反正肯定不是杭州水漫，也不是上海古鎮(zhèn)。
呼叫中心每天會產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，這是毫無疑問的。呼叫中心的運營人員每天每周每月都會分析大量的數(shù)據(jù)，這也是理所當(dāng)然的。那么，按照這個邏輯來推算，大數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)視圖這些詞眼為什么不是CTI業(yè)界里的熱門談資呢？打開的方式不對嗎？
不信？試試http://www.36dsj.com/archives/22839
今后幾天，筆者試著從G廠角度來闡述呼叫中心中的那些數(shù)據(jù)金礦，以及如何挖掘的問題。易求無價寶，難得有心人啊～您說呢？
那么好吧，IVR就是是第一座露天礦。
在大部分的企業(yè)客戶熱線中，IVR是其客戶服務(wù)中非常重要的一環(huán)，比五環(huán)還要多一環(huán)，承接了客戶致意、信息獲取、語音分流及自助式服務(wù)等多種工作。然而運營時我們往往會忽略對它數(shù)據(jù)的有效監(jiān)控，偶爾在IVR菜單調(diào)整時才會想到用一些數(shù)據(jù)，比如模塊調(diào)用率、客戶平均停留時間等一些顯而易見的大礦石，經(jīng)驗告訴我們：輕易獲得的粗加工數(shù)據(jù)都不是最寶貴的數(shù)據(jù)。我們更應(yīng)該關(guān)注客戶體驗，CX儂曉得伐～杠杠滴老重要了。
金礦話題1：IVR菜單的設(shè)計原則
IVR的語音菜單邏輯時流水線性的，外加部分小循環(huán)。菜單的設(shè)計通常是由業(yè)務(wù)流程所決定的：中文請按1 For English Service Press 2，業(yè)務(wù)查詢請按1，業(yè)務(wù)辦理請按2，業(yè)務(wù)投訴請按3，轉(zhuǎn)人工請按0....程序員們使用模塊化的堆棧思想，依序開發(fā)出來。如下圖：
那么問題來了：不考慮*號/循環(huán)，如果把菜單看成一個MxN的陣列，到底應(yīng)該是幾級橫向菜單？幾級垂直菜單？
有人說，最多橫向總不能超過10個吧（0到9）？這還真是說不定，因為理論上橫向菜單可以很多，要不你打香港賽馬會（G廠客戶）的IVR熱線試試？好像有十幾個！另外，也有些是帶快捷方式引導(dǎo)的，比如某X公司的業(yè)務(wù)IVR就有快速跳轉(zhuǎn)，在播報XX請按1，YY請按2之前，會說：我公司正在推出ZZ業(yè)務(wù)，請直接按666跳轉(zhuǎn)......還有人說縱向垂直菜單總不能超過7層吧？這也是說不定，有時候雖然主流程IVR只有3層，但是涉及到一個比較具體的業(yè)務(wù)，可能會嵌套掛接多個IVR業(yè)務(wù)子流程，往往客戶的體驗是有好多層，還不帶重樣的。
在具體MxN陣列組合的問題上，根據(jù)業(yè)務(wù)優(yōu)先級和通用規(guī)則來指導(dǎo)，通常再加上試錯的數(shù)據(jù)來支持修改了。如果橫向平行菜單多加一級，客戶的IVR主動放棄率（Abandon Rate）有沒有明顯改變，如果有，再加上放棄通話的菜單停留點（Abandon Reason）的數(shù)據(jù)分析，可以得到一個比較接近實際的可操作方案，不過絕不會是最終的方案。
金礦話題2：IVR菜單的優(yōu)化評估原則
IVR的設(shè)計好歹還有章可循，那么優(yōu)化原則可就仁者見仁智者見智了。看過很多業(yè)內(nèi)的文章，都在灌輸一個理念：NumberTalks！是啊，讓數(shù)據(jù)說話，問題是數(shù)據(jù)只會真實地反應(yīng)問題，未必是反應(yīng)真實地問題。我們一般關(guān)注點會在菜單模塊的調(diào)用率，通常它是代表了客戶的按鍵頻繁度，根據(jù)按鍵頻度來統(tǒng)計形成估算的客戶路徑數(shù)據(jù)。但是呢，客戶路徑不是估算出來的，通過海量的CDR本身就可以統(tǒng)計出真實的（大多數(shù)）客戶路徑呀。每個客戶都有自己的按鍵路徑，我們好像過多地關(guān)注了成功的情況，比如1-0-人工或者1-3-4-2-0-人工，其實還需結(jié)合關(guān)注失敗的情況，比如1-2-4-5-2-主動放棄或者1-3-(停留時間過長)-放棄。是的，還應(yīng)該結(jié)合層級菜單停留時間，最怕就是遇見50秒的歡迎語還不帶按鍵略過。
綜上所述，如果能數(shù)據(jù)可視化就更好了！大數(shù)據(jù)的整理、挖掘、處理、可視一條龍服務(wù)，這才是專業(yè)服務(wù)的價值呀。
實際上，G廠的IVR開發(fā)工具Composer是可以完成所有的IVR菜單數(shù)據(jù)分類標(biāo)簽VARTag功能，G廠的IVR報表服務(wù)GVP Reporting Server是可以收集GVP的VXML處理數(shù)據(jù)（CDR，Process，Block，Duration，VAR Tag Timeline...。)并存入SQL的。工具，都在那里...需要運營分析人員熟悉G-IVR架構(gòu)，然后清晰地傳遞給懂G-IVR數(shù)據(jù)提取的技術(shù)工程師，還需要再IVR開發(fā)人員預(yù)設(shè)好數(shù)據(jù)類型，多方面要配合才可以，最后找一個好用的BI工具是關(guān)鍵。
現(xiàn)在插播一條廣告：G廠的GAAP平臺可以為您全部做到！Genesys App Automation Platform，前身是G廠壕們2015年底收購的一家名叫SpeechStorm的公司產(chǎn)品，現(xiàn)并順利融入GVP全家桶套餐的成員。它可以華麗并完美地實現(xiàn)IVR菜單的設(shè)計、部署、數(shù)據(jù)自動收集、分析、可視。
一句話，少說，上圖：
我第一次用SpeechStorm導(dǎo)出IVR報表時候簡直感動到哭～～這就是我心心念的一條大河波浪寬呀！用線條的粗細(xì)來表示客戶路徑主干的可視化。
當(dāng)然，GAAP還有很多其他功能:可視化IVR，業(yè)務(wù)語言化設(shè)計，Persona語言處理，眾多的Microapps等等，鑒于不能在廣告里面播電視的原則，改天專門描繪一下，或者來GU給你好好Demo Demo。
