圖：沈陽機(jī)場多媒體客服一體化平臺(tái)正式上線
堅(jiān)持真情服務(wù)應(yīng)從旅客角度出發(fā)，想旅客之所想，滿足旅客之所需。
針對旅客日益增多的乘機(jī)出行咨詢需求，沈陽桃仙國際機(jī)場在原有024-96833客服電話的基礎(chǔ)上，增加了微信公眾號、手機(jī)APP、官方微博、官方網(wǎng)站和郵箱等多種渠道溝通方式，一舉解決熱線電話擁堵占線現(xiàn)象，方便旅客更加暢通、便捷地咨詢在線客服。
亮點(diǎn)一：渠道升級，多種媒體實(shí)現(xiàn)互通。
本次全新上線運(yùn)行的多媒體客服一體化平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)頁在線客服、微博和微信等社交媒體客服、自主研發(fā)的APP移動(dòng)應(yīng)用端客服、96833呼叫中心客服和郵箱共六種渠道的功能互通，多渠道滿足不同人群咨詢習(xí)慣，并將所有渠道反饋的信息整合為一，保證信息的準(zhǔn)確、及時(shí)、統(tǒng)一。
亮點(diǎn)二：智能升級，提高問詢服務(wù)效率。
經(jīng)過項(xiàng)目前期對省內(nèi)民航旅客大數(shù)據(jù)分析調(diào)研，多媒體客服一體化平臺(tái)量身定制了智能機(jī)器人自動(dòng)答疑功能，不僅對旅客問詢的回復(fù)更加高效快捷，通過自助問答模式還可以降低訪客等待時(shí)間。
亮點(diǎn)三：管控升級，科學(xué)提升旅客滿意度。
多媒體客服一體化平臺(tái)還提供精準(zhǔn)的服務(wù)監(jiān)控統(tǒng)計(jì)報(bào)表，優(yōu)化旅客投訴跟蹤管控閉環(huán)機(jī)制，全面詳盡地分析旅客的切實(shí)需求，為進(jìn)一步提高旅客滿意度提供判斷條件和科學(xué)依據(jù)。
亮點(diǎn)四：體驗(yàn)升級，主動(dòng)踐行真情服務(wù)。
針對旅客最關(guān)心的大面積航班延誤、因雨雪天氣導(dǎo)致機(jī)場關(guān)閉等特殊情況，通過群發(fā)短信、推送即時(shí)消息、變更語音提示等方式減少旅客重復(fù)問詢頻次，將被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)服務(wù)。
今年沈陽桃仙國際機(jī)場在信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)上動(dòng)作頻頻，已相繼推出了5G免費(fèi)WIFI，遍布機(jī)場189個(gè)點(diǎn)位，旅客上網(wǎng)觀看視頻流暢無壓力；推出了全國首家機(jī)場版一站式自助行李托運(yùn)系統(tǒng)，集自助選座、登機(jī)牌辦理、自助行李托運(yùn)功能于一身，可兼顧辦理多家航空公司值機(jī)手續(xù)，旅客只需1分鐘即可自助完成整套值機(jī)流程；在候機(jī)區(qū)設(shè)置30處手機(jī)充電站，承載多個(gè)多功能插頭，能保證720部手機(jī)同時(shí)充電，極大地滿足了旅客需求。
這次搭建的多媒體客服一體化平臺(tái)是遼寧機(jī)場集團(tuán)公司又一次踐行真情服務(wù)，以旅客需求為核心，著力提升旅客滿意度的重要體現(xiàn)。此外，該平臺(tái)的推出將為搭建機(jī)場大數(shù)據(jù)中心提供強(qiáng)有力的信息和數(shù)據(jù)支持，為逐步推進(jìn)智慧型機(jī)場體系建設(shè)和促進(jìn)航空產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
