“互聯(lián)網(wǎng)+傳統(tǒng)銀行”不僅帶來了經(jīng)濟(jì)形態(tài)的變革，為傳統(tǒng)銀行注入新的活力，也給傳統(tǒng)銀行業(yè)的服務(wù)增添了新的渠道和模式。5月17日，交通銀行信用卡推出“視頻客服”功能，并在當(dāng)日晚8點獻(xiàn)上實時視頻互動首秀。這一動作是繼4月17日手機信用卡秒級服務(wù)推出后，交通銀行信用卡在服務(wù)上的又一大創(chuàng)新突破。有分析人士指出，這是交通銀行信用卡在互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略下針對金融服務(wù)正在下的一盤大棋。
客服面對面！“主播經(jīng)濟(jì)”時代的服務(wù)新模式
如今視頻直播已成為風(fēng)潮，“主播經(jīng)濟(jì)”成為一種新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)，傳統(tǒng)銀行也悄然加入了這一行列。交通銀行信用卡緊隨這一波互聯(lián)網(wǎng)大潮，推出了類似“主播”模式的“視頻客服”功能。借助網(wǎng)絡(luò)直播這一具有立體傳播效果和強大實時互動功能的工具，同時基于對大數(shù)據(jù)的分析選擇出客戶感興趣的話題，交通銀行信用卡的客服人員作為主持人，將以新穎的視頻互動形式介紹交通銀行信用卡優(yōu)惠攻略和用卡權(quán)益，傳遞信用卡安全知識，更有現(xiàn)場抽獎環(huán)節(jié)送出專屬紅包。而持卡人通過交通銀行信用卡“買單吧”APP的專屬頻道，就能直接和客服人員面對面溝通解決問題，全心打造互聯(lián)網(wǎng)時代的貼心服務(wù)。“以前一些電話里說不清楚的問題，現(xiàn)在可以當(dāng)面演示了。”該項服務(wù)的相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者。除了實時、互動性強、真實透明的優(yōu)勢外，“視頻客服”借助互聯(lián)網(wǎng)平臺先進(jìn)的技術(shù)和經(jīng)驗，對自身服務(wù)體系進(jìn)行完善和升級。使用“視頻客服”的客戶，可以通過留言、點贊、禮物打賞等方式與客服主持人互動，讓溝通變得更鮮活有趣。
對此，業(yè)內(nèi)人士也表示，與以往完全依賴人力的服務(wù)方式相比，這些依靠互聯(lián)網(wǎng)和智能科技的多元化服務(wù)更能迅速響應(yīng)客戶的需求。
大服務(wù)布局！傳統(tǒng)金融服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)重構(gòu)
事實上，交通銀行信用卡中心自成立以來就一直強調(diào)在服務(wù)上不斷突破創(chuàng)新，多次獲得行業(yè)內(nèi)的認(rèn)可。在去年的中國銀行業(yè)協(xié)會優(yōu)秀客服中心評選及“客服明星”評選總結(jié)表彰大會上，交通銀行信用卡中心客服部接連斬獲了“綜合示范單位獎”、“價值貢獻(xiàn)獎”、“優(yōu)秀創(chuàng)新獎”三項大獎。此次“視頻客服”的推出，正是交通銀行信用卡在過去取得的成績的基礎(chǔ)上，對整體服務(wù)體系進(jìn)行的一次全新升級。
互聯(lián)網(wǎng)對于傳統(tǒng)銀行的服務(wù)思維和服務(wù)模式正在形成顛覆和重構(gòu)，而服務(wù)升級的背后其實是交通銀行信用卡順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時代的一次“大服務(wù)”布局。就在不久前，交通銀行剛剛推出了“手機信用卡”，同時也為客戶帶來了在整個行業(yè)內(nèi)極具挑戰(zhàn)性的“秒級服務(wù)”體驗，這不僅是在互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域的大膽突破，也是交通銀行打造最佳服務(wù)銀行的又一次創(chuàng)新。從秒級服務(wù)到“視頻客服”，交通銀行信用卡的意圖很明確：從辦卡、開卡到用卡，從金融消費到生活方式，在服務(wù)全鏈條上逐個擊破，進(jìn)行一場全流程的服務(wù)變革。
互聯(lián)網(wǎng)金融的真諦是普惠金融，而互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)的真諦是“創(chuàng)新與迭代”。從“秒級服務(wù)”到“視頻客服”，再到未來更多的創(chuàng)新服務(wù)，交通銀行信用卡依托互聯(lián)網(wǎng)布局“大服務(wù)”體系，向“未來”步步為營，在不斷顛覆當(dāng)中尋求金融服務(wù)的真諦。交通銀行信用卡也將在互聯(lián)網(wǎng)時代發(fā)起一場“從柜臺到手機”的服務(wù)革命。
