Genesys外呼交互中心解決方案

　　優(yōu)化活動成果：

　　最大化座席生產(chǎn)力

　　簡化合規(guī)性

　　提升客戶體驗：

　　在當(dāng)今的市場環(huán)境下，企業(yè)已經(jīng)不能完全依靠被動的呼入通信與客戶進行溝通了。有遠見的企業(yè)正在逐步擁護主動的外呼通信。在整個客戶歷程中通過預(yù)測客戶需求，及時通知客戶，領(lǐng)先的企業(yè)提升了客戶滿意度，降低了客戶流失率，打造了長期的可盈利的客戶關(guān)系。

　　變革企業(yè)與客戶溝通方式的關(guān)鍵要素就是要從單個、最佳的供應(yīng)商處尋求整體的聯(lián)絡(luò)中心解決方案。該解決方案應(yīng)該能跨呼入及外呼渠道無縫地融合通信，滿足當(dāng)今移動客戶的需求。如果這樣做，您的聯(lián)絡(luò)中心將打破只能通過單一渠道通信的壁壘，從全渠道外呼戰(zhàn)略中獲得極大的回報，驅(qū)動多重業(yè)務(wù)目標(biāo)。比如，企業(yè)可以設(shè)計一些外呼活動，驅(qū)動那些具有高價值的呼入電話再次呼叫聯(lián)絡(luò)中心，同時還可以創(chuàng)建其他外呼活動，通過主動提供信息、管理客戶預(yù)期、消除客戶聯(lián)絡(luò)企業(yè)的需求，從而降低不必要的電話呼入。

　　不論所處何種行業(yè)，企業(yè)都可以從主動地外呼通信中獲益。以下是Frost & Sullivan研究公司列舉的幾個行業(yè)具體案例。

　　全面的外呼戰(zhàn)略包括多個組成部分：

　　有了Genesys，企業(yè)可以通過一個統(tǒng)一的平臺實現(xiàn)外呼渠道（不管是人工-自助還是自動通信）的原生深度集成：

　　作為集成化的全渠道客戶交互戰(zhàn)略的一部分，企業(yè)可以戰(zhàn)略性地整合多個通信渠道。通過在正確的時間，以客戶偏好的渠道為客戶提供正確的信息來聯(lián)絡(luò)客戶，可以提升活動的到達率以及績效，同時提升客戶體驗。

　　通過自助服務(wù)清單管理以及活動管理功能，企業(yè)可以動態(tài)創(chuàng)建、監(jiān)控以及調(diào)整集成化的多渠道外呼聯(lián)絡(luò)戰(zhàn)略。便于使用的交互界面可以使企業(yè)：

　　Genesys外呼交互中心是一個整體的外呼解決方案，可跨越自動化以及座席驅(qū)動的外呼通信渠道，優(yōu)化活動結(jié)果，提升客戶滿意度。

　　自動化發(fā)送通信的功能可以使企業(yè)更加主動地以客戶為導(dǎo)向，無需捆綁成本高昂的座席。許多關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，比如欺詐警報、訂單確認、中斷通知、預(yù)約提醒、賬單付款、零售促銷以及客戶調(diào)研等，通過自動化發(fā)送的通信即可有效處理，極大地降低了企業(yè)成本，為客戶帶來更多便利。

　　Genesys外呼交互中心可以幫助企業(yè)通過客戶偏好的渠道發(fā)送及時的、個性化的警報、通知、確認、提醒以及調(diào)研。如果企業(yè)可以以這種方式管理客戶預(yù)期，解決客戶問題，及時通知客戶，那么就可以降低呼入的電話量，提高客戶滿意度，降低客戶流失率，驅(qū)動更多的收入機會。確�？蛻艨梢酝ㄟ^自動付款選項完成交易，能更好地提高效率。如果客戶在自助服務(wù)的任意節(jié)點希望與座席交談，Genesys可以為客戶提供清晰的途徑讓客戶聯(lián)系上座席。

　　在許多情況下，企業(yè)希望座席花費時間與客戶通過電話交談，比如電話營銷、客戶挽回、市場調(diào)研以及催款電話。Genesys外呼交互中心提供創(chuàng)新的、緊密集成的外呼撥號解決方案，可以最大化座席利用率，減少呼叫放棄，確保企業(yè)可以有效地將客戶的在線聯(lián)絡(luò)與聯(lián)絡(luò)中心座席連接起來，驅(qū)動更好的活動成果。

　　Genesys外呼撥號器提供多種撥號模式，可以適應(yīng)多樣化的呼叫策略及情形，包括：

　　Genesys部署的獲得專利的預(yù)測性配速算法，久經(jīng)證明比其他供應(yīng)商的解決方案更好，可以自動預(yù)測座席可用性，最佳配速外呼電話，（包括語音信箱、占線電話以及斷線號碼）。相較于那些仍舊依賴繁重的手動撥號的聯(lián)絡(luò)中心，這可以帶來生產(chǎn)力的極大提升，讓座席免受手動撥號的痛苦，使座席自動與客戶建立聯(lián)系，更好地利用座席時間，提高收入。

　　Genesys外呼交互中心還可以支持混合座席，更好地提升聯(lián)絡(luò)中心效率。混合呼入及外呼電話，分配給某個專門的座席班組，或者分配給全體座席，以提升座席利用率，降低整體呼叫等待時長，使整體呼叫量趨于平緩。聯(lián)絡(luò)中心座席還可以在打電話的過程中通過短信以及郵件為客戶發(fā)送所需信息，或者作為一種開啟會話的方式。

　　企業(yè)可以通過精細控制，輕松定制外呼活動，滿足不斷變化的法規(guī)要求以及企業(yè)政策，同時專注于保護客戶體驗。用戶友好以及基于角色的自助服務(wù)工具可以讓企業(yè)快速創(chuàng)建、部署、調(diào)整

　　以及審核外呼活動，不管何時、不論多么頻繁、以及使用何種渠道聯(lián)系客戶，都能遵守法規(guī)及政策要求。

　　除了便捷的自助服務(wù)規(guī)則生成器，嵌入的合規(guī)工具套件還包括自動禁止名單、在聯(lián)系名單中識別手機號碼、定義安全聯(lián)系窗口的能力、固定電話以及移動處理策略、審計報告等等。比如說，企業(yè)可以輕松定義在某個時間段內(nèi)跨渠道的最大外呼量，同時還可以設(shè)置“禁止聯(lián)絡(luò)”的時間，或者當(dāng)某地發(fā)生自然災(zāi)害時將該地區(qū)客戶排除在外呼名單外。

　　捕獲客戶的選擇已經(jīng)快速成為外呼活動重要的延伸。首先，許多國家制定越來越多的法規(guī)，要求企業(yè)在通過特定外呼渠道為客戶發(fā)送某種類型的通信時需要首先獲得客戶同意。選擇性加入項目可以幫助提升客戶體驗以及活動成果，確保企業(yè)發(fā)送的信息與客戶偏好的渠道一致。

　　Genesys提供集成化的客戶選擇性加入項目，不僅可以幫助企業(yè)最大化選擇性加入的數(shù)據(jù)庫，還可以通過提供自動化的選擇性退出項目，在適當(dāng)?shù)臅r候?qū)⒙?lián)絡(luò)名單移出企業(yè)的選擇性加入數(shù)據(jù)庫，并將數(shù)據(jù)庫無縫集成至外呼活動中，從而大幅簡化日常管理，無需人工維護數(shù)據(jù)庫。

　　正確的數(shù)據(jù)及洞察是否觸手可及是活動績效是否成功的分水嶺。集成化的Genesys活動分析、語音及文本分析功能，可助力企業(yè)的外呼活動邁上新的臺階。

　　許多供應(yīng)商缺少深入的行業(yè)專業(yè)知識，在制定有效的外呼聯(lián)絡(luò)策略上，這些專業(yè)知識是無價的。Genesys的員工依托最佳實踐、第一手的行業(yè)經(jīng)驗以及當(dāng)?shù)仡I(lǐng)先的專業(yè)知識，確保企業(yè)跨整個客戶生命周期，從客戶服務(wù)到市場營銷再到收款，充分發(fā)揮Genesys技術(shù)的巨大潛能。

　　預(yù)測客戶需求，主動解決問題，打造終身客戶關(guān)系。Genesys提供多樣化的外呼聯(lián)絡(luò)策略與客戶進行交互，為客戶及時提供相關(guān)的信息，比如預(yù)約確認、欺詐警報、服務(wù)中斷通知、卡片激活提醒以及客戶調(diào)研。通用策略包括跨多個偏好渠道混合外呼通信，電話，以此帶來客戶體驗的提升，及時就客戶需求進行溝通，降低客戶流失率，降低不必要的電話呼入。

　　使銷售及營銷活動的有效性達到最大化。Genesys交付一系列的電話營銷以及自動外呼通信，幫助企業(yè)與客戶交互，提高聯(lián)絡(luò)中心效率、座席利用率，驅(qū)動收入增長。Genesys還利用先進的移動營銷技術(shù)，比如推送通知以及Passbook等，為企業(yè)帶來拓展?fàn)I銷渠道的能力。贏取客戶、追加銷售、挽回客戶、提高產(chǎn)品用途、激發(fā)企業(yè)活力、提高客戶忠誠度——所有這些只需一個統(tǒng)一的解決方案即可實現(xiàn)。

　　通過提高聯(lián)絡(luò)率，提升座席生產(chǎn)力，使債務(wù)回款最大化。Genesys提供精細化、合規(guī)化的收款策略，具備一流的撥號功能，獲取專利的預(yù)測配速功能、呼入/外呼電話混合以及自助服務(wù)合規(guī)性工具，使得第一方收款企業(yè)以及第三方收款代理公司能更加有效地回收貨款及債務(wù)。此外，Genesys還針對第一方收款企業(yè)，提供前沿的跨渠道通信功能，讓企業(yè)可以利用移動設(shè)備使聯(lián)絡(luò)最大化，并通過語音、短信以及移動網(wǎng)站渠道提供自助服務(wù)自動付款系統(tǒng)。

　　Genesys提供全球第一的客戶體驗平臺，為企業(yè)建立非凡的全渠道客戶體驗、客戶歷程和客戶關(guān)系。25年來，我們以客戶為先，始終堅信強大的客戶交互造就了偉大的商業(yè)成就。全球170個國家的4，700家客戶信任并選擇了Genesys，協(xié)調(diào)指揮每年超過250億的聯(lián)絡(luò)中心交互，無論云端或自建。