首先，電話呼叫中心結(jié)合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，修訂啟用了《富德生命人壽電話呼叫中心質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)(2017版)》新版質(zhì)檢規(guī)則，優(yōu)化了在線通話標(biāo)準(zhǔn)，引用致命差錯(cuò)件定義，將質(zhì)檢問題清晰的劃為致命差錯(cuò)件、業(yè)務(wù)技能問題件以及服務(wù)品質(zhì)問題件，同時(shí)加大了服務(wù)感知的評(píng)分權(quán)重，新版質(zhì)檢規(guī)則對(duì)服務(wù)感知度要求更高，對(duì)業(yè)務(wù)審核更嚴(yán)格。新規(guī)則啟用之際，為了有效提升坐席服務(wù)感知及業(yè)務(wù)技能，讓我們的電話服務(wù)更熱情、更細(xì)心、更耐心，深圳、德州兩地分中心還分別開啟了一系列的業(yè)務(wù)能力提升培訓(xùn)，強(qiáng)化員工對(duì)于品質(zhì)新規(guī)則的理解和運(yùn)用，內(nèi)容主要包括質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)解析、服務(wù)感知校準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)解析等課程。
其次，兩地分中心針對(duì)員工綜合能力方面開展了系列輔導(dǎo)，如語(yǔ)言文字正確的發(fā)音發(fā)聲訓(xùn)練、如何提升親和力、如何提升客戶滿意度等，同時(shí)配合開展了“超級(jí)演說家”、“思辯杯辯論賽”、“朗讀者詩(shī)誦大賽”等活動(dòng)來(lái)鍛煉大家的邏輯思維能力、溝通表達(dá)、朗誦閱讀等能力，從多方面著手培養(yǎng)客服專員的專業(yè)素養(yǎng)。
再次，為配合此次專項(xiàng)活動(dòng)，調(diào)動(dòng)員工提升服務(wù)品質(zhì)的積極性，自五月起，電話呼叫中心全面開展了服務(wù)品質(zhì)PK賽，通過競(jìng)賽的方式來(lái)激發(fā)大家的服務(wù)熱情。深、德兩地分中心在競(jìng)賽期間，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)力度，實(shí)時(shí)掌控員工在線服務(wù)情況，同時(shí)對(duì)員工的服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行測(cè)試和綜合評(píng)定，多方位在線監(jiān)聽通話錄音，并針對(duì)服務(wù)感知開展一對(duì)一輔導(dǎo)，有效提升了電話服務(wù)品質(zhì)，讓客戶感受到了富德生命電話服務(wù)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)和熱情。
滿意只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)；服務(wù)沒有止境，只有付出。未來(lái)，電話呼叫中心所有伙伴將用愛心、信心、齊心和決心做出更大的努力，取得更好的成績(jī)，繼續(xù)以提升服務(wù)品質(zhì)為主題，用更專業(yè)、更用心、更優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，真誠(chéng)回饋一路陪伴與支持的客戶，打造屬于富德生命的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌！
