作為公司中直接對接客戶的部門之一，客服部門一舉一動關(guān)系到公司的品牌。據(jù)國際權(quán)威機構(gòu)調(diào)查:對客戶服務(wù)不好，造成94%客戶離去！因為沒有解決客戶的問題，造成89%客戶離去！每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述不愉快的經(jīng)驗。
在不滿意的用戶中有67%的用戶要投訴。通過較好的解決用戶投訴，可挽回75%的客戶。及時、高效且表示出特別重視他，盡最大努力去解決了用戶的投訴的，將有95%的客戶還會繼續(xù)接受你的服務(wù)。吸引一個新客戶是保持一個老客戶所要花費費用的6倍。
從這客戶些統(tǒng)計數(shù)據(jù)中我們可以發(fā)現(xiàn)一個很重要的問題，公司花費了龐大的資金去經(jīng)營的品牌，可以由客戶服務(wù)人員輕易的毀去。而且，還會導(dǎo)致企業(yè)失去客戶，影響續(xù)約，產(chǎn)生很多負面影響。
因此，做好客服工作，不斷提高客戶滿意度是很多企業(yè)的目標。
壓力巨大的客服人員
客服人員不僅每天都要面對客戶的抱怨和投訴，更要對用戶的需求快速響應(yīng)，提供服務(wù)，稍有失誤就會受到差評，影響績效考核。工作重復(fù)、枯燥，加班多工資低，無論是精神上還是體力上，客服人員都面臨高壓。
不僅如此，傳統(tǒng)系統(tǒng)不易使用、效率低下，給客服人員帶來更大的麻煩，經(jīng)常要面臨這樣的窘境:
同一位客戶，上次溝通用電話，這次溝通用郵件，下次直接在微信上求助了，客服人員無法將多個溝通渠道的聊天記錄統(tǒng)一管理，多個溝通渠道中客戶身份不易識別，造成重復(fù)溝通或信息疏漏。
接聽客戶電話時，根據(jù)客戶的問題查找解決方法，多個知識庫間頁面切換消耗時間，造成反應(yīng)速度低下，被客戶責怪。
為客戶提供服務(wù)的同時在不同的頁面上創(chuàng)建工單，分散了客戶人員的精力，服務(wù)效率下降，錯誤率上升。
復(fù)雜難用的系統(tǒng)常常讓客服人員感到抓狂，要顧及的溝通渠道太多，各種頁面間切換到頭暈，想要為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，但心有余而力不足。客服人員們迫切需要一個可以將各個工作環(huán)節(jié)統(tǒng)一管理的工作平臺。
銷售易客服云:一站式客服工作臺
那么，辛苦的客服人員們需要怎樣的工作平臺支持?
銷售易于5月全新發(fā)布客服云，一站式客服工作臺正是這個產(chǎn)品的主要價值點之一。銷售易將銷售云中的成功經(jīng)驗延展到伙伴云、客服云、現(xiàn)場云三款新產(chǎn)品中，客服云為解決廣大客服人員的痛點而生，為他們減負提效。
過去的客服工作臺只支持電話和郵件這兩種溝通渠道，銷售易客服云工作臺支持多渠道接入，客服人員可以通過微信、微博、郵件、電話等多種方式與客戶溝通，無需切換頁面；而且支持多渠道統(tǒng)一識別客戶身份，提供延續(xù)式服務(wù)，避免問題重復(fù)溝通，提高客戶滿意度。
為解決客服創(chuàng)建工單、查找知識庫需要切換多個頁面的痛點，銷售易客服云一站式工作臺將聊天、工單、知識庫集成在一個頁面中，讓客服人員在高重復(fù)流程中，大量減少系統(tǒng)和頁面切換動作，節(jié)約時間提高效率，同時降低人為錯誤的發(fā)生率。
此外，一站式客服工作臺支持查看客戶360度視圖，包括客戶關(guān)鍵信息展示、歷史工單跟進記錄、客戶相關(guān)信息詳細資料查詢、客戶來源渠道等。交互頁簽可顯示客戶接入系統(tǒng)后所有的所有客服記錄，便于不同時間中，多位客服為同一位客戶服務(wù)；工單頁簽展示重要信息，便于客服快速查詢，回復(fù)客戶。
作為一站式工作臺的重要組成部分，知識庫占據(jù)了一定的頁面空間�？头䦟T在接到客戶問題后，快速查詢知識庫，匹配相關(guān)解決方案，或創(chuàng)建新的問題，繼續(xù)積累知識庫內(nèi)容。通過結(jié)構(gòu)化文件夾對于問題進行分類，包括文本、圖片、語音和視頻等。支持搜索，快速定位解決方案相關(guān)內(nèi)容。而這些都可以在銷售易一站式客服工作臺上實現(xiàn)，無需切換頁面。
結(jié)語
功能全面、操作方便的一站式工作臺是客服人員的必備武器，它可以有效解決客服工作中難以統(tǒng)一多渠道溝通、多頁面切換降低服務(wù)速度、無法跟蹤歷史服務(wù)記錄等痛點。
根據(jù)移動信息化研究中心的《2016云客服市場調(diào)研報告》，在已經(jīng)使用客服云產(chǎn)品/服務(wù)的企業(yè)中，有77%的企業(yè)對客服云做出推薦，說明在企業(yè)用戶心目中客服云產(chǎn)品具備良好口碑，可以有效提升企業(yè)客服部門效率和服務(wù)質(zhì)量。
一站式工作臺對客服人員的意義不僅在于一個工具軟件，在壓力巨大的工作環(huán)境中，有了一站式工作臺的幫助，從根本上提高客服人員的工作效率，減輕負擔，就像有了神通廣大的三頭六臂，從而使他們心情輕松，將積極健康的心態(tài)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)傳遞給客戶，改善客戶滿意度，助力企業(yè)與客戶共同成功。
