思路決定目標(biāo)，工具決定速度。我們已經(jīng)充分理解TOC理論的精髓：激活和優(yōu)化核心制約因素。下一步任務(wù)，就是如何把這個(gè)理論應(yīng)用在企業(yè)銷(xiāo)售提升的實(shí)戰(zhàn)中。
注意：找到核心制約因素，是最難的環(huán)節(jié)！
經(jīng)驗(yàn)障礙：老板往往是企業(yè)的創(chuàng)始人，對(duì)業(yè)務(wù)非常熟悉，對(duì)自家產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)和銷(xiāo)售方法也都了然于胸。但是企業(yè)在發(fā)展中各種周邊因素都會(huì)不斷變化，包括產(chǎn)品和技術(shù)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、市場(chǎng)供需、銷(xiāo)售工具、跟單的戰(zhàn)術(shù)打法等。老板在進(jìn)入管理角色的過(guò)程中，有意無(wú)意脫離一線崗位，導(dǎo)致經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)實(shí)的脫節(jié)甚至過(guò)時(shí)。如果依然使用經(jīng)驗(yàn)判斷分析，則會(huì)帶來(lái)較大誤差。
角度和立場(chǎng)障礙：老板的角度是企業(yè)全局，是企業(yè)擁有者思維；一線銷(xiāo)售的角度是局部打單戰(zhàn)場(chǎng)，是打工者思維；區(qū)別很大。在面對(duì)一些具體的問(wèn)題和困難時(shí)，兩者的反應(yīng)會(huì)完全不同，在老板看來(lái)根本不是事兒的問(wèn)題，可能在一線銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)有較大困擾。舉例來(lái)說(shuō)：節(jié)假日如果需要接待客戶，老板基本不會(huì)猶豫，因?yàn)槊總�(gè)客戶都會(huì)給企業(yè)帶來(lái)直接效益；但是銷(xiāo)售可能就會(huì)因?yàn)榧彝ナ聞?wù)的時(shí)間沖突而左右為難，因?yàn)楹芏嗳税鸭彝シ旁诘谝晃�。再比如：撞單�?wèn)題，老板看撞單不會(huì)太在意，因?yàn)椴还苁悄囊晃讳N(xiāo)售同事負(fù)責(zé)，都是公司的收益；而對(duì)于銷(xiāo)售人員本身，則是影響個(gè)人收益的大事。
只聽(tīng)不看，只看不做：最簡(jiǎn)單直接的方式：聽(tīng)匯報(bào)、看日?qǐng)?bào)，這兩種方式覆蓋到傳統(tǒng)企業(yè)9成以上，問(wèn)題也出在這里：對(duì)一線銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)，1）受思維角度的局限，對(duì)可能存在的問(wèn)題不敏感；2）受到專業(yè)能力的局限，解決問(wèn)題的方法并非最優(yōu)；3）受工作量的影響，沒(méi)有時(shí)間思考創(chuàng)新……如果老板只是通過(guò)聽(tīng)匯報(bào)、看日?qǐng)?bào)，無(wú)法深入到業(yè)務(wù)本身發(fā)現(xiàn)背后的核心矛盾，更不用說(shuō)定位核心約束。
1.如何找到“核心制約”
借用一句話：藝術(shù)的未來(lái)不是發(fā)展，而是回歸。Boss若想找到核心制約，必須回歸：從管理角色回歸到銷(xiāo)售角色；從聽(tīng)匯報(bào)看日?qǐng)?bào)回歸到深入業(yè)務(wù)過(guò)程；從戰(zhàn)略規(guī)劃回歸到戰(zhàn)術(shù)落實(shí)。
白盒化銷(xiāo)售過(guò)程
第一招：銷(xiāo)售過(guò)程“白盒”化
所謂白盒化，即要求銷(xiāo)售跟單全程透明。從發(fā)現(xiàn)客戶線索開(kāi)始，到簽約成功或失效放棄的整個(gè)過(guò)程，有詳細(xì)的、真實(shí)還原的過(guò)程記錄。跟單行動(dòng)的行為模式復(fù)雜，包括：拜訪類(lèi)活動(dòng)（上門(mén)、參觀、會(huì)議、商務(wù)宴請(qǐng)、應(yīng)酬等）、通訊類(lèi)活動(dòng)（郵件、QQ、微信、電話、短信）、文件類(lèi)活動(dòng)（公司背景、產(chǎn)品介紹、報(bào)價(jià)、方案、合約、備忘）。舉例：一線銷(xiāo)售給客戶發(fā)送了標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)介紹文件（此類(lèi)文件一般由公司統(tǒng)一制作統(tǒng)一提供，質(zhì)量較高），客戶看到后提出了幾個(gè)問(wèn)題，銷(xiāo)售同事繼續(xù)回復(fù)客戶，此時(shí)回復(fù)郵件的內(nèi)容質(zhì)量怎么樣？是否可以較好解答客戶疑問(wèn)？這是白盒化需要關(guān)心的問(wèn)題。同時(shí)，還有一個(gè)重要思考：如果客戶也在向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手咨詢類(lèi)似問(wèn)題，你的銷(xiāo)售回復(fù)是否可以從競(jìng)爭(zhēng)中勝出？多數(shù)企業(yè)老板從來(lái)沒(méi)有這樣思考過(guò)，但是實(shí)際上，客戶對(duì)企業(yè)的選擇判斷，就是由這一個(gè)一個(gè)具體的接觸行為反饋匯總而成的，XTools把這個(gè)概念定義為：客戶接觸點(diǎn)。
白盒化的目標(biāo)，是基于每一個(gè)客戶接觸點(diǎn)的優(yōu)化。1）透明化每個(gè)客戶接觸點(diǎn)的行為細(xì)則。2）分析每個(gè)接觸點(diǎn)帶給潛在客戶的感受。3）分析每個(gè)接觸點(diǎn)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的對(duì)比。目標(biāo)非常明確：在每個(gè)客戶接觸點(diǎn)超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手�；蛟S你不能在短時(shí)間內(nèi)把每個(gè)客戶接觸點(diǎn)都做到完美，但是只要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做的好，就可以搞定競(jìng)爭(zhēng)拿到訂單。
第二招：Boss重返一線
隨著企業(yè)發(fā)展：老板-中層-基層的結(jié)構(gòu)，在營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)超過(guò)30人以后常見(jiàn)。XTools在很多這樣的企業(yè)里遇到一個(gè)問(wèn)題：基層的真實(shí)聲音傳不到老板耳朵里，老板的理念在基層執(zhí)行的也不到位。人數(shù)越多的企業(yè)，這個(gè)問(wèn)題越嚴(yán)重。這是發(fā)展中的企業(yè)通病，中層還不夠強(qiáng)，老板卻已經(jīng)被從一線隔離開(kāi)。如果老板不能及時(shí)重返一線，從一線傾聽(tīng)客戶的聲音、用戶的抱怨，看不到一線員工遇到的實(shí)際問(wèn)題，不僅會(huì)錯(cuò)失發(fā)展良機(jī)，還可能忽視風(fēng)險(xiǎn)。
具體方法:1）穿透綜合數(shù)據(jù)，看明細(xì)2）完成戰(zhàn)略規(guī)劃后，親自推進(jìn)戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行3）回溯復(fù)盤(pán)一線銷(xiāo)售跟單過(guò)程，用Boss能力綜合優(yōu)化資源配置和專業(yè)細(xì)節(jié)。這像是一個(gè)微型TOC執(zhí)行過(guò)程，前提是老板必須花一段時(shí)間重新跟進(jìn)一線業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)，完成營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的整體優(yōu)化升級(jí)。每次階段性提升，都會(huì)讓企業(yè)在一個(gè)時(shí)間段內(nèi)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，直至環(huán)境變化則重復(fù)這個(gè)過(guò)程。什么是Boss能力呢？就是在企業(yè)里除了Boss，其他角色都很難達(dá)成的事務(wù)或目標(biāo)能力。包括：Boss對(duì)本領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)、深度理解、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的敏感度，對(duì)企業(yè)資源的無(wú)制約調(diào)度能力，個(gè)人影響力等。這個(gè)過(guò)程不僅把Boss能力傳遞到企業(yè)一線崗位，還幫助Boss和一線員工建立更多的諒解和互信，對(duì)于團(tuán)隊(duì)的凝聚力提升勝過(guò)所有的團(tuán)建活動(dòng)。
Boss從戰(zhàn)略層回歸戰(zhàn)術(shù)層
第三招：三大管理日常：抓核心、抓增長(zhǎng)、防異常
Boss的精力有限，在重返一線重視微觀的同時(shí)，仍要把控企業(yè)的宏觀要點(diǎn)。XTools為您總結(jié)為三大管理日常，分別是：
1）抓核心：抓核心業(yè)務(wù)、核心客戶、核心訂單。比如XTools中的三一客，第一時(shí)間挑出大單客戶重點(diǎn)關(guān)注跟進(jìn)。2）抓增長(zhǎng)：把注意力放在價(jià)值新客戶、新訂單和新獲客渠道上。XTools針對(duì)多種銷(xiāo)售模型，提供：三一客新有價(jià)值客戶和銷(xiāo)售預(yù)估，銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的簽約預(yù)計(jì)和金額預(yù)估，明確每個(gè)階段的增長(zhǎng)可能性。3）防止異常：在異常面前，企業(yè)發(fā)展無(wú)從談起。異常需要通過(guò)核心業(yè)務(wù)參數(shù)來(lái)看階段平均值的差異。推薦XTools的同比環(huán)比分析，三一客的新有價(jià)值、每天推進(jìn)、每天失效客戶的階段平均值差異統(tǒng)計(jì)。
在TOC執(zhí)行的過(guò)程中，Boss需要消耗較多時(shí)間和精力；而三大管理日�？梢宰孊oss快速把控企業(yè)運(yùn)行狀態(tài)，更放心的投入到TOC優(yōu)化核心制約的創(chuàng)新工作中。
通過(guò)上述三招，Boss對(duì)宏觀戰(zhàn)略和微觀執(zhí)行了然于胸，很容易發(fā)現(xiàn)和定位營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)中的核心制約。不同企業(yè)可能在不同的環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)核心制約，如何優(yōu)化并徹底激活核心制約因素呢？是否可以把軟件工具和目標(biāo)融合起來(lái)？
2.徹底“激活”制約因素
1）集客：挖盡獲客能力，激活線索端制約
有些企業(yè)的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)吃不飽，表現(xiàn)為：潛在客戶獲取有限，銷(xiāo)售跟單工作量打不滿。核心制約在獲客環(huán)節(jié)的企業(yè)，首先需分析本行業(yè)、本地域的市場(chǎng)，如果過(guò)飽和，則需要對(duì)產(chǎn)品線或者銷(xiāo)售區(qū)域調(diào)整，尋找恰當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)空間。在戰(zhàn)術(shù)層，則可通過(guò)充分挖掘和調(diào)度銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的展客動(dòng)力實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)。
前面講過(guò)，如果管理層能把團(tuán)隊(duì)成員個(gè)人目標(biāo)和企業(yè)銷(xiāo)售目標(biāo)達(dá)成統(tǒng)一，則會(huì)在眾志成城中爆發(fā)潛力。xtools集客，是一款基于：為銷(xiāo)售人員個(gè)人獲客的、社交圈客戶線索挖掘工具。在集客工具上獲益的老板這樣描述：想象一下，每位一線銷(xiāo)售都有自己可控的獲客來(lái)源，自己經(jīng)營(yíng)、耕耘、收獲；如同精心侍候自留地，作自己的老板。你說(shuō)他動(dòng)力強(qiáng)不強(qiáng)？
集客深度挖掘獲客能力
集客是一款h5頁(yè)面編輯器，支持圖文和各種漂亮的h5樣式，這不是重點(diǎn)。重點(diǎn)是：集客可以在h5獲客表單編輯好之后，為每一位銷(xiāo)售生成一個(gè)獨(dú)立的分享路徑，由此路徑產(chǎn)生的銷(xiāo)售線索只有該銷(xiāo)售人員可以管理跟進(jìn)。集客產(chǎn)生的線索，可直接轉(zhuǎn)為crm客戶、訂單或任務(wù)，嵌入crm的前端。
它專為銷(xiāo)售人員立場(chǎng)考慮的產(chǎn)品設(shè)計(jì)思路，在XTools的客戶群中快速受到一線銷(xiāo)售的歡迎：以往被一線銷(xiāo)售黑線詬病的被迫發(fā)朋友圈和qq空間的內(nèi)容，轉(zhuǎn)變?yōu)樽园l(fā)地、積極地、重復(fù)地轉(zhuǎn)發(fā)，銷(xiāo)售積攢的社交人品成為企業(yè)獲取銷(xiāo)售線索新的增長(zhǎng)點(diǎn)。我們不得不承認(rèn)，當(dāng)boss開(kāi)始重視銷(xiāo)售人員感受，并把銷(xiāo)售個(gè)人目標(biāo)融入企業(yè)總體目標(biāo)時(shí)，就是和諧雙贏的發(fā)端。
2）跟單時(shí)間線：在客戶接觸點(diǎn)打競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)，激活跟單中制約
銷(xiāo)售過(guò)程講究：競(jìng)爭(zhēng)勝出。在龐大的市場(chǎng)面前也同樣有激烈的競(jìng)爭(zhēng)，XTools提出并反復(fù)和用戶強(qiáng)調(diào)的：客戶接觸點(diǎn)概念，幫助企業(yè)把每一個(gè)可能影響到潛在用戶的環(huán)節(jié)變成競(jìng)爭(zhēng)的陣地，針對(duì)性地分析和強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，確保整條銷(xiāo)售鏈路的絕對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力。
找到客戶接觸點(diǎn)很難，XTools在客戶視圖中提供了一種創(chuàng)新突破的工具：跟單時(shí)間線。從獲得客戶線索開(kāi)始，每一個(gè)行動(dòng)、電話、短信、郵件，需求、方案、報(bào)價(jià)，客戶咨詢和反饋，商務(wù)環(huán)節(jié)的推進(jìn)，對(duì)客戶的價(jià)值判斷和推進(jìn)變化，都以發(fā)生時(shí)間為主序，完整呈現(xiàn)在客戶視圖。
跟單時(shí)間線混合行為和客戶狀態(tài)變化
時(shí)間線不僅是一個(gè)跟單行為和事件的串流，同時(shí)融入潛在客戶的狀態(tài)變化。XTools用三一客工具規(guī)范老板和銷(xiāo)售之間對(duì)客戶價(jià)值的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一銷(xiāo)售進(jìn)度溝通語(yǔ)言，讓團(tuán)隊(duì)對(duì)客戶預(yù)期保持一致的理解。三定：定性（有價(jià)值、無(wú)價(jià)值、不確定），定級(jí)（大單、普通、小單），定量（銷(xiāo)售額和銷(xiāo)量）；如同TOC理論強(qiáng)調(diào)的管理及常識(shí)，我們用銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)最容易形成的常識(shí)判斷標(biāo)準(zhǔn)，把潛在客戶的價(jià)值變化和跟單行為對(duì)應(yīng)起來(lái)，可分析觀察客戶接觸點(diǎn)對(duì)客戶影響的有效性。比如：如果客戶咨詢價(jià)格的問(wèn)題，銷(xiāo)售人員做報(bào)價(jià)回復(fù)后，客戶就沒(méi)有價(jià)值推進(jìn)了。說(shuō)明在報(bào)價(jià)的客戶接觸點(diǎn)可能存在問(wèn)題:1）報(bào)價(jià)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高2）沒(méi)有把和競(jìng)品的性能差異講清楚3）報(bào)價(jià)包含的產(chǎn)品和服務(wù)有缺陷…從這些方面切入分析、啟動(dòng)優(yōu)化措施。根據(jù)XTools的經(jīng)驗(yàn)，這種看上去就非常重要的客戶接觸點(diǎn)，很多企業(yè)卻從來(lái)沒(méi)有集中做過(guò)情報(bào)搜集和調(diào)研工作，閉門(mén)造車(chē)做報(bào)價(jià)，在客戶跟單的早期階段被pass掉�，F(xiàn)在早已不是單純做關(guān)系就能搞好銷(xiāo)售的時(shí)代，信息不對(duì)稱優(yōu)勢(shì)在各個(gè)行業(yè)銷(xiāo)售中都已經(jīng)失效，客戶隨便在互聯(lián)網(wǎng)上就可以查到各種專業(yè)信息，如果企業(yè)不在客戶接觸點(diǎn)做好競(jìng)品調(diào)研和競(jìng)爭(zhēng)策略優(yōu)化工作，則可能銷(xiāo)售還沒(méi)有客戶專業(yè)！對(duì)于復(fù)雜購(gòu)買(mǎi)行為的企業(yè)，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)跟單競(jìng)爭(zhēng)力是常見(jiàn)的核心制約因素。
3）集信：還原跟單實(shí)況，魔鬼在細(xì)節(jié)，激活通訊行為中的制約
XTools采用行為感知的黑科技。讓銷(xiāo)售主動(dòng)記錄數(shù)據(jù)并不容易，特別是短信、郵件等已經(jīng)做過(guò)的文字工作，再重復(fù)錄入到crm中會(huì)讓多數(shù)銷(xiāo)售產(chǎn)生反彈。XTools的時(shí)間線功能具有：行為感知的特殊能力。只要手機(jī)使用了掌中寶app，就可以把與客戶相關(guān)的短信、通話和錄音自動(dòng)獲取到crm數(shù)據(jù)中，完全不會(huì)額外占用銷(xiāo)售人員的寶貴跟單時(shí)間；郵件也可以，做過(guò)郵件參數(shù)設(shè)置后，自動(dòng)把客戶郵件的往來(lái)內(nèi)容加入跟單時(shí)間線。產(chǎn)生數(shù)據(jù)即自動(dòng)記錄，完全不用人工參與。前面講過(guò)，跟單過(guò)程的復(fù)盤(pán)，越是真實(shí)還原，越能找到問(wèn)題，找到需要優(yōu)化的客戶接觸點(diǎn)。XTools在目前固話、手機(jī)（安卓）、郵件的三大通訊行為感知基礎(chǔ)上，正在增加QQ和微信的跟單感知，屆時(shí)全介質(zhì)的跟單記錄，都會(huì)自動(dòng)加載到時(shí)間線中，基此發(fā)現(xiàn)核心約束、強(qiáng)化客戶接觸點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)能力，切實(shí)可行！
集信的黑科技帶給企業(yè)很多便利，真實(shí)還原跟單實(shí)況后，老板可以發(fā)現(xiàn)很多聽(tīng)匯報(bào)看日?qǐng)?bào)不可能了解到的內(nèi)容和細(xì)節(jié)。“魔鬼在細(xì)節(jié)”，想把每一次客戶溝通都變成有效商務(wù)推進(jìn)，必須把操作細(xì)節(jié)優(yōu)化到極致。依靠真實(shí)的還原，分析找到核心約束，集信讓跟單優(yōu)化有據(jù)可依。
4）用QA庫(kù)建立高專業(yè)性的跟單標(biāo)準(zhǔn)，激活專業(yè)性約束和售后約束
老板希望銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)人人是行業(yè)專家，能夠在銷(xiāo)售過(guò)程和服務(wù)過(guò)程用顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)牢牢拴住客戶。專家型銷(xiāo)售很難培養(yǎng)，培養(yǎng)成專家后也較難留住。XTools推薦使用QA庫(kù)，把專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)各種問(wèn)題和專業(yè)性較強(qiáng)的解答統(tǒng)一建立和維護(hù)起來(lái)；我們接觸很多專業(yè)性很強(qiáng)的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，對(duì)QA的建立非常重視。所有的問(wèn)題都有專業(yè)解答可以參考，一旦發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題，還可以立刻周知銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)。
建立QA庫(kù)的另一個(gè)作用：輔助銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的新人快速進(jìn)入專業(yè)角色。需要企業(yè)長(zhǎng)線投入，長(zhǎng)期維護(hù)，并且能夠一直給企業(yè)帶來(lái)價(jià)值和效益。QA庫(kù)簡(jiǎn)單易行，效果也很好，對(duì)銷(xiāo)售和售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)均可起到專業(yè)支撐作用。
5）啟動(dòng)對(duì)人的培養(yǎng)和潛質(zhì)激勵(lì)
我們經(jīng)常和企業(yè)老板探討一個(gè)問(wèn)題：你的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)在你的企業(yè)，是一直在成長(zhǎng)？還是原地踏步？或者干脆就是在耗盡熱情？通常老板會(huì)認(rèn)為，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)并不是最需要關(guān)注的職能部門(mén)，只要讓銷(xiāo)售賺到足夠的獎(jiǎng)金提成就ok，對(duì)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)功利心比較強(qiáng)。這并沒(méi)有錯(cuò)！但是我們今天要探討的，是基于TOC四大假設(shè)之：每個(gè)人都是好的。企業(yè)有必要幫助員工揚(yáng)優(yōu)去缺，不斷在銷(xiāo)售戰(zhàn)術(shù)、專業(yè)領(lǐng)域甚至待人接物的個(gè)性范疇為員工提供成長(zhǎng)的條件和幫助。員工成長(zhǎng)，則直接意味著銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)能力的成長(zhǎng)，不僅提升業(yè)績(jī)，也會(huì)讓團(tuán)隊(duì)的凝聚力增強(qiáng)。銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)并非只看提成，特別是90后、95后逐步進(jìn)入工作崗位，他們看重個(gè)人成長(zhǎng)和生活質(zhì)量，大過(guò)薪酬收益。
雙贏：提升人的能力
在幫助數(shù)萬(wàn)家企業(yè)導(dǎo)入CRM的經(jīng)驗(yàn)中，我們發(fā)現(xiàn)，企業(yè)中最大核心制約因素往往是：人的能力。通過(guò)前面的跟單時(shí)間線、集信等工具，管理層可以幫助銷(xiāo)售個(gè)人分析，找到其個(gè)人的核心制約，為之設(shè)計(jì)訓(xùn)練和成長(zhǎng)方案。TOC要求我們?cè)诠芾碇斜苊庵肛?zé)，要尋找雙贏的解決方案，而針對(duì)每位員工輔助能力成長(zhǎng)，恰恰是雙贏方案的最佳詮釋！
