“時(shí)間銀行”支持“零存整取、個(gè)人理財(cái)、時(shí)間紅包、無(wú)息貸款、超支還款、現(xiàn)金取款”6項(xiàng)業(yè)務(wù)。自己的時(shí)間自己“經(jīng)營(yíng)”，從此再也不用擔(dān)心“亂花時(shí)間”啦。
近日，遠(yuǎn)傳技術(shù)與湖南電信再度成功牽手，開(kāi)啟第六次合作，簽約“10000多媒體客服平臺(tái)升級(jí)改造項(xiàng)目”。本項(xiàng)目主要包括“時(shí)間銀行”管理功能的實(shí)現(xiàn)和IVR優(yōu)化分析系統(tǒng)的升級(jí)改造兩大部分。
“時(shí)間銀行”管理平臺(tái)
為滿足湖南電信客服人員對(duì)時(shí)間彈性管理的需求，遠(yuǎn)傳技術(shù)憑借10余年行業(yè)技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合對(duì)方的運(yùn)作模式、業(yè)務(wù)特點(diǎn)和未來(lái)發(fā)展目標(biāo)，為其建立屬于自己的時(shí)間管理平臺(tái)。在原有系統(tǒng)中增加“時(shí)間銀行”，給每位員工開(kāi)設(shè)一個(gè)“時(shí)間賬戶(hù)”，提供時(shí)間的存儲(chǔ)與支��；開(kāi)設(shè)“零存整取、個(gè)人理財(cái)、時(shí)間紅包、無(wú)息貸款、超支還款、現(xiàn)金取款”6項(xiàng)大業(yè)務(wù)。
員工可以根據(jù)實(shí)際情況按需調(diào)配自己的時(shí)間，忙時(shí)自主加班、閑時(shí)充分休息。一方面，激發(fā)了員工的工作積極性和主動(dòng)性，極大程度地提升了客服中心的運(yùn)營(yíng)效率；另一方面，有效降低了運(yùn)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)的資源浪費(fèi)現(xiàn)象，達(dá)到人力資源的合理配置。
IVR智能分析系統(tǒng)
U-IOSIVR智能分析系統(tǒng)是一款為您智能分析IVR客戶(hù)行為的軟件系統(tǒng)，通過(guò)深入分析客戶(hù)行為軌跡，智能識(shí)別IVR流程設(shè)置中存在的問(wèn)題，主動(dòng)提供改善建議，有效分流人工話務(wù)量，實(shí)現(xiàn)降本增效的目標(biāo)。
這次系統(tǒng)升級(jí)主要從4個(gè)維度著手：首先，通過(guò)制定完整的日志信息采集標(biāo)準(zhǔn)，為IVR客戶(hù)自助行為分析奠定數(shù)據(jù)基礎(chǔ)；其次，運(yùn)用IVR自助服務(wù)指標(biāo)體系，全面監(jiān)控IVR運(yùn)行效率；第三，以面向業(yè)務(wù)的分析為核心，提升自助服務(wù)的有效性，降低轉(zhuǎn)人工量；最后，運(yùn)用用戶(hù)路徑圖分析等方法，對(duì)用戶(hù)行為進(jìn)行深入分析，改善用戶(hù)體驗(yàn)。
通過(guò)IVR分流降本增效
湖南電信攜手遠(yuǎn)傳技術(shù)至今，其運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)已穩(wěn)定運(yùn)行五年有余。本項(xiàng)目的完成進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)了效率和滿意度的雙重提升，為雙方的長(zhǎng)期合作共贏夯實(shí)基礎(chǔ)。
