對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，建立呼叫中心的目的，就是要增強(qiáng)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)，為客戶(hù)開(kāi)啟快捷、滿意的服務(wù)通道。而過(guò)于低廉的系統(tǒng)產(chǎn)品，通常在使用中出現(xiàn)或大或小的質(zhì)量問(wèn)題，造成呼叫中心不能良好運(yùn)作，企業(yè)不得不花費(fèi)更多精力去面對(duì)不佳客服質(zhì)量帶來(lái)的負(fù)面問(wèn)題，實(shí)際上則付出了更多的成本。與此同時(shí)，系統(tǒng)啟用成本與企業(yè)客戶(hù)服務(wù)整體收益相比優(yōu)勢(shì)微不足道的。所以，這種減小便宜的方法可以說(shuō)是得不償失。
此外，我們可能還會(huì)受到廉價(jià)產(chǎn)品帶來(lái)的如使用壽命減少、資源消耗大、質(zhì)量差等一系列后患，更有可能會(huì)無(wú)形的對(duì)企業(yè)品牌專(zhuān)業(yè)度、客戶(hù)服務(wù)能力產(chǎn)生不好影響，這些都是實(shí)際成本中難以體現(xiàn)方面，卻對(duì)企業(yè)品牌尤為重要。
因此，我們認(rèn)為企業(yè)在選擇呼叫中心產(chǎn)品時(shí)，不應(yīng)該一味的那價(jià)值作為購(gòu)買(mǎi)導(dǎo)向，而忽略了正規(guī)產(chǎn)品所能帶來(lái)的潛在價(jià)值和附加價(jià)值，即注重隱性成本。選擇最適合企業(yè)的設(shè)備和系統(tǒng)，符合客戶(hù)人員的工作習(xí)慣，是系統(tǒng)和人員以最協(xié)調(diào)、最順暢的方式完成服務(wù)工作，這樣才能帶給企業(yè)真正意義上的效率和最大收益，即發(fā)揮最優(yōu)性?xún)r(jià)比。
以眾麥通信呼叫中心為例，就是一款SaaS軟件產(chǎn)品，它的價(jià)值體現(xiàn)在將企業(yè)呼叫中心的部署軟件化、靈活化，最大程度上減少不同區(qū)域和地點(diǎn)的坐席部署難題，實(shí)現(xiàn)企業(yè)級(jí)呼叫中心快速部署、快速啟用、便捷管理的目標(biāo)。它的優(yōu)勢(shì)是為企業(yè)提供自主操作和管理的客戶(hù)端，并實(shí)現(xiàn)企業(yè)通訊數(shù)據(jù)本地化保存，不僅方便企業(yè)操作，更能增強(qiáng)企業(yè)信息安全化。目前，這一產(chǎn)品在市場(chǎng)推廣迅速，特別是在中小企業(yè)間占據(jù)很大份額。
“眾麥通信呼叫中心解決方案是基于SaaS平臺(tái)的云呼叫中心產(chǎn)品，以中小企業(yè)為主導(dǎo)方向，提供功能包括全國(guó)落地號(hào)碼、預(yù)測(cè)/預(yù)覽外呼、智能語(yǔ)音導(dǎo)航、電話管理、CRM、客服管理、錄音管理、話單統(tǒng)計(jì)等按需通訊服務(wù)”，眾麥通信呼叫中心客戶(hù)闡述，“與常見(jiàn)的為企業(yè)提供一個(gè)'呼叫中心'、'管理軟件'等概念不同，眾麥通信解決方案靈活性強(qiáng)，并能夠與企業(yè)數(shù)據(jù)對(duì)接，支持二次開(kāi)發(fā)等。于是企業(yè)決定選擇眾麥呼叫中心，并在基本功能之上完成CRM系統(tǒng)對(duì)接，并加入智能語(yǔ)音導(dǎo)航功能。”
據(jù)了解，目前公司呼叫中心表現(xiàn)良好，客戶(hù)致電時(shí)不再盲目等待，而轉(zhuǎn)換為語(yǔ)音導(dǎo)航，按鍵進(jìn)入所需服務(wù)通道，想要“自助服務(wù)”的客戶(hù)可以根據(jù)提示實(shí)現(xiàn)自助查詢(xún)，客戶(hù)服務(wù)等待時(shí)間明顯縮減，滿意度大大提升。人工話務(wù)員也在客戶(hù)資料來(lái)電彈屏、知識(shí)庫(kù)、電話呼轉(zhuǎn)、預(yù)測(cè)/預(yù)覽外呼等功能的幫助下，有效提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。坐席班長(zhǎng)則獲得更高權(quán)限對(duì)客服進(jìn)行測(cè)評(píng)和管理，還能調(diào)出通話錄音進(jìn)行培訓(xùn)和考核。總的來(lái)說(shuō)，這套系統(tǒng)所配備的功能為企業(yè)所用，按需定制貼合了企業(yè)業(yè)務(wù)需求，更節(jié)省了一定的硬件成本。
眾麥通信介紹：面向中小企業(yè)的按需呼叫中心平臺(tái)，保證企業(yè)能夠準(zhǔn)確獲得實(shí)用的通訊服務(wù)，并實(shí)現(xiàn)對(duì)呼叫中心的有效管理。隨著企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展，既能靈活增加坐席數(shù)量和應(yīng)用，也有眾麥團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)期技術(shù)支持和維護(hù)保障，為企業(yè)打造好一個(gè)專(zhuān)屬于自己的通訊平臺(tái)，樹(shù)立品牌服務(wù)形象，有效提高競(jìng)爭(zhēng)力。
