小團(tuán)隊(duì)服務(wù)大群體
省聯(lián)社客服中心成立于2009年2月，現(xiàn)有工作人員162人，其中女性134人，占比83%，平均年齡僅26歲。就是這樣一支年輕的團(tuán)隊(duì)，承擔(dān)著為全省62家農(nóng)村商業(yè)銀行、3000多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、7000多萬(wàn)公眾客戶提供7×24小時(shí)便捷、貼心的金融服務(wù)的重任。高峰期日均服務(wù)量達(dá)8萬(wàn)人次，客戶滿意度常年保持在97%以上，2016年更是高達(dá)97.78%。
面對(duì)地域跨度廣、服務(wù)群體多、電話負(fù)荷量高的客觀情況，如何做好客服工作？省聯(lián)社客服中心的秘訣就是注重發(fā)揮黨員先鋒模范作用，注重黨的建設(shè)與業(yè)務(wù)深度結(jié)合。省聯(lián)社客服中心以“蒲公英圓夢(mèng)行動(dòng)”為主題，明確全體黨員責(zé)任、細(xì)分崗位分工，建立常態(tài)化的優(yōu)秀黨員、黨小組評(píng)比競(jìng)賽機(jī)制，先后組織開展了愛(ài)崗敬業(yè)知識(shí)大賽、優(yōu)秀客服明星評(píng)比等活動(dòng)，營(yíng)造比技術(shù)、比服務(wù)、爭(zhēng)先進(jìn)的良好氛圍，將服務(wù)中心黨建工作與服務(wù)平臺(tái)建設(shè)工作有機(jī)結(jié)合起來(lái)。經(jīng)過(guò)探索，省聯(lián)社客服中心總結(jié)實(shí)踐了“真心服務(wù)、細(xì)心傾聽、耐心解答、誠(chéng)心幫助、虛心學(xué)習(xí)”的“五心”服務(wù)法，以女性特有的細(xì)膩與溫情，熱情與周到，真心實(shí)意地傾聽客戶的每一次詢問(wèn)，耐心細(xì)致地落實(shí)客戶的每一項(xiàng)要求，形成了獨(dú)具特色的“溫馨”服務(wù)品牌。近年來(lái)，省聯(lián)社客服中心先后榮獲2015年度國(guó)家級(jí)“青年文明號(hào)”、2016年度省級(jí)“三八紅旗集體”等榮譽(yù)稱號(hào)。
黨員的模范帶動(dòng)，營(yíng)造了客服中心勤學(xué)苦練、愛(ài)崗敬業(yè)、忠于職守的積極氛圍，有效提升了團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)水平和職業(yè)技能。在最近的內(nèi)部技能比賽中，96008呼入組平均接聽速度從4秒降至2秒，最快達(dá)到1.1秒，已經(jīng)接近人工話務(wù)接聽極限。
小崗位發(fā)揮大作用
在省聯(lián)社客服中心，“96008竭誠(chéng)為您服務(wù)”不僅僅是一句口號(hào)，更是對(duì)江蘇農(nóng)信對(duì)客戶的承諾，深深融入每一位客服人員的心中。年輕的客服人員用一件件具體行動(dòng)為“竭誠(chéng)服務(wù)”做出了最好的注解，在看似微小的崗位上，發(fā)揮了大的作用。
2014年3月的一天，一個(gè)看似普通的下午，因謠言所致，短短不到十分鐘的時(shí)間里，客服中心就頻頻接到不同客戶咨詢某農(nóng)商行經(jīng)營(yíng)狀況的電話，面對(duì)著此起彼伏的熱線鈴聲、略帶鄉(xiāng)音的焦急詢問(wèn)、電話背后的嘈雜環(huán)境，姑娘們臨危不亂、憑借自身過(guò)硬的敏感性，明白了這是一場(chǎng)危急農(nóng)商行生命線的擠兌風(fēng)波。在那一非常時(shí)刻，整個(gè)客服中心忙碌而有序、緊張但專注，姑娘們果斷啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并第一時(shí)間上報(bào)省聯(lián)社，與此同時(shí)，加派人手，進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，安撫客戶情緒，解答客戶疑問(wèn)，穩(wěn)定社會(huì)公眾情緒、對(duì)本次擠兌事件在48小時(shí)內(nèi)化解發(fā)揮了至關(guān)重要的作用，得到了省銀監(jiān)局、人民銀行等監(jiān)管部門的高度肯定。
小身板洋溢大能量
省聯(lián)社客服中心現(xiàn)有女性134人，日均服務(wù)2.1萬(wàn)人次，高強(qiáng)度的工作壓力背后，是姑娘們敬業(yè)奉獻(xiàn)、迎難而上、盡職盡責(zé)的身影。她們小小的身軀蘊(yùn)藏著巨大的能量，身體力行地踐行著愛(ài)崗敬業(yè)、忠于職守的承諾。
年終決算是銀行業(yè)一年一次的大考。2016年度年終決算期間，多日的高強(qiáng)度工作，讓省聯(lián)社客服中心業(yè)務(wù)骨干李雪在結(jié)算前一夜病倒了，高燒39度！家屬在外地出差，孩子也沒(méi)人照顧，帶著傷病，抱著孩子，她在冰冷的醫(yī)院通宵未眠。領(lǐng)導(dǎo)同事們都勸她第二天請(qǐng)假休息，可次日凌晨，她還是戰(zhàn)斗到最后一班崗，拖著疲倦的身體回去了，背后同事們都默默給她豎起了大拇指。
十月懷胎是女人一生中最特殊的時(shí)期，也是每一位媽媽必經(jīng)的生命旅程。新客服系統(tǒng)上線時(shí)，業(yè)務(wù)骨干薛冰懷孕了，孕期的女性是幸福的也是辛苦的，莫名的惡心感總是會(huì)隨著一陣陣胎動(dòng)襲來(lái)，辦公室長(zhǎng)時(shí)間的久坐也會(huì)腰酸背痛�？墒切驴头到y(tǒng)上線時(shí)間緊、任務(wù)重，面對(duì)人手短缺的特殊時(shí)刻，她堅(jiān)持工作在系統(tǒng)建設(shè)的第一線，業(yè)務(wù)測(cè)試、需求討論、業(yè)務(wù)變更她是樣樣精通，協(xié)調(diào)行社、聯(lián)系技術(shù)、申請(qǐng)經(jīng)費(fèi)更是手到擒來(lái)。經(jīng)常在洗手間剛吐完，撫撫胸口就接著投入到下一份工作當(dāng)中，大伙瞧在眼里，疼在心里，可她總是微笑著摸著肚子“客服新系統(tǒng)也是我的孩子，我可不能太偏心呀”。
工作之余，她們還經(jīng)常參加各類公益活動(dòng)，和高淳特殊學(xué)校的孩子們一起唱歌、一起講故事、一起做游戲；到敬老院看望孤寡老人，陪老人們聊天、為老人們表演節(jié)目、給他們帶去溫暖。
多年來(lái)，客服中心的姑娘們用真誠(chéng)的微笑、悅耳的聲音、貼心的服務(wù)，贏得了廣大客戶的理解、支持和贊譽(yù)，也實(shí)現(xiàn)著自身的人生價(jià)值，奏響了鏗鏘玫瑰的精彩樂(lè)章。
