京東智能客服機器人JIMI服務三星用戶 準確率80％

　　（從左到右）三星中國線上營銷事業(yè)部副總裁高廷旭；京東集團副總裁、京東客戶服務中心負責人呂文凱；京東商城-成都研究院總監(jiān)劉丹合影

　　JIMI是京東依托技術(shù)專家團隊及云服務數(shù)據(jù)自主研發(fā)的一款智能服務機器人，可對用戶進行情緒識別，在不同的服務模式下，將人工服務與智能服務相結(jié)合，實現(xiàn)人機咨詢無縫銜接，迅速為客戶提供關(guān)鍵問題解答，減少用戶問題重述，提升用戶體驗。

　　此次京東全國客戶服務中心與三星合作，將以專為三星開發(fā)的S-JIMI智能服務機器人為載體，承接三星S-JIMI整體運營，通過及時輸出運營管理數(shù)據(jù)，輔助三星店鋪在售前、售中、售后的全智能運營。利用數(shù)據(jù)化方式將更加準確高效地篩選產(chǎn)品及服務信息，精準提交，避免人工服務過程中難以避免的信息提取錯誤，創(chuàng)造更多的服務模式。

　　三星的產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫與知識庫，與京東的智能化產(chǎn)品深度融合以后，JIMI將不再是一個簡單的服務應答工具，還將具備用戶角度思考能力和獨立對接外部專業(yè)文字資料數(shù)據(jù)庫信息的能力，從而實現(xiàn)產(chǎn)品資料對接，進而減少人工服務成本。

　　今年618，JIMI已經(jīng)在三星的一家店鋪進行試運營，應答準確率在短短一周的時間內(nèi)快速提升至80%。此外，京東客服中心通過“探路者”和“聽風者”兩大項目將三星產(chǎn)品在微博、門戶網(wǎng)站等重大端口收集到的用戶反饋進行系統(tǒng)和人工的雙重提取，深度分析用戶的潛在需求，通過大數(shù)據(jù)形式助力精準營銷。

　　目前，京東智能機器人客服在四大應用場景中發(fā)揮著重要作用：優(yōu)化首次響應時長、無人時段互動，大促時段減輕人工客服壓力，輔助人工查詢后臺信息。2017年以來，通過人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段，京東（成都）客戶服務中心開啟了無人客服、JIMI多智能平臺，讓消費者以更豐富的場景和終端搶購商品，享受更為智能、便捷的服務。京東客服致力于讓每一次用戶溝通更有溫度，在機器人客服與人工智能并存的時代，依托二者的優(yōu)勢，實現(xiàn)完美對接，大幅提升用戶體驗。

　　京東物流以降低社會化物流成本為使命，以成為最值得信賴的智慧供應鏈合作伙伴為愿景，致力于為品牌商提供包括倉儲、運輸、配送、客服、售后在內(nèi)的正逆向一體化供應鏈解決方案作為鏈條中的重要一環(huán)，京東客服悉心保證著商家和消費者的體驗。

　　京東全國客戶服務中心是目前國內(nèi)最大的電商平臺呼叫中心，擁有10000+坐席數(shù)量，人工日承接咨詢量可達100萬，服務超過100多個品牌，為品牌商提供完整的呼叫中心業(yè)務流程服務方案，助力品牌商專注于自身核心競爭力的發(fā)展，提升客戶體驗，降低運營成本。

　　通過對用戶滿意度進行分析和調(diào)研、用戶VOC進行收集、對用戶投訴進行識別和快速處理，不但保障了用戶的服務體驗，同時也提升了品牌商的銷量和品牌影響力，在渠道服務體驗方面給予合作伙伴更大的提升空間。通過信息化系統(tǒng)的應用，京東全國客服中心能夠為商家提供更加主動、綠色、高效、安全的智能服務，降低更多的人工成本，創(chuàng)造更多價值，同時為廣大客戶提供更好的用戶體驗，打造服務閉環(huán)。

　　此次京東全國客戶服務中心與三星的戰(zhàn)略合作，融合了產(chǎn)品技術(shù)專業(yè)數(shù)據(jù)，實現(xiàn)了三星產(chǎn)品知識庫與京東客服智能服務的完美對接，實現(xiàn)了服務內(nèi)容的提升，標志著京東的智能客戶服務邁向一個新篇章。