今天來(lái)個(gè)接地氣的，概念和細(xì)節(jié)一起擼。
很多人說(shuō)起云計(jì)算，總是會(huì)套路幾個(gè)例子，常見(jiàn)的是發(fā)電機(jī)和電網(wǎng)，挖井和自來(lái)水。好像只要是看不見(jiàn)服務(wù)器，那就是云了~~說(shuō)得人云里霧里的。按照這個(gè)理論，呼叫中心這個(gè)行業(yè)真可謂是技術(shù)先鋒，云概念擔(dān)當(dāng)！---早在數(shù)十年前的各大外包坐席職場(chǎng)，客服MM已然完全感受不到呼叫中心那么些個(gè)IVR、CTI、DB、CRM、CRM服務(wù)器的存在的，這可不就是云了？非也，非也！
當(dāng)我們不談云計(jì)算的時(shí)候，呼叫中心都是怎么建設(shè)的？
別人家的方案不便評(píng)價(jià)，G廠方案都是純軟（你想要硬件我們也沒(méi)有...。。)，G廠的企業(yè)級(jí)CTI平臺(tái)Genesys Framework套件可一直是業(yè)界良心，支持各種通用平臺(tái)不做作，神馬WinServer Vs Linux，Oracle Vs MS-SQL，VMWare Vs Hyper V都可以支持，所以在部署模式上自帶閃光BlingBling屬性:
用北京話說(shuō)就是“豐儉由人”
上海話說(shuō)就是“拎得清”。
100席？好說(shuō)！好說(shuō)！三五臺(tái)x86服務(wù)器，內(nèi)存CPU配置得體點(diǎn)，全套SIP語(yǔ)音外加多媒體也就是配置上了。想要高擴(kuò)展性？那就更不是問(wèn)題了，IVR拍腦袋400路一個(gè)Host，堆積木式擴(kuò)容。這么說(shuō)吧，數(shù)量越大，越能體現(xiàn)出G廠的Niubility。筆者手上有上次某大行POC測(cè)試現(xiàn)場(chǎng)五大廠商服務(wù)器數(shù)量照片，沒(méi)有對(duì)比就沒(méi)有傷害。
別急著吹，替你們先懟一下：
那么高可靠性HA呢？
呃~~本地在加載一定數(shù)量的BackNodes，包括FWK，SIP，URS，GVP等一眾Server都支持HA熱備。
那么多站點(diǎn)Multi-Site呢？
呃~~遠(yuǎn)端站點(diǎn)（職場(chǎng)）加載本地接入Server，配好專線。
業(yè)務(wù)可持續(xù)性Business Continuity呢？
呃~~各站點(diǎn)之間配置數(shù)量相仿的Server，配好專線，同時(shí)配置數(shù)據(jù)庫(kù)之間的同步。
各位看官是不是發(fā)現(xiàn)了些什么？呃，是的，要求越復(fù)雜，環(huán)境越復(fù)雜。
是不是該說(shuō)云了？好像是的。
對(duì)于呼叫中心“云”的落地？終于可以用套路了，業(yè)界流行的PaaS/IaaS/SaaS，實(shí)際上又對(duì)應(yīng)了三種呼叫中心架構(gòu)的形態(tài)，我的理解可能有偏差，但如下確實(shí)是我過(guò)去兩年所遇見(jiàn)的各種云，所以大膽地說(shuō)出來(lái)：
1）Platform as a Service
主要面向中小偏�。⊿MB）或者初創(chuàng)企業(yè)（Startup）的呼叫中心業(yè)務(wù)提供商，同時(shí)使用通話計(jì)費(fèi)+標(biāo)準(zhǔn)月租的模式并提供有限的服務(wù)。技術(shù)架構(gòu)上基于Asterisk/Freeswitch做出一套平臺(tái)，網(wǎng)頁(yè)加載一個(gè)開(kāi)源的CRM（比如SugarCRM，XCRM等）為用戶提供簡(jiǎn)易但是可用的呼叫中心熱線服務(wù)，經(jīng)濟(jì)實(shí)用作為主賣點(diǎn)。這一時(shí)段用戶可能也沒(méi)有太多的業(yè)務(wù)需求或有業(yè)務(wù)需求也因不具備技術(shù)實(shí)力或服務(wù)成本的問(wèn)題而放棄。由于國(guó)內(nèi)的電信增值業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的牌照問(wèn)題，大多數(shù)這類型的供應(yīng)商的策略一般都是合作策略，云端并不會(huì)采用阿里云或者騰訊云，而是托管服務(wù)器放電信IDC機(jī)房。
2）Infra as a Service
主要面向中等偏小規(guī)模(100-300)同時(shí)業(yè)務(wù)需求不太復(fù)雜的場(chǎng)景，這一時(shí)刻有些企業(yè)會(huì)選擇自建呼叫中心，有些則是因?yàn)闃I(yè)務(wù)成長(zhǎng)太快同時(shí)一直沒(méi)有CC運(yùn)營(yíng)和IT隊(duì)伍，繼續(xù)選擇使用云服務(wù)。此時(shí)的客戶對(duì)業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)有了一定的要求，比如運(yùn)營(yíng)報(bào)表、CDR等。由于業(yè)務(wù)在成長(zhǎng)，會(huì)有持續(xù)的業(yè)務(wù)流程更改需求（IVR菜單修改、流程調(diào)整等）。此時(shí)有呼叫中心的供應(yīng)商會(huì)提供基礎(chǔ)設(shè)施托管的服務(wù)，或者按需按次付費(fèi)的服務(wù)�？蛻艏瓤梢苑判闹v呼叫中心的基礎(chǔ)設(shè)施放在供應(yīng)商或廠商（俗稱Hosted Service托管式服務(wù)），也可以將整體平臺(tái)放在自己的數(shù)據(jù)中心中，只不過(guò)是由供應(yīng)商來(lái)維護(hù)（俗稱Pay Per Use租借式服務(wù)）。
Genesys實(shí)際上也提供這種服務(wù)，甚至于我們還有一個(gè)Server的名字都應(yīng)景地叫做HTCC，熟悉的朋友肯定知道，它的全稱就叫做HosTed Contact Center。
3）Software as a Service
理論上SaaS會(huì)有兩極，要么更大的客戶，要么更小的客戶。此時(shí)呼叫中心的解決方案商搖身一變成了運(yùn)營(yíng)商。Genesys新鮮出爐的PureCloud就是這樣的平臺(tái)，依靠后臺(tái)Amazon的AWS全球部署提供了標(biāo)準(zhǔn)的SaaS服務(wù)，同時(shí)Genesys既有的PureEngage Cloud方案也提供了更貼合企業(yè)網(wǎng)場(chǎng)景的Cloud方案。
有一個(gè)概念實(shí)際上需要分清，Cloud is not Service Automation，not Service Simplication。云的部署并不是加強(qiáng)了業(yè)務(wù)的自動(dòng)化屬性，也非簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)，而是將復(fù)雜的維護(hù)交由更加專業(yè)的云運(yùn)維團(tuán)隊(duì)來(lái)負(fù)責(zé)。實(shí)際上，在Onpremise企業(yè)網(wǎng)自己部署的環(huán)境中，業(yè)務(wù)的更改比較迅速和有效的，比如臨時(shí)為業(yè)務(wù)部門(mén)緊急加一個(gè)IVR播報(bào)菜單或者調(diào)整部分坐席的技能組來(lái)電設(shè)置。
Genesys提供了兩種SaaS云的服務(wù)，一種是PureEngage Cloud，是Genesys自建的DataCenter，另一種是PureCloud，是Genesys去年收購(gòu)Interaction-Intellegence之后的收編產(chǎn)品，源自于ININ的PureCloud。
個(gè)人總結(jié)：
作為技術(shù)人員，我們必須走出對(duì)技術(shù)的癡迷，把眼光方圓，從細(xì)節(jié)上了解什么可行、什么不可行；但同時(shí)也必須立足市場(chǎng)，熟知業(yè)務(wù)，知道企業(yè)的戰(zhàn)略和本職工作的使命、目標(biāo)以及問(wèn)題，就好像一句很有寓意的話說(shuō)的那樣：
如果你不知要去哪兒，
那么哪條路都行得通！
