái)詞——只有用心才能燒出最好的菜。其實(shí)道理都是相似的，企業(yè)要為客戶提供優(yōu)秀的客戶服務(wù)自然也要用心，另外還有一個(gè)關(guān)鍵因素在于用“新”。
所謂“新”指的是要跟上社會(huì)日新月異的改變和社會(huì)大眾行為習(xí)慣的變遷，比如，根據(jù)調(diào)研結(jié)果顯示，隨著各類社交媒體的盛行，現(xiàn)在人們?cè)絹碓搅?xí)慣于使用文本信息進(jìn)行互動(dòng)；其次大部分情況下人們更喜歡通過自助服務(wù)來解決問題而不是語音客服；最后一點(diǎn)，效率經(jīng)濟(jì)時(shí)代，便捷，便捷，便捷，重要的事情說三遍。
那么，對(duì)于客戶而言，什么樣的服務(wù)才能獲得最佳客戶體驗(yàn)？
首先客戶可以通過SMS，WAP和Smart Voice等多溝通渠道來或許服務(wù)服務(wù)，同時(shí)還必須要實(shí)現(xiàn)渠道與渠道間無縫對(duì)接，保證客戶在切換溝通渠道的時(shí)候不需要再重復(fù)一遍之前的溝通內(nèi)容，保持用戶數(shù)據(jù)的連貫性，不同的溝通內(nèi)容凌駕于不同的媒介載體可以使用戶擁有愉悅快樂的交互體驗(yàn)！
其次讓客戶最舒服的互動(dòng)方式就是客戶可以按照平時(shí)說話的習(xí)慣與自助系統(tǒng)進(jìn)行互動(dòng)。由于自然語言具有很大的迷惑性，采用傳統(tǒng)的關(guān)鍵字定位技術(shù)就會(huì)讓溝通產(chǎn)生障礙，因此自然語義理解系統(tǒng)尤為重要。
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